专访吴中旅游局局长程飞：服务远比硬件更重要
采访嘉宾：程飞
本站旅游：“苏州吴中，太湖最美的地方”，这是我们常听到的一句关于吴中旅游的广告语。您认为苏州吴中美在哪里？为什么说太湖最美的地方在吴中？
程 飞：有一句话就是“太湖风光美，精华在吴中”。的确我们打的旅游口号就是“苏州吴中，太湖最美的地方”，也说出了好多人的心声。首先，我们吴中占据太湖五分之三的水域面积，太湖72峰当中拥有58峰，13个风景名胜区中我们吴中就有6个，所以“太湖精华在吴中”这句美誉对吴中来说确实是名副其实的。我们吴中区随着近几年来的旅游发展，现在拥有6个4A级景区、一个3A级景区、3个全国历史文化名镇、2个全国历史文化名村，旅游资源非常丰富；其次，我们这里是吴文化的发源地，文化底蕴也非常的深厚。我们这边有兵圣，就是写《孙子兵法》的孙武、塑圣杨惠之、秀圣沈寿、还有草圣张旭，这四大圣人都是在吴中区。此外历代名人，像范仲淹、蒯祥等等都是吴中人，所以说吴中区可以说是人文荟萃的一个地方，历史相当悠久；另外，我们的旅游产品相对也是多元化的，吴中拥有的太湖山水、古村古镇、乡村休闲、民俗文化等等旅游产品也非常丰富，所以我们觉得这些资源足以把太湖这个品牌打响，把太湖的文章做好。
本站旅游：近日，由苏州“小娘鱼”韩雪代言的吴中太湖旅游宣传片亮相全国，请您为我们介绍下这部最新版的宣传片。本次为什么选择韩雪做形象代言人？她的自身气质和我们的景区气质有哪些共通之处？
程 飞：这部新版吴中旅游形象宣传片由张晓春执导，张晓春曾执导过《中国国家形象片》、《昆明城市形象片》等多部作品。这一宣传片以韩雪重回故乡参加闺蜜婚礼为线索，讲述童年回忆，同时反映吴中的今昔变化。拍摄地点涵盖木渎古镇、甪直古镇、度假区中心区、东山景区、西山景区、光福景区、旺山景区、穹窿山等吴中多个著名景点以及寻常百姓家，力图全方位的展示吴中旅游风貌，挖掘吴中旅游精髓，以全新的视角、深厚的人文关怀，让人们从视听角度感受正在向国家5A级景区迈进的吴中旅游新形象。之所以选择韩雪作为新的旅游形象大使，是因为她身上苏州“小娘鱼”特有的温婉纯美气质，契合了吴中气韵。同时，喝着太湖水长大、家住“吴中路”附近的韩雪更对太湖也有着深厚的感情，“小时候就在太湖边爬山、钓鱼、捞虾，苏州的湖鲜、水果对于女孩来说特别合适，吃了不会胖”，“希望通过自己的本色出演来推广吴中区得天独厚的旅游资源。”
本站旅游：现在的游客中，欧美、日韩、国内游客的占比情况如何？
程 飞：占比肯定是国内最多，国外的日本和东南亚居多数，欧美市场也占一定的比例，主要是集中在看古镇的、甪直、木渎最多，甪直比例是最高的。我们穹窿山有很大的日本客人的市场，因为是《孙子兵法》的诞生地，日本非常欣赏、崇拜《孙子兵法》。
本站旅游：在国外游客眼中，苏州吴中的形象具体是怎样的？
程 飞：苏州的形象太鲜明了，形象最鲜明的当属苏州园林。因此老外来一般都冲着园林去，后来慢慢的延伸到古镇，相对来说我们的木渎和甪直古镇开发得比较早，外宾还比较多。我们前不久举行全球生物医药大会时来了很多外宾，他们也跟我们国内游客一样，没有想到“苏州还有这一面”。对境外市场，我们对日本、韩国还是有信心的，休闲游、投资考察很多；对欧美游客我曾经有过担忧：原本我想人家休闲度假可以去夏威夷、巴厘岛、马尔代夫、毛里求斯……都是喜欢海滨的，不太会来内湖；但事实上，现在我逐渐发现，欧美人士也十分向往细腻温柔的一面，对太湖产品还是很青睐的。关键是我们一方面要把我们的产品做到人家心坎上去，人家休闲度假是非常会生活的，他需要发呆、他需要享受阳光，第二在做这些的同时要把文化元素融入进去，比方说他喜欢听评弹，在太湖畔听一场评弹感觉是不一样的，看一下文艺演出、体验苏式的生活，看看我们的橄榄核雕等等，我们提供产品让他们参与。第三就是关键我们要宣传，市场品牌营销、品牌宣传，应该说前几年我们在欧美市场上做得还不够足，自己也没有信心，但是现在经过市场调研以后，我们认识到自己在这方面的潜力是非常巨大的，我们的老外对一望无际的太湖还是很青睐的，我们把产品做好以后还是有巨大的潜力和市场的。
