台新银客服No.1 有三秘诀 副总经理胡晓慧传授心法：「简单、真心、极优」

工商时报17日举办「2021服务创新趋势论坛」，台新银行副总经理胡晓慧出席。图／颜谦隆

台新银行2020年以「多元管道优质服务体验无差异」再次脱颖而出，连续四年蝉联台湾服务业大评鉴的「最佳客服中心」奖。台新银行副总经理胡晓慧在「2021服务创新趋势论坛」座谈中揭晓，台新银客服服务的三大核心理念，就是「简单（Simple）、真心（Sincere）、极优（Superior）」。

胡晓慧表示，在每次与客户的接触中，不管是联络管道、系统或流程，还有跟客户说的话都必须简单易懂；同时在服务过程中，秉持真心的服务，以专业满足客户的需求，提供超乎客户期望的极优服务。

台新银目前智能客服占客服量的三成、语音占一成五、真人客服占五成，胡晓慧指出，许多银行可能会认为客服中心是个成本单位，但对台新银来说，这是银行的门面，与客户往来最频繁、可搜集所有客户的声音，也是要解决复杂的问题，这是一分责任，所以台新客服追求「一次解决所有问题，且要达到最佳结果。」

胡晓慧分享，她常对客服人员说，若不知怎么做就把自己当作客户，把问题简单化、用客户的角度思考。要问自己「如果我是客户、我希望问题怎么被解决？有无替代方案？我希望如何被对待？」若面对客户责骂，胡晓慧也传授SOP：「先认同客户、谢谢他愿把问题说出来」。她强调客服人员本来心理素质就要很强，站在客户角度思考。

胡晓慧认为，客服人员应具备的能力包括必须热爱服务，喜欢与人沟通，能用心倾听，灵活变通有弹性、洞察需求，探询客户没有说出口的需要、有同理心，把客户的事当自己的事。