全通路服务 成企业决胜关键

在高峰论坛中，程曦资讯集团董事长黄士军分析，全通路的服务基本上是一种观念就是客户在他习惯的任何管道都能取得相同品质的服务，对企业要达成的是提供客户好的服务。因此，全通路服务的需要是因为企业要达成服务做好的目标而去实现的。AI跟通路关系不大，但消费者在不同管道间移动互动都能取得相同、聪明，且连贯的服务就可以使得客户得到更佳的体验，这可以透过系统选择达成整合。

远传电信通路暨客服管理群副总经理郭忠良指出，现在客服中心的定义已经包括真人语音文字客服、文字语音机器人、客服APP、传统IVR（互动式语音应答）等，远传从多个层面来借助AI，发挥One-channel全通路无缝接轨的服务，包含透过数据整合分析寻找适合客户的沟通管道。另外，借由客户习惯管道与客户接触，并且分析流程断点借以改善服务流程。而跨管道互相串接，创造无缝接轨服务，获得一致性服务体验。

国泰人寿副总经理范千惠说，个人化服务体验的前提，必须做好KYC，就是要认识客户，因此国寿透过「智能工作台」，除了帮助客服人员快速解决每位保户的问题，更能主动提醒客户个人资讯和其过去与公司互动轨迹，也更能享受一致性的个人化服务体验。

国寿多年前就成立数据部，并借由众多的数据专家梳理国寿的数据，并将服务轨迹建立完成，再来是整理数据标签，且智能工作台不断推广到各单位，如客服、服务中心、核保人员、理赔人员等等，再来就是做到服务的预测跟推荐，也能打造最完整的客户历程，接下来就是客制化标签，进而能达成全通路服务。

国立台北商业大学资讯管理系副教授陈信宏建议，有几个作法可达到全通路服务，包含多管道间的一致性、个性化建议、虚拟助手和聊天机器人、自助服务选项、实时资料分析、整合社交媒体。

其中，借由使用AI，企业可以确保在不同服务管道上提供一致性的讯息和客户支持，这需要整合各种服务管道，以便顾客可以无缝切换，不会因管道不同而感到困惑。企业并可借由AI分析顾客的行为和偏好，提供个性化的建议和产品推荐，也能使用AI来分析实时数据资料，以了解顾客正在寻找什么，并即时调整服务以满足需求。