远见/不太满意、不想抱怨 年轻人对金融服务「无感」

文/林佳谊

本次《远见》与玉山银行东方线上研究集团、远见研究调查共同合作进行的台湾数位原住民金融力」大调查,拆解年轻世代对15大项金融服务的使用情形结果发现,现有金融业者提供的服务,尤其是基金外汇投资等理财服务,让年轻人很「无感」!

调查请受访者分别从15大项金融服务中,各选出三项过去使用体验最满意、与最不满意但期待改善的服务。结果发现,受访者对现行金融服务的满意与抱怨比例双双偏低。而左上角象限贷款申请、客服信用办理投保的抱怨度偏高,是银行必须改进的「痛点」。

办信用卡、理财咨询满意度偏低

首先,只有转帐与帐务查询这两种最基本的服务,能让过半使用者表示满意。而包括信用卡办理、理财咨询与基金投资等银行业大力推动的业务,满意比例却都不超过三成。

东方线上副总监少夫认为,整体看来满意度是偏低的,只有30%上下。「这表示银行服务有很大的缺口,很多面向可能都还没有思考到。」

「但反观抱怨程度同样也很低,」他进一步指出,所有服务的抱怨程度都不超过40%。平均值仅16%。

两者综合来看,突显出年轻世代对于目前金融业提供的服务呈现「无感」状态,既不是太满意,但也不想抱怨。

「不想抱怨可能是已经不抱期待」,杨少夫提醒,尤其是各项投资部分,看起来使用的人不少,但却都没有满意也没有不满意,这反映出来的可能是一个「理财顺民很多」的状况

「金融业看到这份数字必须要非常小心!」台湾财务工程学会「金融科技小组召集人翁礼祺严肃地说,满意、抱怨程度都低,显示使用者并没有被真正满足,这时如果出现一个好用的新服务,就有可能带来很大市场破坏。

怎么办?以抱怨程度最高的贷款服务为例来分析,使用者的痛点在哪里?

玉山银行数位金融事业处数位长李正国观察,现在一般人想到银行办贷款,如果走进实体分行,通常会问三个问题

第一个他会问「请问贷款何时可下来?」第二是「不知道我可以借多少钱?」第三是「请问我的利率大概多少?」

但这三个问题,很抱歉,答案都是同一个,「银行必须调阅联征资料做信用评估,才能进一步回复。」

如果借款人直接从数位管道来情况更糟。目前一般银行的数位贷款平台大同小异,不外乎要求使用者填写一些基本资料,然后给予类似这样的回复,「您的贷款额度是2万到200万、贷款利率是1.5%到7%。」

「这样的答案等于没有意义,所以现在顾客无论从数位或实体的渠道基本上都是完全得不到答案的,」李正国说。

总结来看,杨少夫分析,贷款申请、客服、信用卡办理、理财咨询等几项服务,抱怨比例相对较高,是既有金融服务可以首先思考优化的方向,或是可以用新创金融去改善的重点项目

bank3.0将改变未来金融生态

李正国就认为,未来bank3.0将会「改变金融的生态与环境」,现在贷款要层层申请、人工把关。但很快地,包含房贷、信贷、信用卡,甚至连微型企业贷款,都将可以在线上全部做完。

也因为银行服务线上化可大幅降低成本,过去很多难以办理的小额贷款,将来也都可望不再被银行拒于门外

不过资策会数据科技与应用研究所组长罗至善提醒,所谓的线上化,不是把既有的服务放上网就好。如果金融业者提供的网路体验跟传统临柜完全一样,例如使用者必须一一手动输入冗长资料,也会降低使用意愿

「非网路式的体验就不应该存在于网路上,就算放上网路,效果也不会好,」罗至善强调。

【本文摘自远见杂志2016数位特刊;更多文章请上远见杂志官网:http://goo.gl/tFhyw】