ATM取不出钱来
▲台湾先前的ATM跨行转帐费用要17元，被批简直是抢钱，现在小编才知道日本银行更厉害。
但在日本不是。日本人工贵，要银行不分昼夜派人送现钞到ATM补钱，极费成本。所以，休假日，ATM也跟着休假，很稀松平常。如果休假日仍想提领现钞，剩下的选择，就是便利商店里的ATM。
当然，到便利商店ATM提钱也非全无代价，代价就是手续费高。最高可以到日币210圆，相当于台币75圆，两碗卤肉饭。如果你提钱就是为了买卤肉饭果腹，你得先付两碗卤肉饭的代价，然后总算吃到一碗卤肉饭。幸亏日本没卤肉饭，所以心理比较能承受。
最要命的是：你连付两碗卤肉饭的代价都愿意了，依旧取不出钱来。比方说那天周日晚上，我出差从东京来大阪，在大阪的便利商店领钱。ATM机器的画面告诉我：我的这家银行卡片，过了周日晚上9点，就取不出钱来。
我身上还有一千日币现金，过一个晚上，明天再提钱，不成问题。当下也没多想，既然来到便利商店，就买点啥吧。我买了罐饮料，到柜台结帐。
店员是中国大陆工读生(从胸口名牌和口音可以辨认)。就在结帐时，一个小姐也拿着她的银行卡走到柜台前，看似有话跟店员说。看她手中拿着和我同一家银行的提款卡，我几乎可以猜到她遇到什么问题了。
「不就是和我一样，过了9点领不出钱，在那里困扰吗？」我心想着，这种事情，出自银行规定，投诉店员也没用。不知这位中国店员的日语，能否应付这种场面。需不需要我英雄救美，帮着这个店员对这日本小姐解释一下呢？解释完后，日本小姐对我满心感激，要我留下名字，我挥挥手，告诉她：「您不用谢我了，只要记住，我是台湾来的。」然后扯扯衣领，头也不回地就走，这不仅是美事，简直倜傥风流。
我浮想连翩个半天，但毕竟啥也没做。事实是：我付完了钱就走了。
台湾目前能维持这样的服务水准，很多是因为建立在低人事成本上。就以24小时ATM来说，如果一口气把人事成本提升到先进国家的水平，「24小时服务」就不会是那么理所当然。和我同样作「顾问」的网友，大概也心有同感。客户普偏要求「又大又便宜」的服务，最终就是反映到专案品质上，本应投入十人的专案，预算东省西坎之下，只能投入四人，又要开发系统，又要准备文件，天下哪有白吃的卤肉饭？结果，你拿在手上、看似沉淀淀的「交付成果」，其实质量根本不堪闻问。
服务，是一种看不到形体的商品。台湾客户普遍认为这种看不见形体的东西是不值钱的东西。这想法大错。买到便宜的专业服务，不像买到便宜的衣服。衣服再便宜，还可以穿几个礼拜；七折八扣的专业水平，可能一天也用不了。
从ATM这件小事，我悟出了服务与成本不可切割的关系。想要便利店ATM维持高水准的服务水平，代价就是两碗卤肉饭。送钞的人也要休息。要让他们维持全年无休的送钞服务，我们就得付出相应代价。只要撑到明天天亮，ATM补钞了，手续费就能降到一碗卤肉饭。于是，那天我抱着这样的领悟，一夜无事，一觉到天明。
第二天，早上接近12点，客户公司午休时间，我预备再去ATM提钱。但不知怎地，全身上下找不到提款卡。
我开始慌了。我出差来大阪客户处，信用卡全留在东京家中。身上只有几百圆日币，又不能开口向客户借钱，我最终可能落得走回东京。
最糟糕的画面全在我脑海中翻搅。我试着冷静，极力回想昨晚到今天发生过的事情：我走出了车站、吃了一顿饭、路过便利商店、想到要领钱。我进了便利店，操作ATM。对，在那时，提款卡还在的。我操作完ATM，放回皮包，我相信我放回皮包了，因为这是惯性动作。然后我又买了别的东西。从那之后，我没再碰提款卡、甚至没再碰皮包。然后我开始思考「服务水准与人事成本的关系」，然后睡觉。
一切看似行云流水，我应该没犯错。皮包既然没被偷，提款卡不可能凭空消失。但是，此时此刻提款卡找不到，是明摆的事实。我靠着身上仅剩的几百圆，吃了一点饭团当午餐。如果提款卡仍找不到，这身上的几百圆仅可以供我买三顿饭团。日本的银行要补领提款卡得花上一个礼拜。我做了长期抗战的心理准备。
我又开始拚命回想。出车站、吃饭、进便利店、回饭店....。突然，我把画面停格在那个便利店那个日本小姐的身上。我确实见到她拿着与我同样银行的提款卡，似是有话要说。
「她拿的是我的提款卡！」我突然恍然大悟。她不是因为取不出钱，向店员抱怨；她是因为发现了有个十三点把提款卡忘在ATM上，所以想交给店员招领！
我一整个下午忐忑不安，就等着下班赶到便利店问个清楚。只要让我找到提款卡，我一定好好爱惜它、海枯石烂此情不渝；我一定戒之慎之，不会用个ATM还满脑子想着「服务水准与人事成本的关系」的大道理。
下班时间一到，我坐电车赶回饭店附近的那家便利店，询问店员有无失物招领。
「您丢了什么东西呢？」店员问道。
「提款卡。我可能在你们店里操作提款机时，忘在那里了。」我指着ATM解释道。
店员像是心里有数了。他再问：「是哪家银行的卡呢？」
「XX银行」我抢答，就怕引起怀疑。
「您的姓名？」
「侯XX」我再抢答。口齿清晰，态度诚恳。
店员不急不徐拿出一张提款卡，交给了我。我大喜过望，连连称谢。这种凭空而来的喜悦，真的笔墨难以形容。我突然兴起了一种想法：如果一天之内，都找不到让自己快乐的事情，可以试着丢提款卡。运气好，就能换来「笔墨难以形容的快乐」。
至于文章中段所说的，「服务水准与人事成本的关系」的这类的话，我认为还是有点道理的。我们不应该因人废言，不能因为这人丢过提款卡，就没资格谈道理。
●作者老侯，硕毕，在日本谋生的台湾上班族。以上言论不代表本报立场。ET论坛欢迎更多声音与讨论，来稿请寄editor@ettoday.net