做，就对了　东森购物电话行销执行长纪坤杰

没有不可能，只有要不要！

自1997年到集团任职，开始参与有线电视及购物台财务工作；2015年分别接任IPTV通路、型录及电话行销部主管；2018年再增加大数据部门及客户体验中心。前后16年的财务工作，再加上5年的业务工作，整整21年的历练，证明要成就任何事情，关键就在「do it」。

从财务到通路 欢喜迎接挑战从财务工作到接任通路主管，最大挑战在于发现通路现行运作有什么需要补足及强化的面向。找出问题再用数字设定改善目标，并借由持续沟通建立共识，带领团队朝目标前进，并不断解决新发现的问题，最终用数字证明改变的方向是正确的，这样部门才能持续创新、日益精进。财务工作是我原本的专业领域,而通路的营运管理，除了专业能力外，还要对商品、行销、会员经营、市场调查等各方面资讯多所涉猎；对我来说，这是一个完全不同的挑战。期间,特别感谢老板的信任及授权，另外还有来自很多长官、好朋友的协助，包括赵世亨董事长、小五带我进入业务的工作领域；再加上淑华姐、钰婷、俊元三不五时的指点，总能在我遭遇困难时，得以迎刃而解。

在一个大集团内，任何改变都需要很多跨部门、跨领域的沟通。在遇到挑战和阻力时，你可以选择退缩逃避，但你也可以锲而不舍的沟通说明，而致圆满解决。改变的过程虽然辛苦，一旦挑战成功改变成真，获得的是满满的成就感与自我肯定。2015年年底开始带领200多人的电话行销部，就是一个范例。从建立商品的开发机制到完整的培训课程，包括销售技巧、话术、商品知识、专员的互相分享等教育训练，都是从零开始。电话行销部到2019年已经超过1,250人，部门内任职满一年的伙伴，有34%年薪在百万以上，相较于全台年收百万的劳动人口仅有8%,足足高出4倍之多，其中更不乏年仅23、24岁学校刚毕业就加入的社会新鲜人。

东森一家人　提供有温度的服务电话行销事业部最重要的精神是：「东森一家人」。唯有真正把客户及伙伴当成一家人，大家同心协力向上提升，才能发挥最大的团队综效。而对客户端，提供「有温度的服务」则是电话行销部最重要的核心价值。每一通电话，虽然只有短短的通话时间，但在互动过程中，专员不只是推荐好商品给会员，也会在聊天时关注会员的需求。除了试着成为他们专属的购物管家外，也可以像朋友一般关心问候：「天气冷了，多加件衣服」、「吃饱了没」，或是在会员生日当天为他唱首生日快乐歌，借此增加彼此之间的互动。常有客人对专员说：「你比我孙子、儿子还常打电话回来。」透过这样的贴心服务，慢慢建立彼此的信任感，这就是「东森一 家人」的根本精神。

「有温度的服务」，也要有「有感的奖励」。2017年5月起，电话行销部也开始实施一年两次的国外奖励旅游机制，现在已经去过泰国、马来西亚、日本、韩国及澳洲等国家，是同仁们每年最期待与积极争取的目标。透过旅游，一方面让大家拓展视野、增加人生体验；同时五天的行程里，也可以让北、中、南各地优秀的同仁聚在一起，增进互相交流的机会，哪怕只是一个小小的销售关键话术，透 过彼此的讨论分享，都可以有所成长，满载而归。

亲身体感测试　只推荐最好的产品东森电话行销所推荐的商品，都必须经过「东森严选」的程序，除了生产厂商提供各项成份说明、专利证书、第三方检测单位(例如SGS)的检验报告等这些必备的证明文件外，也要求OB同仁亲自参与体感测试。例如：OB保健品的上架，针对产品的作用与功效，OB同仁需要亲自参与体验评估，经过一段时间的试吃试用后，再经由同仁投票确认有效性，通过的才能上架销售。王总裁更是亲力亲为，凡是OB卖的保健品、自然美销售的保养品，总裁一定亲自吃、亲自擦，以具体行动带头示范、亲身证言。这是我们对贵宾的责任，也正是我们所秉持「东森严选」的精神。

业务单位人员平时除了广泛阅读,随时吸收新知了解市场趋势外，也要保持很好的体力。感谢大气的老板给各个区块同仁建立了运动休闲中心，有跑步机、按摩椅、卡拉OK、飞轮等设施，让业务人员努力冲刺之余，也能达到健身纾压的效果。我也从自己做起，借由运动强健身体，也磨练意志力；同时也鼓励同仁每年给自己设定一个目标，不管是爬玉山、泳渡日月潭或单车环岛，自我训练，持续 精进，一起携手追求更高的目标。

没有不可能，只有要不要！