北海道TOMAMU旅馆倒闭5次！10年竟翻身「台人必去」顶级渡假村
▲台湾人最爱的北海道渡假村「星野TOMAMU」，14年前是一间历经5次倒闭的旅馆。（图／星野提供）
北海道顶级渡假村「星野TOMAMU」每年吸引超过5万人滑雪住宿，旺季时一房难求。但很难想像的是，它14年前其实是一间濒临倒闭的旅馆，每年造访人数不过2000人，直到星野集团接手、改造，化劣势条件为优势资源，十年磨一剑。如今，星野TOMAMU不仅摇身成为超人气地标级渡假村的代名词，也成为服务创新及企业翻转的经典案例。
位在北海道中心的旭川，曾创下全日本最低温纪录，最低可达摄氏零下41度。而渡假村所在的占冠村距离旭川虽不远，却被一片原始山林所围绕，交通相当不发达，还有一望无际的荒原，冬季下起雪来人烟罕至，几乎与世隔绝，因此被原住民爱奴族称为TOMAMU，意为「广大的荒野」。
▲TOMAMU位在北海道中心偏下方的占冠村，区域内超过94%都是森林。（图／记者陈俊宏摄）
1981年，北海道石胜线通车，大大缩短了北海道东边到中心的距离。占冠村居民希望藉观光发展，来改善经济及交通情况，因此透过地方单位对外招商。一间开发公司眼见日本国内正掀起一股渡假旋风，决定锁定金字塔顶端客群，开发「阿尔法度假村．TOMAMU渡假山庄」，成为当时日本耗资最大、最壮观的渡假开发项目，占地超过千顷。
可惜好景不常，日本泡沫经济使渡假时代在1990年前后迎来终结，国内观光旅游受到致命打击。1985年竣工的阿尔法度假村．TOMAMU同样难逃一劫，导致开发公司无法周转、偿还债务，相继在1998年、2003年宣告破产，期间渡假村经过五次转手，却也倒闭五次，最终落到日本「倒闭饭店救星」的星野集团手上。
▲星野集团号称「倒闭饭店救星」，至今已成功翻转超过30家破产饭店的命运。（图／记者柯沛辰摄）
星野集团2004年接手后，第一个面临到的问题就是「入住率低下」，因为渡假村位置偏僻，交通依旧算不上便利，冬天终日冰天雪地，夏天只能与山林相伴，即便旅行社带团来了也可能只停留一晚；第二个问题则是「留下来的旧员工」，因为他们士气低落，看不到未来，对于星野集团的到来更是无所适从，内心怀揣不安和怨愤，若是放任不管，肯定会影响服务品质，衍生许多问题。
上述种种条件看似相当不利，但星野集团却从中看到了翻转的契机，不仅选择「相信员工」、着手进行组织改造，还反向利用当地环境特色，打造出独特渡假体验。
▲「森林餐厅」是渡假村内最大的自助式吃到饱餐厅。（图／记者柯沛辰摄）
首先，星野集团将「组织扁平化」的企业文化，带给渡假村的旧职员，最大限度地减少管理体系中的阶层，同时鼓励员工「自由发表意见」积极献策，不问身分阶级，只问内容是否对公司有所助益。因此星野的管理体系一共只有三层，第一层是由普通职员组成的小组，第二层是由组员自行票选推派的负责人，第三层则是总负责人。
星野集团告诉员工，应该打破「该怎么做，公司才最有利」的思维，而是换位思考「该怎么做，客人才会满意」，以顾客满意度为最高标准。为此，星野为每位入住的客人制作了意见表，诸如房间硬体、人员服务、餐厅菜色等，事后都会被巨细靡遗地「量化」记载，让每位员工都可以查看，而非「凭感觉」调整方向或提供服务，因此大大提升了顾客的忠诚度及回客率。
▲星野总经理加藤智久笑说，这间公司真的很不可思议，都快没有员工要听他的话了。（图／记者柯沛辰摄）
另外，由于大多数旅馆员工只会单一职能，常常造成人力闲置、效率低下及士气涣散，因此星野集团也致力形塑「职人制度」，根据不同员工的个人兴趣、专长来分配主要工作，还安排员工轮调学习烹饪、接待、服务、清洁等四类工作，力求让所有人都具备复合能力。
如此一来，员工一旦熟悉各部门运作，不仅能在面对客户反映时进入状况，显得更加专业自信，还能更有技巧地解决问题；一来多种能力重新组合后能产生无形的综合效益，二来员工也会意识到自己是「职人」，而非「下人」，大大提振工作士气。
▲星野集团把握在地资源和特色，积极行销云海，让每年上山观赏云海的人次从每年900暴增至14万人。（图／星野提供）
改造既有组织及服务后，星野集团充分利用在地环境和广大腹地，打造出29条滑雪道、缆车及许多森林游乐设施，所以住客冬天能尽情滑雪，春夏秋季还能有玩不完的自然探索活动。其中包括独木舟、泛舟、搭热气球及迷你高尔夫，甚至搭缆车上山眺望美丽云海；如果喜欢待在室内，该有的温水游泳池、露天风吕、SPA也一样不少，还能边泡汤边赏雪。
更高竿的是，星野利用当地严寒气候，打造出冬季限定的「爱丝冰城」（Ice Village）。村内除了有一座座仿照爱斯基摩人的冰屋，提供极致的美食和娱乐体验，能让游客能喝酒欢聚，还可以溜冰、烤棉花糖及观赏烟火。如果游客觉得不过瘾，甚至可以在这座冰雪之城睡上一晚，或躺上冰床深入体验北国生活。
▲▼北海道星野TOMAMU爱丝冰城。（图／记者陈俊宏摄、星野提供）
经过星野集团的多年努力，TOMAMU不仅从乏人问津的倒闭旅馆，一跃成为日本家喻户晓的知名渡假村，2009年与台湾总代理汤桂祯国际旅行社合作后，更是靠着水之教堂、云海行销一炮而红，率先在台湾打开知名度。现在TOMAMU每年有超过3万台人来滑雪，也吸引世界各地游客慕名而来。
如今星野集团翻转TOMAMU，卓越的经营理念虽功不可没。但与其说这片辽阔的荒原是经营的最大难题，还不如说它是星野最棒的资源，才成就了这段不凡的经营传奇。
▼爱丝冰城内的酒吧。（图／资料照片）
▼冰屋内的冰床。（图／记者陈俊宏摄）
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