杂志精选》二○二二年的网购世界

二○二二年的网购世界。（图／EMBA提供）

因为疫情，消费者对网路购物的要求和标准越来越高，顾客希望更便宜、更快速、更方便。至今疫情尚未看到终点，提供网购的公司今年仍要持续进化，才跟得上消费者的脚步。

电商专家塔里克（Omair Tariq）于快速企业杂志（Fast Company）指出，今年在思考网路通路时，公司必须更加注意的五件事：

1.购物让人心情愉悦。在疫情中，许多消费者网购是为了逃避现实的问题。他们从奢侈品买到小甜点，都有可能是为了让自己开心一些。

今年这个情况将持续，所以公司在处理网购的部分时，不要忘了添加协助顾客减压的元素。提供高品质的产品或者简单的购物流程，都能让顾客脸上泛起笑容。

2.提供多元的付款方式，信用卡不是唯一选择。不是每个消费者都有信用卡，也不是每个消费者都愿意在网路上使用信用卡，所以网购出现「先买后付」（buy now pay later, BNPL）的选择。

「先买后付」是网购热门趋势，指的是消费者在网路上看到喜欢的商品就可购买，之后再到便利商店、邮局等地方缴费。ＩＤＣ国际数据资讯预测，全球排名前两千大的零售商，在二○二三年之前，有五分之四都会提供「先买后付」的选择。

3.顾客按下「购买」键，只是一个开始。根据知名研究机构佛瑞斯特（Forrester Research）的数据，网购顾客中，有超过三分之一表示，自己曾经因为害怕退货程序过于复杂，而没有在网路下单想买的东西。

公司必须更谨慎思考，顾客按下「购买」键后，双方的种种互动。今年，更多零售商会提供全通路式的客服，例如，顾客可以在网路上买东西，然后选择在店面退货。

4.顾及环保。现在的消费者在做购买决定时，考虑的条件比以前多。举例来说，ＩＤＣ国际数据资讯的研究显示，有高达七成的消费者，现在会考虑一个品牌是否在乎永续议题。

要变得更环保，公司可以努力减少供应链、产品、物流网的碳排放量，并且找到有效的方式，跟顾客沟通公司的努力。

5.「分析」是一定要做的。要做到前述各项，公司一定需要资料，从行销、销售、服务等各个营运面向搜集，整合成一个统一的资料库。

总结来说，让顾客在网路上，更愉悦、更便利、更环保地购买，能为公司赢得更多顾客。

(本文摘自《EMBA 世界经理文摘427期》)

《EMBA 世界经理文摘427期》