远见／詹宏志首谈退休 布局「没有我的PChome」
2000年6月，当网路泡沫破灭的余波仍在荡漾，由入口网站起家，整合新闻、股市等资讯的PChome网路家庭，开启电子商务之路，从此版图愈做愈大，深入民众生活，而一晃眼，竟也进入第20个年头了。
20年，对一个人或者一家企业来说，都意味着在接受社会、市场竞争无数次洗礼下，正式步入成年阶段，将有着截然不同的格局。
也因此，网路家庭董事长詹宏志在股东会和电商旺季的618年中庆前夕，接受《远见》独家专访时，话匣子一打开，就娓娓道尽20年来的感想，「这是一趟惊奇之旅，」他说。
回顾PChome一路走来的机缘和挑战，俨然是一场张力十足的际遇，高潮迭起。
奠定里程碑〉深耕20年，业绩增5400倍
先看业绩，2019年网家全年营收突破388亿元，平均月营收高达32.4亿元，与创业起初贩售3C商品，首月营业额仅60万元相比，20年内竟成长了5400倍。
近两年来，由于网家致力优化行动App，在行动端业绩成长率较前一年增加四成；且透过虚实整合带动年轻使用者比例增加，现在，光35岁以下的消费者就占了五成，更有不少人是跟着PChome一起长大的。
值得注意的是，以往网家被视为男性为主、科技3C产品的霸主，但连年来强化经营多元族群需求，女性消费者数量已首度在去年超越男性。
加上拥抱新兴消费趋势、透过P币打造会员忠诚奖励回馈，新客比例快速增长至三成，目前总会员数超过1000万人。使用任一服务帐号，即可登入旗下十个服务。
新冠肺炎爆发初期，冲击零售百货业甚深，但民间仍有消费需求，电商业绩虽然一路开红盘，但民众一夕间爆买防疫品、抢购口罩和酒精等，对詹宏志和公司来说，都从未经历过。
今年3月，PChome甚至曾一度暂停部分24小时到货服务，因为订单消化不完，还要补库存。事实上，1月底网家就写好各种剧本，想像各种可能遭遇的突发事故，却还是措手不及，成为全公司一次宝贵的学习。
回首网家创立之初，詹宏志就相当重视网路资讯人才，1990年代网际网路尚未普及，大学就有网路教育，所以创站之初，全部的服务和程式都是本土工程师写的，即使现在业务臻于成熟，全集团3000名员工，就有900位工程师，比例达三成。
台湾网购环境有今日的稳定成熟，确实要归功于PChome的打底。
詹宏志回忆，20年前，电商网购萌芽不久，网家没有实体店面，光是要说服供应商愿意供货，就是一大难题。
对瞬息万变的网路产业来说，要打造稳定、值得信赖的交易环境，实在筚路蓝缕。
詹宏志细数过去创举，包括线上金流支付、七天鉴赏期、24小时保证到货、线上刷卡分期，以及和财政部合作推动统一发票电子化等，现在大家网购习以为常的标配服务，其实背后都曾历经艰辛。
其中，詹宏志印象最深刻的，是「退货逆物流的费用由卖家负担」及「24小时快速到货」。一位大陆电商友人曾讶异地对他说，若竞争对手想搞垮PChome，就故意在一天内先下单三亿、再退三亿，很快就让PChome招架不住了：「还好PChome是在台湾！」
他总是不断超前部署开创，甚至勇于冲撞体制，向政府提出建言。其实，一路走来并不完全顺遂，尤其2017、2018年，是最难熬的两年。
当时，虾皮挟带创投资金优势、来势汹汹，网家旗下商店街正面迎击，大打行销补贴战，却砍到见骨。以往EPS（每股税后盈余）都能维持在6～8元水位的PChome，2018年竟亏损17.67亿元，每股税后净损8.49元。
经此一役，商店街元气大伤，正式下柜，詹宏志大力革新、重调体质，隔年整个网家集团转亏为盈。
即使不是每场战役都打赢，但詹宏志总是从经验中吸取养分。
秉持创站初衷〉 受Amazon启发，商品多元
