网购客服教她使用3C 长辈完成人生中第一张网路订单
▲森森购物客服专员不只解决消费者购买商品的问题，还协助教会长辈使用3C产品，让客服这项工作充满人味与温度。（图／森森购物网提供）
记者洪菱鞠／台北报导森森购物网今年再度蝉联冠军，获得2016远见五星服务奖购物网站类首奖，其中最大夺奖关键，在于提供了「人味」、「温度」的客服服务，而网站客服专员过去接通无数消费者的电话，其中印象最深刻的，是一位网路银发新手、63岁的施奶奶，为了解决她的问题，客服专员主动牺牲个人下班时间，在电话中教会她使用平板、上网，顺利完成人生中的第一张网路订单。从未在网路上买过东西的施奶奶，平日消费已习惯透过电话专人服务或使用语音自助系统订购商品，某天收看电视购物节目时，发现购物网有现折优惠的活动讯息而被吸引，碰巧孙子送了她一台平板电脑做为生日礼物，让她兴起想尝试自己上网购物的念头，但也因为平时很少有使用电脑的机会，因此成为一项非常大的挑战。森森购物网表示，当时施奶奶想试着在网站登入会员注册，却因网站连线、填写个人资料与EMAIL帐号等问题，使得客服经常接到施奶奶的电话询问，不过她的个性非常急，每次来电都是直接问操作上某个选项在哪边，既没有实际使用平板与专员确认，也碍于面子问题不想耽误客服专员的时间，所以总是一通又一通的进线后又很急迫地挂上电话。森森购物网提到，在和施奶奶接触的过程中，客服专员发现施奶奶前几通电话询问的都与网站连线和登入有关，考量到长辈对于3C产品需要花时间摸索、熟悉，客服专员认为当下应该优先协助施奶奶学会上网，因此在不妨碍其他线上消费者的需求原则下，客服专员另外利用下班时段主动联系施奶奶，在电话中慢慢引导她如何操作平板、开启网页以及登入网站，整个过程耗时约2个小时，最后施奶奶也终于完成自己的第一张网路订单。施奶奶曾向客服专员透露，她的朋友还是使用老人机行动电话，对她们来说，平板是连碰都不想碰的3C产品，加上年纪大，与3C商品绝缘，自然而然不希望麻烦别人，但是客服专员牺牲自己的时间协助，并且放慢说话速度耐心教导，让她对3C不再害怕，经过这一次事件，以后也可以自己上网看新闻、找网页或买东西。