本站旅游：我们知道国内有很多景区，特别是自然风光类的景区，开发搞好了，保护工作跟不上，导致对景区本身造成非常严重的伤害。那么苏州吴中区对于整个环太湖景区保护性开发方面有哪些经验和心得？
程 飞：我们不保护也不行，因为太湖是我们的母亲湖。你说谁会不尊重、不爱护自己的母亲呢？再加上我们跟别的地方不一样，我们每天都要喝它的水，太湖对于我们苏州人来说是赖以生存的。所以说保护是第一的，无论是太湖，无论是森林保护，苏州80%的山体都在我们区内，无论是农田保护，对于仅有的农田，因为我们工业开发比较快，无论是我们的文化遗存的保护……对我们来说保护是第一位的，破坏是千古罪人，要发展就在保护的基础上发展。这个我们历来有很好的传统，比如说我们五大古镇十一大古村的保护，为什么到今天为止苏州的经济发展到这么高的程度，我们还保存得这么好，就是因为我们历代领导人高度重视对文化的保护；为什么我们太湖那么清、那么蓝，能够让市民安全放心的享用，也是历代领导人和全体百姓、企业家保护的结果，所以我们的水特别清、特别蓝，是国家二类饮用水用地。
本站旅游：这种保护中我们又采取了哪些具体的措施？
程 飞：我们有专业部门，比方说水利部门、环保部门，都在做专业的保护，这个我就不展开了，因为这些都有具体的政策，非常硬性的考核机制、保护指标都有硬性的规定。要展开有很多内容，例如我们在养殖方面投入了十几个亿把围网养殖的蟹网全都拆除，这些工作多了，这里不展开说，因为不是我们旅游部门的工作，但是结果证明一切，你去看看我们的水、看看我们的山、看看我们的森林、看看我们的文物，都是保存那么完好，就是见证了一切。
感动吴中——用服务触动人心
本站旅游：现在旅游趋势在从旅游观光向休闲度假转型，在这过程中风光等硬件资源这是非常好的条件，同时对服务管理提出了更高的要求，不知道吴中在服务管理方面有哪些经验？
程 飞：对于一个优秀的景区来说，既要在硬件上达到一定的标准，也要在软件上得以提升，也就是说服务，对旅游服务的综合品质我们都有提升。软件提升我们一方面是对导游队伍的建设，我们一年要办几次导游的培训或者导游的比赛，来从这一块提升导游队伍的素质，另外还对旅游从业人员的知识讲座的培训，对我们的旅游从业人员从思想上、知识上都有一个提升，这是培训方面。另外就是对他们标准化的要求，对服装、对礼貌用语、接待的流程程序都有一个严格的规定，从标准化这块来提升服务。还有我们要更好的服务，我们还推出一个感动服务，服务质量提升这方面是最关键的，其实游客来到吴中，看见了风光、看见了景致、享受了硬件，这是其次的，真的打动人的内心灵魂深处的是你的服务，我们未来要打造成“来太湖、你感动了吗、我感动”这样的服务理念。感动其实就是触动人心灵深处的东西。我们计划短期为期半年、长期为期三年打造感动的服务，细节决定成败。
本站旅游：具体的细节主要在哪些方面？
程 飞：主要在服务质量提升上两个化，怎样感动？标准化加人性化，首先要标准，着装、行为举止、卫生管理、流程要标准化，国家旅游局有标准化，这个是硬性条件，软性条件就是创新的人性化，就是让每个人来到这里以后，都有宾至如归的感觉，我们的服务既是他们希望之中的，还要有意料之外的，百分之八九十在希望之中，百分之十和二十是在意料之外的，这就是我们的非同凡响的态度。我们的工作很细化，包括：各类人员，酒店业从业人员如何使人感动，一个门童如何使人感动、一个前台如何使人感动、一个卫生保洁员如何使人感动、一个SPA员如何使人感动，酒店类的是一类；景区管理人员如何使人感动、景区的导游如何使人感动、景区的领导干部如何使人感动、保洁员如何使人感动，这又是一类；第三类就是农家乐和社区居民，农家乐是本土人、土著人，我们需要转化民俗，但民俗不是那么好转化的，转化成民俗的时候，农家乐从业人员和我们景区所在的社区居民如何使人感动，你是土著民，来的都是客，你以一套规范的标准体系，去规范社区居民的土著民，所以这又是一类；另外一类就是其他相关社里单位的，比方说一些私人会所，一些活动项目等等。