浴巾擦马桶 复苏期的万豪酒店再陷"卫生风波"

当年众多酒店被微博大V“花总”曝光存在卫生乱象一事还历历在目，这一次，曾“榜上有名”的全球最大酒店集团万豪又在同一个地方跌倒。11月23日深夜，一则万豪旗下中国区五星级酒店服务员用抹布擦牙杯、用浴巾擦马桶的视频在网络上被广泛传播。据悉，视频中出现的酒店是所属万豪的彭年万丽酒店。就此，北京商报记者致电该酒店服务中心，工作人员表示目前酒店预订一切正常，相关部门会向记者作出进一步回应，而后记者又联系了万豪集团，截至发稿时，上述双方尚未对记者采访进行回复。不过，同日，涉事酒店在官方微博上发布声明称，已第一时间开展自查，相关客房服务员当天实际操作中确实未能遵照清洁标准进行客房清洁。实际上，万豪刚刚披露的三季报显示，旗下酒店大中华区入住率超过60％，持续扮演业绩复苏主力之一的角色。在业内看来，疫情出现后，消费者对于住宿业的卫生、安全尤为重视，此时万豪遭遇的这场风波，可能会对其中国区酒店的品牌信誉等造成新的创伤。

一波未平一波又起

牵动着所有旅行者神经的酒店卫生问题，再一次出现在了万豪这个全球最大酒店集团之中。

在本次被传播的视频中，涉事的万豪旗下彭年万丽酒店服务员，直接使用抹布擦拭房间内的牙杯，随后又捡起地上的浴巾擦拭马桶。对此，该酒店官方微博发布声明称，该视频内容无法代表酒店日常的营运和服务标准，酒店已第一时间开展自查。

公开信息显示，本次陷入“卫生风波”的深圳彭年万丽酒店于2000年10月开业。酒店服务中心工作人员表示，目前酒店预订一切正常。而北京商报记者在OTA平台上查找发现，该酒店网上预订的房间价格，根据房型及订房时间的差异略有不同。具体来看，该酒店共有豪华大床房、尊贵大床房、尊贵套房、行政套房等房型，间夜价格为700－1600元／晚。

在北京商报记者以消费者身份向酒店咨询本次卫生事件的整改情况时，相关工作人员称：“酒店正在对该事件进行调查，对具体情况并不清楚。”该工作人员还表示：“酒店的服务标准肯定与视频中体现的不同，卫生还是有安全保障的。”根据彭年万丽酒店的声明，“相关客房服务员已接受过客房清洁标准及程序培训，但当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，酒店对此深表歉意。”

其实，这已经不是首次万豪旗下酒店出现卫生乱象了。两年前，“花总”集中曝光的一批存在卫生问题的国内酒店中，就曾“牵扯”到了不止一家万豪旗下酒店。彼时，万豪系的两家酒店，就存在同一块抹布擦镜面、洗手池、马桶、被子，亦或是用客人擦过脸的方巾擦杯子和洗手台等问题。去年，万豪旗下首座万豪酒店还因2017年、2018年未按照规定对公共场所的空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行卫生检测，被成都市卫生计生监督执法支队认定存在违法事实，处以警告并罚款1800元的处罚。

业绩主力恐受波及

“当前，国内进入疫情常态化防控阶段，而此时，万豪在中国区的高星酒店出现卫生事件，确实给企业敲响了警钟。”资深旅游专家王兴斌直言，现阶段，酒店乃至整个旅游业都在积极寻找一个复苏的契机，而卫生安全则是全行业不可逾越的经营底线，要放在所有经营活动之前去保障。他进一步表示，从企业经营的层面来看，像万豪这样全球连锁的酒店巨头，一旦在此时出现卫生问题，很可能会波及到其中国区的营收数据，甚至令企业整个财年乃至明年的经营业绩受创。

不可否认，目前中国市场确实成为了万豪集团恢复的重要引擎。2020财年二季度，万豪国际出现了近九年来的首次单季度亏损，净利润为－2．34亿美元。然而当时，万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励曾明确表示，公司全球范围内RevPAR降幅已从4月的90％调整至7月的70％，在此过程中，中国区持续引领业务复苏。到了三季度，万豪国际净利润开始“回正”，万豪系统全球范围内可比的酒店入住率环比提高了17．1个百分点，苏安励再次强调大中华区正持续释放对其业务复苏的重要带动效应。据悉，在这个季度，万豪大中华区入住率已达61％、RevPAR环比提高35个百分点。

其实，就在本月上旬召开的第三届进博会期间，万豪国际还高调宣布将在中国继续扩张布局的计划，其中包括：明年万豪将在中国开设第400家酒店；向中国引入Moxy Hotels等三个新品牌等。根据万豪国际发布的数据，该企业在中国近90个城市已运营了超过390家酒店，即使在今年的前三季度，万豪还在中国区新开设了28家酒店。

“就在万豪业绩拐点出现后不久，被视作其复苏主力的中国区，却再被曝五星级酒店存卫生问题，着实可能会令其2020财年业绩前景再添几分不确定性。”王兴斌坦言：“卫生风波对于万豪业绩的影响可能还会延续到更长的时间段内，能否缓解这次的影响，关键要看其后续如何应对以及未来是否还会出现类似的情况。”而该企业也在声明中表示，酒店管理层对客房部员工已再次进行相关培训，并将强化客房抽查规定，确保实际卫生状况符合标准。

品牌创伤难修复

有观点认为，酒店卫生事件虽然已不是首次出现在国内市场之中，但疫情显然进一步放大了这一问题带来的影响。在华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱看来，疫情后消费者对卫生健康更加关注，因此酒店一旦出现相关问题，很可能会对企业品牌造成新的创伤，而且短时间内修复难度较大。在此基础上，消费者会对酒店的管理能力产生疑问，进而影响人们的出行选择。无独有偶，北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏也提出，这类事件的出现无疑会令人们对酒店的口碑产生疑惑。

谷慧敏表示，近年来，星级酒店的“卫生风波”一直是消费者和酒店集团的关注重点。酒店方面也普遍强化了对员工的培训及管理。但类似事件仍屡次出现，究其原因，还是由于酒店服务与其他服务行业不同，即使对员工进行了培训，酒店也很难实时监管员工的卫生清洁是否符合标准。同时，星级酒店服务人手不足、用工难等也是行业亟待解决的问题。

“急需用人的情况下，酒店员工的服务水平很可能参差不齐，且由于大多数酒店都会将一定时间内，员工完成清扫的房间数量直接与工资挂钩，因此，在培训、监管不到位的情况下，员工可能会为多赚钱而加快进度做清洁，甚至为求快而减少一定程序、导致‘卫生死角’出现。”谷慧敏称。王兴斌还指出，虽然本次事件不至于影响人们对于国内高星级酒店整体的消费信心，但可以预见的是，消费者对于高星级酒店的卫生要求会更高。

赵焕焱提出，住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本的要求。为避免出现此类事件，酒店在服务的过程中需加强内部的有效管理布置和随时不定期检查。同时，也需行业协会牵头制定行业规范，尽快统一标准。