大车队教运将取餐、动物园每天开直播 服务业绝境中求生
叫车大减，台湾大车队反加派人力，带领司机化身餐饮外送员，学搬餐点、送问候。(示意图/shutterstock提供)
台湾连锁加盟促进协会调查，高达7成4的连锁门市几乎停业、或是完全停业。
尤其，需要实体空间服务的健身房、动物园、Spa、夜店、计程车等业者，成为疫情下的最大苦主，不少人业绩几乎挂零，恐引发倒闭危机。
面对这漫漫长夜，服务业是如何在绝境中求生？
我们遍访数十家服务业者发现，不少人在现阶段竟然不是忙着救业绩，而是先拚员工和消费者的心占率，更延伸3种方法。他们为什么这样做？
第一、重新配置人力，安抚员工的心。
疫情至今，外送餐饮业务量爆发，目前包含台湾大车队、雄狮旅行社、台北喜来登饭店等观光业，都不约而同投注人力到外送车队的行列。
当许多人以为，这是企业想借机拓展新业务的手段，但其实，重新配置人力的背后思考，是为了员工。
「这阶段想分润就错了」
以计程车业龙头、台湾大车队为例。5月中起，台湾大车队瞄准饭店、高档餐厅和大型餐饮业者，只要业者一通电话，司机就会配送餐点到任何地方。
为什么司机要送餐？「我们司机很习惯平时很早出门、很晚回家，但疫情待在家，你看我、我看你，家里经济不好、心情也不好。」台湾大车队董事长林村田解释，原本集团就有「全球快递」提供送餐，但他眼看两万名司机的叫车需求只剩两成五、顿失生活重心，再加上许多餐厅急需车手，决定搭起桥梁。
他坦言，对总公司而言，推出这服务无利可图。「我们这要靠人力来接电话、派车，是高成本。但疫情期间，我们不考虑利润，在这阶段还考虑分润，这心态就不对了，这是为了解决社会问题。」
然而，要让司机动起来，并不容易。「我们服务上线第1周，几乎没什么成绩，司机不加入，因为要下车拿餐点、要跟消费者联络，许多人不习惯！」他说。为此，公司制作懒人包，教司机取餐步骤和沟通方法，他更同理司机的内心戏，比如，他最常和司机谈：「我知道接这个，也很难赚，但最起码有工作可以做，这也是为了社会做好事。」
选择与员工站在第一线，如今，有上千名司机加入服务，难得的是，就连公司文化都变了。林村田解释，这专案从发想到施行，不到一天。「以前一个决议成行，最起码1星期，但现在，整个团队的应变能力都提升，这是最大收获。」
另一方面，从去年至今，业绩冲击最大的旅行社，也开启组织重组计划。
「什么都不做，意志会消沉」
雄狮不分职级转餐饮配送
旅游业龙头、雄狮旅行社的2千名员工，将成为旗下餐饮品牌配送业务的调度人力，未来都有机会成为自家外送员。
「我们的员工，不分职级、不分职称，都去支援餐饮、电商和行销等业务。」雄狮品牌策略总经理游国珍坦言，即便如此，仍很难弥补营收，「但如果员工闲置、什么都不做了，员工的意志会消沉下去……至少让员工很忙碌！」
他说，雄狮透过人力调动，是为了让员工有机会从中学习新技能，看见自己的工作价值，保有乐观思考。「员工拥有正面能量，是企业根本，我们才有可能在未来，找回消费者。」
由此可见，比起冲业绩，对有些服务业来说，目前更重要的是维持员工的工作步调和心情。因为，服务业是面对人的产业，唯有员工的身心先安顿，才能有机会做好服务。
在这阶段，也有人将目光瞄准消费者。
如今，各地都有商家组联盟的案例，他们推出集结各品牌的宅配包，或是将各家商品集结于一处，提供消费者一站式的外带服务，避免四处采买。
但真实状况是，许多商家在这过程并没赚头、或是仅收支打平，但他们寄望借此，理解消费者需求，成为未来打开新市场的基石。
比如，最近在网路造成抢购热潮的「台南天团全明星备战粮包」。这是由冰淇淋品牌蜷尾家发起，集结锦霞楼、糯夫米糕、Moonrock酒吧、St.1 Cafe咖啡等排队名店的限定商品，一推出就秒杀，卖出6百套，营收近120万元。
「想法很简单，活下来就好」
名店结盟意外发现新客群
「大家没有想到赚钱，我们想法很简单，活下来就好。我们更在乎的是，这样的团体战，有没有办法让我们更贴近消费者？」蜷尾家创办人李豫说。
他解释，过去大家忙着做生意，鲜少有合作机会，疫情来袭，反而让大家有机会思考品牌的下一步、盘点自己的能耐。这次合作过程中，他们就为此付出极大代价，也有新的学习。
原来，他们配送第一批商品，就碰上物流塞车问题，有些消费者收到商品，竟发现冰品融化。为此，他们重新设计包装，在每个宅配箱中放入干冰来保冷，同时，为了展现诚意，他们赠送吐司等商品，学着弥补与消费者的关系。