分成好多类，去做到两个化，一个是标准化、一个是人性化，通过这两个化最终实现的是感动服务，所以我们想塑造一个太湖旅游的服务品牌，“感动太湖服务品牌”。我相信经过一两年时间的塑造，我们的服务质量在全国可以首屈一指，因为苏州向来以精致、精细著称，那么我们的服务也可以精致、精细、人文关怀，苏州人很好客的，我们的好客跟山东不一样，不是豪爽，我们的好客是细腻、温婉、滋润人心田，细处见真情，我们希望这个感动服务品牌能够树立一个标杆。
而且一个游客回头再来参观游览可能就是因为被感动的一个回忆、一个情结，也不一定你这个景色给他留下了多少的印象，他可能因为这次的服务或者一个细节留下了印象，所以觉得要再来。所以未来记者来采访也好、媒体来也好，我想更多可以说的是服务，软件、细节、品质，而不是说我们有几个3A级、几个4A级、几个国家级，这些有当然更好，这些是条件、基础，但是最终决定我们走得多远的是我们的服务品质，是我们未来的品质，这个是最重要的。我觉得一天不做就会落下一天，敢于冒出这一步、走出这一步是要有风险的，因为人的工作是最难做的，你造个楼房是最容易的，而人的变化是最难的，又是需要过程的，所以我们觉得只有动真格地早点抓、对路子地抓才能抓起来。
我相信我们这个感动服务品牌如果一旦做成功的话，我们就是名副其实的休闲度假胜地，我们觉得只有这样做才配得起在长三角中心花园这个位置，才配得起太湖最精致的品质，才配得起源远流长的吴文化文脉。
本站旅游：对于游客素质方面，我们有没有具体的要求？
程 飞：我们当然希望高素质、高消费的人来我们吴中环太湖旅游，但是我相信，无论是历史遗存还是自然山水，都是老祖宗、老天爷留给我们的，我们不能独享，我们不能独乐乐要众乐乐，我们欢迎全国、全世界各地的游客分享我们的历史和自然的遗产，但目前我们在接待的过程当中也确实碰到一些不文明的行为，比如说乱扔垃圾，随便游泳，我们没有游泳区域的。
本站旅游：是的，这些是全国的自然风光景区都会面临的问题，你们是如何应对的？
程 飞：对，但是总体来说，我们觉得还没有碰到特别坏的、特别糟糕的人群和事情，比方说对文物保护都还是蛮尊重的，中国人向来崇文，到了苏州这个环境也熏陶人。相信我们的感动服务实施以后，有一些陋习的一些游客我们也可以感动他们。那天我们德村教授讲得很清楚、很有道理，他说你扔垃圾可以，当你要扔的时候导游讲解员拿出一个口袋“请你扔在这里”，你还好意思第二次再扔吗，那就不好意思了；当你要抽烟了，它明明写着禁烟标志，当你要抽烟的时候，他拿出一个一次性烟缸，他兜兜里边都是的……我们未来感动服务就是这样子，一些陈规陋习，我们要让他感动到无法行动，这是我们的追求目标。我没有能力把全国人民都教育得特别文明，但是首先，随着国家的发达发展，眼界的开拓，人本来就越来越文明；第二我们不能保证别人文明，但是我们可以保证我们为别人服务的文明，我们是要文明服务、细致服务，让别人没办法不文明，这个是我们可以去追求的，我们不能改变别人，我们可以改变自己。现在我们说是有一点夸夸其谈，因为我们还有不尽如人意的地方，但是我们有这样的愿景、有这样的目标追求、有这样的理想，我觉得付出实践的话多少会有所变化。
休闲吴中——悠闲的水乡生活
本站旅游：我们本站旅游一直在做休闲城市评选，全国的网友都可以来为自己心中的休闲城市投票、打分。去年反响非常热烈，今年的评选也正在火热的进行之中，本届评选截至目前已经有1028位网友为苏州投票， 打出了综合得分8.0的高分，很多网友认为苏州就是他们理想的休闲城市。请问您心目中的休闲城市是什么样子？
