当麦克风递给你时，你的回答是一朵花？还是换来圈叉？
文／优渥志提供
前英国首相邱吉尔竞选连任时发表竞选演说，台下观众却突然有人大骂：「垃圾！」观众都明白他在辱骂邱吉尔是大混蛋， 然而邱吉尔听了却反而停下说话， 不疾不徐地微笑地回答：「先生，我们待会儿再谈你有兴趣的项目。」现场气氛马上轻松起来。可见幽默回话真的是化解尴尬的最佳良药，也是机智的展现。
日常生活中，最重要的就是回话的能力。那么要怎么回话才算好？我们先来看看下面这些状况：主管问，为何我国再生能源的开发一定要当世界第一？你说：「对、对不起，你说的没错，当第二也没关系……。」主管问，这是规模很大的企划喔，你真的办得到吗？你回答：「蛤？这样喔？对不起！我不知道天高地厚，不好意思。」
主管问，今天日韩足球赛的比赛结果如何？你为了显示自己有看转播，于是这样报告赛况：「比赛开始十五分钟，韩国队的后卫○○○先取得一次罚球PK的机会，并且获得一分……」面试主管问你前一份工作的经验，你巨细靡遗的述说：「我在之前工作的餐厅里，总是用心带给每一位客人微笑，很快就成为招牌服务生……」你用的全是形容词。
你撂了一大段英文想展现自己很专业，主管只问你想表达什么意思？你又继续撂英文：「就是说，要让assessment先public化的意思……」主管问，目前举办的办公室礼貌活动，你觉得该改善哪些呢？你提出意见：「我觉得应该处理那些用手机讲话很大声或耳机音乐很吵的家伙，他们实在是很吵、很烦人。」
铃木锐智指出，以上都是很常见的回话，但都是最容易被扣分的回答！那要如何拿捏回话的内容及分寸、适当回话，才能成为人生胜利组呢？
回话的技巧，一般人最常关心的就是职场面试，尤其最常被问到的就是诱导性问题，例如：「你认为自己适合当业务人员吗？」此时要回答出面试主管的心里话，才不会被扣分！
刚从大学毕业的堂妹面试时就遇到了这样的问题。她投了几封履历后，得到一个大企业的面试机会。在问完学经历这些基本资料后，面试官开始问到应征职务的问题：「你觉得自己适合当企划人员吗？」她想了一下后回答：「我的个性活泼，很喜欢点子创新，虽然企划工作可能需要常加班，但我愿意付出精神和时间，我有信心能胜任活动规划或产品企划工作的挑战！」面试官听完露出笑容点点头，最后堂妹也顺利通过面试成为正式员工。
一般而言，当面试官抛出这类诱导性问题，其实他们心里想问的并不只是适不适合而已，还想进一步知道新人是否充分考量到这份工作的额外要求，例如超时工作、经常出差，以及确认新人想要这份工作的决心到什么程度！因此，遇到这类诱导性问题，怎样才能不被扣分？铃木锐智就指出：「首先就是要听懂对方的问题，然后顺着对方的话意做回答」。
与其讲话落落长 不如讲重点更让对方信服
另外，讲话落落长，不说重点，很容易让对方听不下去。日本沟通大师齐藤孝就指出，「说重点，难；快速说出重点，更难。世界知名企业奇异（GE）甚至将『重点力』列为领导人最需要培养的特质之一。」
那要如何快速说重点？就是练习在一分钟内把话说完！《台上台下都吸引人的说话整里术》作者渡边美纪也指出，让忙碌的人听自己说话的关键，就是回复问题时，不要一开始就讲得巨细靡遗，要尽量在一分钟内把话说完。
职场观察家张旭岚就分享了一个小故事：有一间公司要做厕所绿化，就请总务规划美化事宜，总务大量采购并杀价、比价，帮公司省了一些钱，心里想说如果让老板知道自己帮公司省钱，那会是功德一件，于是他在会议上，老板询问进度时，巨细靡遗的回报了细节，甚至连卫生纸改成卷筒式比较省钱也报告出来，由于报告实在详细得过了头，让老板忍不住发飙：「你知不知道，你这样一个人报告三分钟，但是你浪费了在场的一百多位主管共300分钟！」他本来想借由这件工作成果变成公司里的红人，没想到却毁在不懂得直接报告工作重点及结果，从此被老板定位为「做小事的人」，要升职更不可能。
