「他本来都好好的啊！」　家属崩溃...3句开场白医护必知

▲「本来都好好的啊！」是患者家属最常说的一句话。（图／杨智钧医师授权提供）文／杨智钧医师

前一阵子有一场主动脉剥离的急诊刀，手术的主治医师在手术当中请托我代为向家属解释病情，这时出现另一位家属，与早先签手术同意书那位是不同的人。

当我向她提到：「动脉剥离程度非常厉害、已经裂到两侧颈动脉，可能会有中风、或甚至醒不过来」的风险时，对方非常震惊（且激动、甚至发怒）的回应：「怎么可能那么严重！他开刀前本来都好好的阿！」

各位朋友，如果你是我的话，会怎么回应？医疗现场常常面临这样的状况，病人或家属对于突如其来的遽变，第一时间无法接受，而转为激动愤怒。

「他都没有症状阿！」「怎么可能突然这样？」「他都好好的阿！」「他只是肚子痛到医院看看而已阿！」「是不是开刀过程有什么问题？」

没错，有时候激动会转为带有攻击性的字眼，医疗人员该如何正确的回应？我有一个概念＋三句开场白提供给各位做参考（必须按顺序来喔）：一个概念：要解决事情，先解决心情。

而在解决对方心情之前，要先解决你自己的。具体作法怎么做呢？四个字提供你参考：「让他说完」。

不要急着回应，让对方把他的震惊、苦水吐完，这中间沈淀自己的心情，顺便在心里默念等一下要讲出来的开场白。▼秉持让家属先把话说完，是维持医病和谐的重要关键。（图／达志／示意图）

三句开场白，说在专业解释之前

1.问句开场（让他说更多）

早先，许多医疗人员（包括我自己在内），碰到这种状况，一定反射性的想呛回去：「都好好的干嘛来医院？」

这句话是没错，只不过虽然拿来打枪很好用，对现况却没有帮助，因为对方会更不爽。

如果你是帮忙解释的人，对初始病况不了解，可以改这么问：

X：「都好好的干嘛来医院？」O：「那他是因为什么原因来挂急诊呢？」

接下来的对话可能会是下面这样，我用XO两种回应方式给大家比对参考参考！

2.同理

问：「他只是肚子痛来医院阿！怎么会那么严重！」

X：「这种病本来就是这样！」（按指对方是蠢蛋，容易引起对方防御心）

O：「我明白你的心情，如果今天我不是医生，换做我是你，突然听到这种消息一定也很惊讶、很难接受。」（「一定」这两个字是关键）

说完以上的句子后，如果对方没什么要说的，就可以讲出你第二句开场白：

「看的出来你因为过于担心，而有点激动，请你先整理一下自己的情绪。」

「谁都不愿意这种事发生，但碰上了也没办法，我们就尽全力处理。」

3.邀请

一边观察对方反应，如果他开始显的比较镇静，就可以说出第三句开场白：

「我来简短的跟你说明现在状况与之后我们处理的步骤、还有可能发生的问题，好吗？」

讲到这边，如果是正常人，大概八成会能够静下心听你要讲什么了。给一般非医疗背景大众的小提醒

医疗状况常常变化很快，不是用常理可以推断想像的。

像是肚子痛怎么会是主动脉剥离？一般人可能很难想像（下回再整理主动脉剥离的各种表现症状）。

在初次与医师见面前先整理好自己的情绪，听医师把状况完整说完，因为不是每个医师都有钻研沟通技巧，很可能会被你的基于担心而透露出的攻击性吓到。

给医疗人员的小提醒

对方不是医疗专业人员（其实就算是医疗专业，对非自己专科的病了解恐怕也很有限）。

听不懂、会惊讶、会愤怒（甚至迁怒），都是很正常的。

所以，在你开口之前，先在心里对自己信心喊话三次：「他会这样很正常、他会这样很正常、他会这样很正常！」

那么，你的情绪就可以先稳下来、好好准备开场白了。本文作者：杨智钧，现任台南市立中国医药大学安南医院心脏血管外科 主治医师杨智钧曾任台中荣民总医院心脏血管外科主治医师，医学专长为成人心脏手术、血管手术及叶克膜。

文章经授权转自：乱世侠医 杨智钧医师★图片为版权照片，由达志影像供《ETtoday东森新闻云》专用，任何网站、报刊、电视台未经达志影像许可，不得部分或全部转载！