程 飞：休闲城市，应该生活节奏比较慢，我们苏州也提出品苏式生活，也就是一种慢生活，我觉得只有把休闲作为一种常态了，是生活当中最舒服的一个状态，这才是休闲城市的一个标准。作为我个人的话，休闲城市我觉得首先居住的环境是非常舒适的，然后周围的配套设施是非常完善的，还有享受到的一些服务都是很舒服的，我觉得具备这几点才能称之为休闲城市。现在的工作节奏比较快，在工作之余就要慢下来，能达到这些标准就是一个休闲城市的常态了。
本站旅游：苏州吴中又有着哪些休闲特色？您能不能给我们描绘一下吴中特别是环太湖景区与慢生活相关的画面？
程 飞：为什么说我们未来打造的是休闲娱乐度假，因为我们是国家级旅游度假区，就是以度假和休闲为主。太湖有48个岛，像是一个水石盆景，非常精致，有山有水，周边有11个古村落散落在太湖边，如果说自驾车行驶在东山环岛路上，然后找一个农家，品上一杯碧螺春茶与几个好友喝着茶闲聊一下，到了中午尝一下农家菜，吃一吃太湖三白，这样的生活就是一种非常休闲的一种生活。
你如果肆意徜徉一下，把自己的思维放松，确实可以很惬意、很休闲；如果是美食爱好者，吴中一年四季都有不同的美食，“春茗正品碧螺春，夏啖杨梅枇杷鲜，秋嚼白果板栗甜，冬炙太湖野鸭肥”；如果爱好文化的人士来到吴中会非常享受，我们经常可以看见这样的场面：在陆巷古村里面，你在慢悠悠的画油画、画水墨画，在陆巷古村的老宅子里边你在肆意的拍照片，这种生活我觉得是非常休闲的；如果是喜欢运动的人士，沿着环岛公路、环太湖路，你可以欢快地狂骑，也可以跟情侣慢悠悠的手拉着骑着自行车去享受春天的故事；如果喜欢亲水，你可以坐着非常高端的游艇来到太湖中心，登上咱们刚才所说的那些岛屿，那些岛是无人岛，那种生活才是真正的休闲，你们一家几口，爸爸妈妈小孩，坐着游艇直抵某一个无人岛，带着炊具和食物在那儿野餐，还拍着DV、上着微博，与外界分享着你的快乐，这是多么惬意的生活；如果你喜欢工艺美术，可以去我们的那些大石工作坊，简谱的农具屋里边却深藏着国家级大师，他们精雕细琢地在一个橄榄上雕着《核舟记》，《核舟记》的整篇文章在橄榄上展览无遗，门还可以开、人还可以走，什么叫做精致精细、心灵手巧、巧夺天工，你会在那里一览无遗，你也可以去欣赏玉石雕刻、砚台雕刻、佛像雕刻等等；如果你喜欢娱乐性的，比方说打牌，这是智力游戏，也是释放压力的，你坐在环岛酒店里的阳台上，凉风习习、竹叶沙沙，你打着斗地主、打着你的干瞪眼，非常惬意。当然夜间的时候你还可以打好牌去泡个温泉，早晨起来打个高尔夫球，就都是非常惬意的事情。当然也可以去我们的甪直，在旁边的作文室里边，你回忆当年青春的往事，用笔写一首诗歌，或者说写一篇日记，或者给爱人写一封信，寄给远方的他，重新体会用笔写作的快乐，这种生活是非常舒服的，伴随着老桌子、老凳子、老木屋、吱嘎的老门……所以在吴中这块大地上，你可以尽情的想象我将如何惬意，我将如何休闲，不管什么样的人来到吴中都能找到适合自己的休闲方式。如果还想跟现在农民打打交道的话，我可以带你到我们陆巷古村张放那里，他是深圳大学物理系毕业的，但现在归隐了，回到自己的老宅子里。500年的老宅子，破烂不堪的，跟他的爱人——一个湖南的湘妹子厮守这个老宅子。他给老宅子取名叫鉴山堂，鉴赏山脉的堂，其实苏州无山，他心中有山。宅子开门是个山丘，丘陵上种满了橘子树、枇杷树、杨梅树，旁边还有一个小水池，一口井、一个平台，你可以去跟他谈，但不是谈枇杷杨梅，在这样的村落角落里面，在这样一个乡土气息的地方，在这样一个现代农民家里，你可以跟他谈网络、谈奥巴马、谈利比亚、谈人生观，什么都可以谈，这也是一种休闲的方式。或者就走到对面他的邻居家里面，那是宝俭堂，南宋叶梦得的故居，苏州市城里一对公务员夫妻买下它以后，按照叶梦得故居的原图修复了，现在变成了一个会所，你可以在那里边听音乐、赏荷花……