多点关心减少客诉 全球人寿强化五面向

（全球人寿表示其强化五大客服通路，盼提升公平待客。图／全球人寿提供）

多花一点时间关心，就能减少客诉，全球人寿17日表示，针对数位弱势、经济弱势、身心障碍与65岁以上长者，分别在官网、保户专区、智能客服、0800客服专线与IVR语音服务上升级，主动侦测出客户需要协助的迹象，如对帐号被锁住且未解锁的客户主动关怀，协助线上解锁，对当周异常来电的客户由专人了解通话内容，并针对65岁虫仩长者有满意度调查机制。

近年因为政策及法令要求，寿险业生调和电访的访问项目愈来越复杂，常造成保户及通路的抱怨，甚至提出「退保」要求，全球人寿对此表示，在谨慎评估后，为保障高龄及身障者的权益，新采取强化核保适合度的评估及复审作业，包括身心障碍投保件加强审查，以确保符合身心障碍者投保权益；高龄投保者加强审查，确保投保商品适合度。

金管会推动金融业公平待客，并以评比且公布前20％名单，作为督促金融业强化公平待客、减少客诉的动力，今年将扩大公布前25％名单，明年即会公布前50％，让金融机构「压力」越来越大，尤其今年金管会要强化高龄及身心障碍者的公平待客措施，各金融机构也在检讨各作业环节，以免被扣分。

全球人寿强调其升级强化五大客服管道，在保户专区为方便视障族群登入，将原本数字图片验证码改为语音播放；且在2021年底增加数位弱势关怀机制，针对不熟悉操作流程或高龄长者因忘记密码，多次输入失败被锁住帐号者，将每周检视，主动关怀未解锁的客户，协助线上解锁并提供相关解说。

在0800客服专线上也进行异常来电数分析作业，亦是每周定期检视保户来电状况，若有来电频率异常、通话时间高于平均值，即派专人了解，确保客户诉求已被妥适处理；且对65岁以上长者进行满意度调查，强化相关服务，提升长者的满意度。

在互动语音服务上，亦增金融友善服务项目，客户可透过语音了解微型伤害险、小额终老保单等。