回话避免用太多形容词 避免被主管误解
回话常见的另外一个问题，就是使用太多形容词。我们经常会用市场「不错」、业绩正在「高速成长」、景气「不好」……等，诸如此类的形容词和感官语句来说明工作。然而，这样说话只会让对方抓不到你的精准语意，对问题的描述一旦不够精准，就容易使人误解自己讲话内容的重要性，甚至让对方反对自己所说的意见，因而失去处理问题的最佳时效。
有位同事的老公是一家手机品牌的客服部主任，经常面对客诉问题。有段时间，他发现有很多客户抱怨新款手机的按键功能，他认为有必要向上呈报，就找经理报告：「最近有特别多客诉电话是来抱怨ＯＯ型号那款手机的按键功能，是不是需要请品管部门再全面检查一下这款手机的品质……」
经理听了没太大反应，只回答他：「知道了。」这件事就不了了之。过了一个礼拜，有经销商说要把这款手机的货全部退回，经理才想起这件事，来开骂：「你上次说客诉电话很多，也没说多多少，下次要讲清楚！」
铃木锐智指出「回答问题是有公式的」，就是在说要使自己的说明能够让人一听就抓住重点，而秘诀就在于回话要多用具体数字表示问题，少用感觉性形容词叙述，只说「有特别多」，不如改成「近三个月内，平均每个月增加60件客诉」，具体数字能让主管立刻听懂严重性，才不会延误处理，还把责任怪罪在自己头上。
与其说伤人真话 最好换个立场来说
我们也常遇到一个回话问题，诚实到底好不好？《柯波帝：冷血告白》电影中，柯波帝跟朋友闲聊，就以嘲讽的语气说：「我的一个作家朋友说他不希望他的新书引起争议，可是老天，他那本书的内容是讲一个黑人同志和犹太男人搞在一起，拜托，这样的东西，本来就是会引起争议的啊……人啊，至少应该对自己诚实……」他的朋友接着就问：「所以，你觉得人要诚实啰？」柯波帝却顿了一下，才慢慢地回说：「倒也不是必要……」
虽然诚实是美德，但回话时如果太诚实，很可能得罪了对方而不自知，不能每次都用「心直口快」来自我解套，否则，经常会有犯糊涂而得罪人的时候。职场剧《杜拉拉升职记》有好几个不同版本，分别是大陆演员徐静蕾、姚晨、王珞丹饰演杜拉拉，当记者问到王珞丹版的杜拉拉和徐静蕾版有何不同时，王珞丹回答：「年龄上不太一样。」她随即意识到自己把女人最在意的年龄问题给说了出来，鲁莽地伤到人，懊悔不已，事后还透过朋友传了讯息给徐静蕾道歉，这才止息一场纷争。
美国知名演员凯瑟琳‧海格（Katherine Heigl）某次受访谈到她所主演的一部电视影集《实习医生》的编剧们像是二流作家，她却浑然不知自己这样说已经树立了敌人，还兀自发言道：「诚实是最好的。」也许诚实是好的，但换个立场、角度来说也未尝不可，因为聪明的回话是懂得顾虑对方的感受，有时候对方想听的不是你的心情，所以别只会说「我认为、我觉得」，同一件事实，换个立场来说，反而更容易让对方接受。
世间最美好的东西是「舌头」，最丑恶的东西也是「舌头」，可见说对话是多么重要的事，能够说出正中对方下怀的话更是一门不可不学的回话艺术。开口回话前，先检视自己是否患有回话吃瘪的6种症状，回话时再套用铃木锐智的回话4种技术，掏真心、说重点、做差异、拿数据，弄懂这些窍门，就能为职场生涯或者日常生活，铺条好走、不崎岖的路。
※ 本文摘自2014年5月号《优渥志》「说动任何人的3套聪明回话术」，更多内容请参阅本期《优渥志》。※ 加入《优渥志粉丝团》https://www.facebook.com/YouWork