理赔3大服务 为罹病保户送暖

国泰人寿资深副总王丽秋表示，金管会希望保险公司针对身心障碍者，可以用更严谨的方式，确认可保或不可以保，因此国寿遇到需拒保的身心障碍者时，除由业务员向保户说明外，也会有实体的书面通知，并引导告知保户可改投保其他哪些险种，针对所有身障者，都有相同的措施。

友善服务的三大面向分别为：第一，在环境与设施上，国寿全台服务中心设有低柜台双座椅、张贴导盲犬友善告示，并设有无障碍坡道或服务铃、无障碍厕所或扶手等，同时也推行「专人到府服务」，希望透过专属业务员，到府协助身障保户进行各种业务申请。

第二是线上服务，国寿官网设置无障碍网页「金融友善服务专区」，已通过无障碍标章2.0的AAA等级标准，同时也有视讯手语翻译服务；第三，失智金融友善，针对失智者关怀，国寿有1.4万名业务人员与65个服务据点分别获得国健署「失智友善天使」与「失智友善据点」认证，且为让民众提早预警失智症前兆，也与工研院合作「行动装置认知功能检测服务」，从互动游戏看健康，达到早期发现，早期治疗的目的。

王丽秋补充，失智症在前期会有黄金恢复阶段，因此有必要辨识早期风险，与工研院合作的「认知功能检测」，去年先把经典题目挑出测试，目前由业务员提供给保户做趣味互动；完整版则可辨识失智症，预计今年底就会在国寿APP上线。

除针对身心障碍者与失智长者优化服务，国寿近年来也将心力与资源放在罹病的保户上。王丽秋指出，保险是无形的商品，而民众最有感时就是「理赔阶段」。因此近年，针对保户罹病申请理赔后，国寿也安排三项措施，希望借此把理赔的服务变得更精致、更有温度。

第一是提供卫教与疾病注意事项，「后青春御守」服务整合骨折、失智、脑中风及癌症等高龄常见疾病、伤害，在客户需要的时候提供相关卫教资讯及病后照护资源，并结合全台26个驻点的访员，提供保户在地的关怀，于拜访时根据保户体况提供前述资讯懒人包，提升高龄保户在核保、理赔时的服务体验。

第二是「癌症关怀包」，与癌症公益团体─台湾癌症基金会合作，针对领取「初次罹癌保险金」的保户提供「癌症关怀包」，其内容包括癌症照护手册、保户专属关怀小卡、相关支援服务介绍DM，给予保户及家属所符合的支持与陪伴，在理赔后延伸服务，为保户体验增温。

第三是针对糖尿病保户提供免费「有医问」线上健康咨询，「有医问」是国泰关系企业杏保医网推出的远距健康咨平台，提供十多个科别的咨询服务，民众透过LINE就可与指定医生线上咨询，可以选择视讯咨询15分钟，或是用图片及文字24小时随时跟医生咨询，有医问平台一般民众需要付费，国寿针对糖尿病患初次申请理赔后提供免费咨询，在理赔后会在理赔通知书上提供优惠码QRcode，让保户免费加入进行远距咨询，延伸理赔服务精神。