廖企鹅／团客不来旅游业惨淡？靠真本事不怕！
▲根据旅行公会统计，2017年开春之际陆客团加自由行送件总数仅966人，创历史新低。（图／记者张一中摄）
文／廖企鹅
离开旅行社之后的我，在暖暖开了一间只有4张桌子的台式快炒小面摊，而且是没有冷气的。前年底开始，店里在下午时段便会出现一团一团的外籍客人，平均一周有3～4组，人数多在4～8人间，分别来自陆客、香港、新加坡、马来西亚、日本、韩国等地。
原来是基稫公路通车后，暖暖成了进出十分、平溪的必经要道，而到十分放天灯，则是这些外籍游客的必访之地。他们都是自由行的小团体包团，多搭乘9人座的商旅车，大部分都是在出发地订完饭店、机票后，透过Fb找台湾某包车联盟，简单预定行程就这么来了。
一、客人的属性？
二、为何对十分感兴趣？
三、为何选择比较贵的小包车行程？
四、这些小车的联盟运作模式又是如何？
五、选定我家面摊的原因？
六、面对这样的市场我能做些什么？
因为这些旅客抵达店里的时间，通常是平日下午2～4点的非尖峰用餐时段，所以我比较有时间跟他们闲聊。过程中发现，这些旅客的收入都不错，大部分的华人旅客是家庭或至亲好友一起来旅游，而日、韩客人则比较年轻且多是2人一组的单身女性；而主要意见领袖（决定行程的人）多落在30～45歳间。几乎所有的客人都以台北为住宿点，通常连续住3～4天。
有了这样的客户侧写，果然就容易推敲出客人为何选择到十分放天灯的行程了。除了交通时间短、没有门票、可以自由逛逛老街外，最重要的观光吸引力就是「放天灯」。因为观光局近几年认真的在海外宣传台湾天灯，且根据旅游业界的「不负责任」观察发现，电影《那些年我们一起追的女孩》在海外华人市场大卖，也让「白天放天灯」成为与台湾的连结。这跟韩剧带入韩流，进而推动国人到韩国旅游的道理是一様的。
▲陆客团人数持续下滑，使得观光产业于2016年新政府就任后号召万人上街游行抗议。（图／记者李毓康摄）
这些客人虽然不会只因为要放天灯而来台湾旅游，但来台湾之后，就非常有可能选择「放天灯」这种「特殊」的「文化连结」行程。所以，推动观光产业的动力不能仅靠旅游业，影视、文化、媒体产业的影响力更大了些。只不过，台湾的这些产业近年也被归为「惨业」，推广力道不深，反倒不断扯后腿的力量还满强的。
可旅游业的天条之一，就是「你可以有宗教、政治上的信仰，但没有权力排斥任何宗教、政治信仰的旅客」。所以，没有其他助力的台湾观光业者，只好回头靠自己努力的参加一场又一埸旅游交易会，慢慢推广台湾的旅游。2016年马来西亚、新加坡、泰国市场来台人数爆增，就是业界勤跑多年的成果。
旅游业的存在，是为了能够「解决旅客的不便」，但对旅客来说，「很方便」却是他成行的重要条件。全包式团体旅游能一次解决旅客吃、玩、买、住的锁事，但旅客要付出的代价，就是犠牲自由度。目前受政治影响而减少的陆客，就是这一群。反观现在不断成长的自由行市场，因为智慧型手机的普及加速资讯取得便利，且旅游的网路世界是平等的，没有规模大小问题，所以9人座司导的生意仍旧接不完。这也就是为何我特别强调：若能让台湾行「很方便」，未来这块市场将有更大的发展空间。
另外，台湾习惯「吃到饱」文化，所以总希望用一套方案解决所有问题。但明明是不同客群，却用相同的服务解决，导致好像什么都包、什么都做了，但顾客却都不领情。近日新闻探讨的台湾好行观光巴士，就是很好的例子。
「台湾好行观巴」最早即希望能解决入境自由行旅客的交通问题，但却硬加了对外国游客不具吸引力的国民旅游景点，且站站停，导致旅游时间过长；此外，价格的制订也以国人习惯的低价策略为主，所以除了车身彩绘及站牌设计外，其他的软、硬体只能与一般公车同等级。最后的结果，就是有9成的路线变成当地人常使用的公车，如果不是有经费补助，根本就是赔钱的生意。正因如此，敏感度高的民间业者嗅出商机，走在市场前头，推出小包车旅游服务。这样的服务其实在台北、台中、高雄、花莲、台东都很盛行，只是组织松散没有企业化经营管理。如此看来，以都会中心为出发点的Day Tour，便成了值得强化的市场。
特别一提的，就是高铁、台铁、飞机虽能解决点与点的移动，却无法带给旅客旅游的体验。若想把客人引导到下个城市，最好的方法就是建构适合观光客在城市与城市间边走、边玩、边移动的观光巴士，否则自由行受益的，只会是北、高两地而已。
▲新北市的平溪却丝毫未受陆团减少影响，仍有许多自由行游客前往放天灯。（图／记者徐政璿摄／示意图）
回想那年我回暖暖开店，一堆旅游业朋友都说要把面店放入行程当中，不过，他们问的第一句话却是：「有没有退佣？」、「司机用餐有没有招待？」然后至今未曾带过客人来。事实上第一个带客人来的，是位开9人座的司导。本来就是店内常客的他，发现客人对面店的满意度很高，加上店的隔壁有水果摊、便利店及一间著名的老饼店，一切条件非常合适小团体操作，于是就跟其他司导分享，也因此来店的自由行客人一直成长。由上述可知：旅游业者至今仍把自己视为「通路仲介者」而非「旅游管理人」，如此的墨守窠臼是该升级一下了。
面对这样的市场需求，有些朋友说：那就扩大经营啊！然而，旅游业最怕的就是天灾及政治风险，我们这种「小路边摊」承担不起，所以没有必要扩大。但我知道，面店不是因为空间大、装潢好而吸引这些国外游客，是因为我们有台湾在地化的氛围、台湾庶民的生活方式与台湾的味道。我能做的只有两件事：请员工多跟这些客人聊天，让他们的旅程多点人情味；制作多语言、有图片的菜单，方便客人点餐。
至于陆客限缩，无论我的观察为何，两岸的交流是阻挡不了的。现在就像是一强一弱的两个孩子在吵架，弱的被强的威胁。但站在弱者的这方，我只知道不能妥协，否则以后强者就会永远用这一招对付，因为这招有效呀！更何况年后本来就是入境旅游的淡季，倘若旅游业能将市场转换成国民春季旅游及「三月疯妈祖」的进香团，事实上一点都不淡，反而又得开始抢车、抢房。
如果连我们这样非战区的小路边摊跟那些个体户司导，都还能做的到入境观光客的生意，如此看来这市场应该不小。只要强化自己的核心价值、接待能力，让自己更有竞争力，何苦怕观光客不来？ 真正要担心的该是：哪天他来了，你吃的到吗？
● 廖企鹅，因为爱吃爱玩从事旅游业30年，历练过旅行社各部门及职务，待过逾10家的旅行社，执有国际领队、华语导游、旅行业经理人执照。2013年离开职场，现为3家面馆负责人。本文言论不代表本报立场。论坛欢迎更多声音与讨论，文章请寄editor@ettoday.net