Chatbot对话式行销 品牌新宠

自从LINE、Facebook等即时通讯平台于近两年陆续发表聊天机器人API之后，「Chatbot」一夕之间成了流行词汇，也成为各大品牌与企业争相投入研发的新标的。这项新技术对台湾的企业与品牌来说，实际使用在商务上的频率还不高，但国外却已有相当多元的应用，包括媒体、金融、零售销售等产业都有不少品牌都投入研发。

聊天机器人指的是透过对话或文字进行交谈的AI人工智慧应用程式。研究调查机构分析，到2024年，聊天机器人市场产值将超过10亿美元，年复合成长率将达27.8％。全球更有80％的品牌已经使用或计划于2020年前导入聊天机器人，显示聊天机器人所带起的「对话式行销」正成为新商机。

为何聊天机器人会在这两年快速发展？主要是与即时通讯软体蓬勃兴起有关。据Business Insider调查，2015年时，通讯软体活跃用户数已经超越社群平台，显示使用者对于通讯App黏着度极高；加上AI人工智慧、深度学习技术也于近年爆炸式成长，奠定了聊天机器人发展基石。

而在实际的应用当中，包括媒体、电商、零售等都可看到聊天机器人的踪迹。根据Botlist的统计，目前各通讯平台上，以Facebook Messenger上的新闻媒体聊天机器人最多，包括《CNN》、《华尔街日报》、《经济学人》以及《TechCrunch》等业界龙头都已使用。举例来说，用户在脸书Messenger上搜寻CNN聊天机器人后，即可展开对话，输入关键字后，聊天机器人即可提供相关新闻。

在金融领域上的应用，包括MasterCard、PayPal、HSBC等机构都已于近两年导入聊天机器人。以MasterCard为例，用户可对Mastercard聊天机器人直接询问个人帐户资讯、购买纪录、控管支出、了解个人权益以及相关的金融知识与理财服务。而MasterCard也针对零售商推出了B2B的专属聊天机器人。