不仅如此，他们摊开销售数字发现，前两名是双北，第3名竟是台南。「台南人只要开车绕一绕，就能把东西买齐，却愿意下订，可见在地客的能量很足。」李豫说，过去，这些品牌瞄准观光客群；现在，却正在思考如何连结在地客群。
一场场的在地结盟，正让各大品牌学着和顾客更靠近。
当全台升级为第三级警戒以来，可发现直播节目正当红，包含健身房、动物园、饰品等业者纷纷开启节目。
但，多数影片是免费观看，既无法带来收益、也很难导流，品牌方仍要做的原因是，创造第一线员工和消费者之间的情感连结。
「我选择跟消费者站一起」
近期在业界引发讨论的案例，就属女性健身房品牌可尔姿（Curves）。
5月底，它的第一支健身影片在脸书开播，吸引1万2千人上线，约是25％的会员数，而最高同时上线达3千4百人，比同业多出十几倍。
成功的关键，来自可尔姿台湾执行长林宏远的信念：我选择跟消费者站在一起。
早在5月15日、双北市宣布进入三级警戒的同一时间，林宏远就下令马上暂停消费者的月费扣款。「让消费者安心，不要让他们有任何的疑虑。」
事实上，当时有健身房同业仍选择继续扣款，并告知会员在疫情之后，再进行补课，结果引发极大的争议。
接下来，他眼看三级警戒延长，开业时间恐怕遥遥无期。他的第二个决定是，开免费直播课。他解释，这不是为了变现，是为了服务会员。
「我们会员平均1个月来运动10次，他们身体是有记忆的，这也是我们安身立命的价值所在……钱之后可以再赚，但是客人不能断。」他说。
为此，林宏远号召第一线员工统统加入宣传。他不仅告诉员工为何要做这件事、想完成什么样的创举，同时，他鼓励员工致电给会员，除了关心会员身体状况，也传达公司现阶段的做法，让消费者知道，自己并不孤单。
令他惊喜的是，开播前，在没有总部的规定下，每家店竟自动喊出自己能带多少会员上线运动。「这对我的学习是，我们很容易做什么事，就突然跳进去，很会do hard（认真做），但是传递why（为什么）和意义，更能激发大家。」
一旦员工和消费者都有信任感，对可尔姿来说，每周3次的影片，将能紧密连结彼此的心。
「颠覆对老动物园的想像」
不仅健身房，现在就连动物园，也搭上直播风潮。
相较于多数动物园是单纯开直播、看动物，位于南台湾、最大的野生动物园顽皮世界，5月中至今，天天推出20分钟的「线上逛动物园」节目，邀请动物保育人员和兽医师开讲，介绍动物的习性和故事。
上线后，该影片两周内触及近20万人次，最热门的前3支影片平均观看数近万人。「这座老牌动物园，一直想玩新东西，疫情后推升转型，我们参考国外做法，将动物园搬到线上，颠覆大家对动物园的想像。」顽皮世界行销业务部经理林竽辰解释。
但，动物园的数位转型，最难的不是人，而是动物。
原来，当动物成为影片主角，意味着动物也要习惯拍摄作业。比如，他们深知，狐獴天生敏感、警觉性高，园内人员为了降低牠的防备心，事前先经过多次预演，让牠习惯器材设备和拍摄人员。在这过程，得尊重动物的意愿，一有不对劲的地方，就得重来或放弃。
但这一切很值得。如今这直播影片，成为家长和孩子共度午餐时间的良伴，守住了亲子客群的目光。
现在，更有服务业者因为直播，不惜和过去的自己拉扯。
「不让粉丝、顾客忘记我」
假期饰品突破心结开直播
比如全台最大平价饰品，假期饰品（Vacanza Accessory），全台26家门市的它，有20家门市在百货商场，年营收超过上亿元，曾经被业界视为是实体店的奇迹品牌。但疫情来袭，业绩惨跌，如今营收剩下连0.5成都不到。
假期饰品创办人徐亦知坦言，正面临创业以来的最大危机。「大家出门都戴口罩，不用饰品了，困扰的是，这状况最快可能要到年底，我已经将第三季营业额，视为零。」
但过去的他，很排斥直播。「这是品牌定位问题，一旦直播，会缺乏神秘感。」他解释，以往他将资源放在广告上，但现在却不得不跟进，「至少要跟粉丝、顾客是有连结的，不要让人家忘记你。」
他开始转念，日前，他破天荒让门市员工开启直播，即便直播的观看人数不高，他却开始构思品牌的线上计划，将和网红和团购主合作。
这对他的学习是，唯有自己先打破框架，才能带领团队走出新局。
随着疫情延烧，这场服务业的生死战，仍在持续上演中。不过在过程中，却也让我们看见，服务业绝境中求生的生命力与韧性，这份精神，将带领业者走过黑夜、迎向光明。
商业周刊1752期