要求退费竟播丧礼大体影片！旅馆员工叹：台湾客好可怕
文／Connie Wu
真的很感叹 …在饭店业打滚一段时间了 ，却见客人的可怕程度一年比一年厉害 。以前都会与同事们讨论这国的客人如何如何 ，那国的客人如何如何 ，但现在每天上演的戏码有百分之99.9都出自于在地的台湾客人 。
当然今天也不例外的来一出 ！今早有一位台湾女客人来电 ，说没来住饭店却被收费要饭店退钱 。这客人是在知名的国外订房网站订了房间 ，但当天No show (有订房未取消但没入住） ，饭店照网路订房的订购契约理所当然的收了no show费用（第一晚的房租）。做出令人无法理解的要求，不是大陆客，多数是台湾客人我们柜台人员对客人解释一番后 ，客人声称自己不知有订房成功 ，以为只是加入会员！（但却按了快速订房、填了所有个资和信用卡号 …，还收到网路订单 ，提供我们订单编号和订购资料 …）用了每通平均半小时至一小时的电话时间一直重复的激动对话 ，讲到第三通的后半段时 ，她才说她是因为家里有丧事 ，服务人员询问是否有证明 ，如讣文可以提供 ，我们就可以帮他修改成免费取消 。结果客人除了讣文之外 ，还要求服务人员观看她提供的影片。在无预警之下 ，服务人员开了影片 ，是丧礼还有大体出现 ，妹妹吓到了 …！然后又说要提供个人照 ，请服务人员比对他确实有出现在影片中 。
饭店人员不是这么没人性 ，只要客人说生病、或遇到丧事有讣文（即使上面没订房人的大名）、或是有什么特殊状况，我们多半也都会让客人免费取消或延期使用 。我看了一下日期 ，13号下单、16号丧礼、23号住宿 ，这中间有足够的时间取消或更改行程 。而且这三个时间点我怎么看都觉得怪 ，即使她真的比较晚收到讣文 ，所以在无预知下订了房 ，但住宿是在丧礼的一个礼拜之后耶？！
当然以服务者的角色 ，我们宁可相信客人的话都是真的 ，尽可能的去协助配合 ，但我真的无法理解这客人怎么可以为了自己的利益而做这样的举动 ，惊吓无辜的服务人员 ？！
我收到这妹妹回报时 ，觉得非常非常对不起她 …！
当然好客人还是很多 ，但现在真的有太多的台湾客人做出令人无法理解的要求或举动了 …！
现在很常会遇到客人订房或住房时 ，直接要求来入住时要帮他们免费升等房间 。还有客人透过各网站订了五天房间 ，都是订最便宜的标准客房 ，只有其中一天是订他想要的豪华客房 ，然后到现场直接就要求柜台要帮她全部免费都升等到豪华客房 。
服务人员告知要加价升等后 ，客人就开始在柜台拍桌、大声辱骂 。然后当然又搬出常听到的理由 …“我去其他饭店 ，遇到这种状况 ，饭店人员都会自动帮我升等…！”真的是这样吗 ？！各位去住饭店时 ，只要订低价房 ，饭店人员就会自动帮你升等到你想要的高价房吗？如果每个客人都这样 ，那饭店干嘛还分房型订不同价格贩售呀？！汽车违停被拖 竟怪罪柜台还要求赔偿
也有许多客人把车子停在饭店周遭 ，违规停在红线被吊车 ，然后就骂柜台为何没提醒他红线不能停、这里会吊车 。害他们都没玩的兴致了 ，要我们付罚款赔偿 …！
现在很流行网路订房 ，很多客人不会使用 ，打电话到饭店询问 ，服务人员很有耐心的一步一步教完操作 ，结果没有半句感谢就算了 ，却还抱怨网路有多麻烦 ，为何我们要让他们那么困扰 。之后有发现更便宜的网站 ，还打电话来骂服务人员一顿 ，或是要我们赔偿 …！
客人抱怨完 ，耗费许多时间之后 ，会说：“我在这浪费这么多时间 ，你要怎么赔偿我 ，我的时间是很宝贵的 …？！””我觉得内心非常的不舒服 ，你们要做精神赔偿 …！”
刚在台湾入行时 ，几乎每个主管们对服务的观念就是什么都以客人为主 ，该给的不该给的 ，全都掏出来给客人了 ，只要客人要求就全给 …！出钱的就是大爷？客人永远是对的？我们的社会病了吗？
但是不是因为以前我们都把客人宠坏了 ，造成现在的服务人员每天都得受到这样的对待 ？！各位有想过这些服务人员的感受吗？
我觉得这也是种社会病态了 ，台湾人们 ，你们到国外也会这样吗 ？不会吧 ？！
我现在每次在跟其他行外的人分享这些种种的案例时 ，很多人都会说： “是大陆人吧！他们都 ……怎样怎样的。” 当我说不是耶 ，都是台湾客人时 ，大家都会吓一跳 ，问说真的假的 ？！但同业的人 ，就会直点头 ，很赞同的说 …“对呀 ，台湾客人真的最难处理 ！”
“以客为尊”…我认为是必须要有条件的 ，在双赢的情况下提供服务 。而客人是必须要被教育的 ，并不是有什么需求 ，服务人员就得照单全收 。本文作者Connie Wu为某知名饭店客房部经理，本文获原作者同意授权转载，请尊重原著作勿任意复制。