廖企鹅／向辛苦「特种行业」人员致敬
▲台湾的旅游产业已是「完全成熟」的激烈竞争市场。（图／记者陈睿中摄）
文／廖企鹅
愿生者康复，愿死者安息！一个旅游业友人，第一时间在FB上贴文的第一句话。
意外发生的这些天，大家都在找责任，但却没有人在找问题。谁的错？谁该负责？谁该下台？仿佛有人下台后，如此惨痛的意外就不会再发生。真的不会再发生吗？
「低价团品质不好」旅游业要负责、「全台游览车9成是拼装」交通部要负责，「司机过劳」车行、旅行社要负责。民众的思考方向，从一开始认为因团费低廉，所以旅游业者将本求利采用年份老旧的拼装游览车；但后来却发现，有可能是人为意外所导致──司机过劳，于是认定旅行社该负起业务过失，因为没有让司机休息。然而，这些都是以偏概全的论调，也无法防范意外的发生。
不管事件最后朝哪个方向发展，但可以确定的是除了家属外，受伤最重的，将会是旅游业。
事实上旅游业除了必须面对市场的「完全成熟」竞争，还得从吃、玩、买、住多如牛毛的供应商体系中挑选合适的合作伙伴，不仅要面对三教九流的从业人员，还有复杂难懂的法规需要理解，更别说还得时时迎战喜新厌旧的消费市场，以及动不动就客诉的奥客文化（有空可以上靠北旅游业看看）。
旅游业的复杂程度，绝非一般人可以想像。所以。千万别用普罗大众的思维来讨论旅游业，因为那会永远只是见树不见林，治标而不治本。
▲近年消费意识抬头，让旅游从业人员除了得面对复杂的工作内容，还得耐心处理「奥客」们的客诉。（图／记者蔡玟君摄）
还记得刚进旅游业时，前辈都会要求我们要有从事「特种行业」的体认（其实是特许经营）：永远在加班，加班费却从未领过；永远没有固定的工作内容，即便每天做的都一样，但却个个都不一样；只要能满足客户的需求，什么事都做的出来。
业界常说：如果旅游业都能做的来，还有什么工作是做不来的？之所以踏入旅游业，最重要的因素就是热情及热爱；而待得下来的特质，则是拥有使命必达的责任心。想赚钱发财的就别来！特别是在国民旅游业界，因为，这是攸关人命的行业啊！
当然，意外发生本就该全面检讨，必须改进的就该积极改进。事实上旅游产业中的每位从业人员，特别是第一线的司机、导游、领队、业务等，若人人都能提升自己的「职人精神」，用尊重自己的工作来赢得别人的尊重，不妄自菲薄、轻看自己，当司机变成师傅等级，随车小姐、领队（领团）成了专业导游，旅游业务们摇身一变成为规画师，且基于对工作的尊重有所为而有所不为，想必可以减少意外的发生机率。
此外，对于旅游业来说，台湾早该进入「极大极小」的经营市场了。所谓的「极小」，就是朝专精的客制化市场深耕；而所谓「极大」，就是车行、旅行社、饭店等都该努力朝大型组织前进，因为当组织大到一定程度，经营者就会将风险考量放在第一位，人员的管理也才能上轨道，给予旅客更多的保障，唯有如此，才能慢慢跳脱低价市场的竞争。
▲若旅游业从业人员都能时时自我提升，尊重自己的工作，相信亦能推升台湾观光品质。（图／记者张一中摄）
至于公务体系，则须强化ARTC（车辆测试中心）的检测规范，这不仅是最简单，也是最重要的关键。因为台商都能在大陆、东南制造畅销游览车，我相信台湾的组装技术与能力绝对没有问题。若ARTC能作为控管安全的守门员，彻底督促车体场升级车辆安全性，才能杜绝游览车意外的发生，因为降低关税开放游览车进口的说词，不过是利益团体的主张罢了，无助于问题的解决。
虽然已经离开旅游业界，但这辈子仍以旅游人为荣。向辛苦的旅游从业人员致敬！
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● 廖企鹅，因为爱吃爱玩从事旅游业30年，历练过旅行社各部门及职务，待过逾10家的旅行社，执有国际领队、华语导游、旅行业经理人执照。2013年离开职场，现为3家面馆负责人。本文言论不代表本报立场。论坛欢迎更多声音与讨论，文章请寄editor@ettoday.net