每个迪士尼新人学到的第一件事 「我们付你薪水，是请你来微笑的。」
每个迪士尼新人学到的第一件事 「我们付你薪水，是请你来微笑的。」(示意图／达志影像shutterstock提供)
★《富比世》杂志、《哈佛商业评论》评选为20世纪最具影响力管理书籍
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【精彩书摘】
迪士尼非常注重严密筛选领时薪的员工，并且让他们融入迪士尼乐园的文化。应征者至少需要通过由不同考官主持的两次筛选，即使是负责扫地的清洁工都不例外（一九六○年代，迪士尼曾要求所有应征者都要先做性格测验）。迪士尼还对员工仪容订下严格规范，不希望男性员工蓄胡或女性员工戴耳环、化浓妆（一九九一年，迪士尼乐园的员工为了抗议仪容规定而罢工，结果迪士尼开除了领导罢工的员工，而仪容规定则原封不动）。甚至早在一九六○年代，迪士尼乐园已经开始在雇用新人时，严格地以新人能否与迪士尼的理念紧密契合为筛选标准。席科在一九六七年的著作《迪士尼》中形容迪士尼乐园的员工：
（他们的）外表都颇为一致。女生通常都金发碧眼，谦虚亲切，好像那种随时准备当年轻妈妈、在郊区舒服过活的加州运动服装广告模特儿，活生生来到面前。男生……则全都像酷爱户外运动的那种典型美国阳光男孩，是妈妈老爱叫你仿效的对象。
员工就是「演员」。
人潮是「观众」。
每一次换班都是一场新的「表演」。
工作说明则是「剧本」。
制服是「戏服」。
人事部门负责「征选演员、分配角色」。
值班时是「上场表演」。
下班则是「在后台」。
这种特殊语言更强化了迪士尼透过新人训练所塑造的心智模式。在新人训练中，训练有素的「讲师」会依照精心设计的剧本，以问答方式引导新演员演练迪士尼的特色、历史和神话，增强他们对迪士尼理念的认识：
讲师：我们究竟从事哪种行业？大家都知道麦当劳卖的是汉堡，那迪士尼做什么？
新人：迪士尼制造欢乐。
讲师：完全正确！迪士尼制造欢乐。无论访客是谁、说什么语言、做什么工作、从哪里来、肤色是什么，我们都把欢乐带给他们……你们不是受雇来工作，而是要在迪士尼秀中扮演一个角色。
新人训练的场地是特别设计的训练教室，墙上张贴着创办人华特．迪士尼和他最著名的卡通人物（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人）的照片。套用汤姆毕德士集团（Tom Peters Group）所摄制的录影带中的描述，他们的目的是「创造出华特本人也在现场、欢迎新人加入他的个人王国的幻象。目标是让新进员工觉得自己好像是乐园创办人的合作伙伴」。员工在迪士尼大学的教科书中读到各种告诫，例如：「我们在迪士尼乐园或许会觉得疲倦，但永远不会厌倦，即使那天诸事不顺，我们仍然要表现出很快乐的样子。你必须露出坦诚的微笑，是发自内心的微笑……如果其他方法都无法奏效，那么请牢记，我们付你薪水，是请你来微笑的。」
上完课后，他们会让一位资深同事搭配一位新演员，进一步协助新人融入环境和熟悉工作细节。在整个训练过程中，迪士尼都会坚持严格的行为规范，要求演员立刻改掉不符合角色个性的怪癖。根据《训练》（Training）杂志的观察：「对迪士尼的新人而言，根本没有未经安排的自由时间这回事。他们参加迪士尼新人训练的头几天都忙着试『戏服』（制服）、排练『剧本』（训练），以及接触同事所扮演的其他『角色』。所有的一切都经过精心设计，是为迪士尼乐园的宾客所推出的大秀。」