回顾创站初期，詹宏志研究美国两大电商网站eBay和Amazon，他们各擅本事。eBay采取轻资本经营，弹性快速，曾被赞誉是Perfect store（完美商店），然而，他却深受不追快、重资本的Amazon启发。
当时，Amazon号称是地球上最大书店，「实体书店是属于新书的书店，空间有限，但Amazon却能让所有书永远不下架。」
于是，Amazon让詹宏志得到了启示，哪怕商品再冷僻，甚至是半夜，都能让任何一位消费者找到心头好。
20年来，PChome打破实体零售店逻辑，不断扩充品项。举例来说，每间超商、连锁超市和大卖场，都会陈列洗发精，顶多数十种，但在PChome，却有超过1000种选择。为了解决消费者的痛点，2007年，网家为了优化服务，决定自建仓库，当时让同业并不看好，如今却成了王道，不仅电商业竞相投入物流仓储，就连金融业、零售业和和第三方服务业者等，都纷纷投入投资。
网家集团目前共有七个仓库、总面积近七万坪，詹宏志说，他赋予这些仓库的功能，首重在出货稳定、精准掌握配送时效，并不是只求快速。
现在，网家每收到一张订单，半小时内就能完成拣货出仓，有八成订单上的商品，能集中在同一箱出货。更甚至为了解决人力效率有限，网家新一代的仓库已大幅提升自动化比例。其中，预备在今年第三季验收的桃园大园物流中心，就是座智能仓储。
智能仓储，指的是以机器人与人工搭配拣货，并将商品做最适化配置，预先将消费者行为做包装，在消费者下订单时即可快速包装出货。
拓展未来版图〉攻跨境电商，一条龙服务
詹宏志更长远的目标，就是跨境电商。
据统计，台湾代购市场平均至少50亿元，且逐年成长中，日本、韩国、美国三大市场是台湾人的最爱，日本代购更居首位。
过去几年，网家花不少力气，让台湾消费者接触到国外拍卖网站。例如，2019年4月，宣布与全球电子商务领导者eBay及日本乐天市场合作，让会员保持原有的露天购物流程，轻松从台湾买美国、日本商品，已上架近一亿件商品。
此外，今年更正式推动自家「日本露天购物」网站，希望消费者能用台湾的购物经验，轻松购买日本商品。现还进一步说服日本厂商把商品条目（listing）放到PChome，若交易量大，再询问对方翻译成中文；此外，团队现在也正在说服韩国厂商加入。
2019年，网家并购一家经营日本跨境代购的台湾公司——Bibian比比昂，连结日本 Amazon、Akachan、Loft等平台，目前已于日本东京、美国纽约皆设有国际物流仓储中心，从消费者下单之后，包括运送、报关、安规检疫等一条龙服务。
「其实跨境代购的业绩占比不大，转换率其实也不高，但要带给消费者的是一种想像，」詹宏志语调转为高昂，说出自己作电商初衷，是让消费者不出门，也能买到台湾发售的任何商品。
现在，则是升级版，即使台湾没有卖，但是不需要搭飞机出国，就能一键轻松下单，取得境外商品。
只是，随着后进者、零售业不断加入，在竞争愈趋激烈的电商领域里，网家的未来五年、十年，会是什么模样？
「没有我。」詹宏志的回答简短坚定，他首度对外揭露清晰的退休蓝图。
身兼20家公司的董事长，詹宏志表示，内部已经启动接班计划，会在自然的状态下，如董监改选时期慢慢交棒。
「以我的生涯来看，我一定要想一个没有我的PChome长什么样子，未来公司交给一群年轻人，我会慢慢卸下子公司董座，直到最后从PChome退出。」他感性地说。
他进一步解释，没有詹宏志的PChome，代表那会是一个无限宽广、有无限可能的PChome，什么都有可能发生。
下个20年，网家的未来预想图轮廓已然清晰，即使掌舵者即将退行，却值得期待。