我‧见‧我‧思－中小型店家数位转型2.0 首重顾客关系经营

疫情减少过路客、演算法不断更新 成为店家数位转型路上难题。在辅导店家的过程中，我们观察到实体店家在行销上时常碰到的三大难题，包含因疫情导致过路客流量降低、演算法变动让脸书粉专影响难以评估，以及当发生如下大雨、寒流来袭等突发事件时，店家即便推出限时折扣却没有能即时且有效的管道接触消费者，因此错失销售机会。

有鉴于此，如何有效且精准找到顾客并将流量转换为实际营收，关键就在于进行「顾客关系经营」。据Ocard内部资料显示，2022年新进店家中有60％为单店品牌，显示即便是中小型规模的店家，也意识到顾客关系经营的重要性。

三步骤开启顾客关系经营─针对有顾客关系经营需求的中小型品牌，笔者整理了三大步骤，协助店家在数位转型后，善加运用顾客资料与消费者建立紧密关系，进而让营收有感成长。

第一、建立资料库：顾客关系经营的根本在于了解消费者，因此店家需要先建立完整的顾客资料库，统整各平台的顾客资料，借由门店会员招募、点数活动、问卷互动等，扩展品牌流量池，掌握顾客轮廓、喜好和消费行为，进而优化店内营运方针，例如行销活动规划、推出新菜色、调整装潢和摆设等。

第二、建立与消费者沟通的管道：相较仅依靠粉丝专页或官网来发布最新资讯，店家需要能即时与消费者沟通和互动的渠道，例如透过LINE官方帐号持续保持联系，并与第三方顾客经营服务串接，除了确保资讯有效传递给消费者，更重要的是透过分析与再行销工具，保持高效互动与宣传，有助提升回流率。

第三、精准分众行销：当品牌拥有自有的流量池，便可依据RFM模型的三项重要指标：最近消费、消费频率、消费金额将顾客分群并进行分众行销，如此能更精准的掌握价值顾客，创造营收成长。以连锁手摇杯业者为例，针对沉睡客、一般客和黄金客（人数占比低但消费力高）客群，客制相应的行销策略，透过自动化发送回客券、尊荣级独家回馈、点数到期提醒等互动方式，进行精准再行销，预计将为该品牌带来季增千万营收的机会。

因应数据化时代来临，店家营运成长的关键不再仅是餐点品质、店内装潢，能进一步经营好与顾客的关系，并导入数据分析精准拟定行销策略，便有机会在数位转型趋势中抢先取得顾客红利、成功翻转营收。