在迪士尼乐园中，最能明显看出迪士尼是多么疯狂地保存自我形象和核心理念，但走出迪士尼乐园也一样。迪士尼公司的每一位员工都必须参加一次「迪士尼传统」训练课程。有一位史丹佛大学的MBA曾利用暑假在迪士尼公司从事财务分析、策略规画和类似的工作，他描述：
我第一天踏入迪士尼公司，就注意到华特愿景的神奇魔力……在迪士尼大学，透过录影带和「魔幻金粉」，华特和观众分享了他的梦想和迪士尼世界的神奇魔力。迪士尼的新演员透过迪士尼珍藏的历史档案了解迪士尼的历史。新人训练结束后，我在米奇大道和都比路的转角停下脚步时，对迪士尼的神奇魔力、丰富情感和历史都很有感觉。我相信华特的梦想，而且和组织中其他成员拥有共同的信念。
任何员工如果胆敢嘲讽或批评迪士尼「有益身心」的理想，很难在迪士尼待下去。公司出版品不断强调迪士尼是「非常特别」、「与众不同」、「独一无二」、「神奇」的。甚至连给股东的公司年报中，都充斥着「梦想」、「好玩」、「刺激」、「欢乐」、「想像」及「神奇魔力是迪士尼的根本特质」等形容词。
迪士尼不让外人得知内部运作状况，因此更营造出一种神秘感和菁英意识——只有深入「核心」，才有办法揭开迪士尼的神秘面纱，一窥「神奇魔力」究竟如何施展。例如，除了扮演特定角色的员工（他们必须发誓保密），其他人都无法观察迪士尼如何进行角色扮演的训练。采访迪士尼的作者在探讨迪士尼王国的奥秘时，往往会碰到守门人严格把关。一位作者写道：「迪士尼是一家出奇封闭的公司。我报导美国企业这么多年来，从来没看过别的公司有这么强烈、近乎偏执的严密控制。」
迪士尼严格筛选员工，又密集灌输他们迪士尼的理念，坚持隐秘和控制，精心打造迪士尼的神话和形象，将迪士尼刻划为对全世界儿童都非常特殊而重要的生活体验，以上种种都营造出如教派般的狂热崇拜，甚至连迪士尼的顾客都受到影响。有一次，一位忠诚的迪士尼顾客在商店中看到迪士尼卡通玩偶有点褪色，他怒气冲冲地说：「如果华特叔叔看到，一定会觉得很丢脸。」
的确，在检视迪士尼的资料时，很难把它当成一家公司，而不是社会运动或宗教运动。法勒（Joe Fowler）在《魔幻王国的王子》（Prince of the Magic Kingdom）中写道：
本书并非公司历史，而是人类为理念、价值和希望而辛苦奋斗的过程，是无数男女愿意为之奉献自我的想法和价值。这些价值有时看似微不足道，以至于有些人嗤之以鼻，视为愚蠢，但又含义深刻，令其他人愿意投入心力学习研究，并终身奉献于实现这些价值。当别人背弃这些价值时，他们会感到愤怒痛苦，在捍卫这些价值时，则深受鼓舞启发，变得创意十足。这是为什么「迪士尼」这个名字会如此动人，在这件事情上没有人立场模糊……华特．迪士尼不是天才，就是说大话的骗子；不是伪君子，就是典范；不是卖药的江湖郎中，就是深受无数世代孩童喜爱的父亲形象。
事实上，要探究迪士尼教派般的文化，就必须追溯到迪士尼创办人华特．迪士尼的思想，他把自己和员工的关系看成父子。他期待迪士尼员工全力以赴，要求员工绝对忠于公司和公司的价值。全心奉献、忠心耿耿的迪士尼人如果犯了无心之过，都会有第二次（通常还有第三次、第四次、第五次）机会。但如果员工违反了公司的神圣理念或表现不忠……那可就犯下滔天大罪，迪士尼可能会丝毫不留情面，立刻将他革职。根据伊里特（Marc Eliot）写的《华特．迪士尼》（Walt Disney）：「偶尔有人在华特面前说溜嘴，吐出三字经，结果一定立刻被开除，无论革职的决定会在工作上造成多大的不便都一样。」迪士尼的动画师曾在一九四一年发起罢工，当时华特深觉遭到员工背叛，他不是把工会当成一股经济力量，而是认为工会侵犯了他悉心掌控、由忠心的迪士尼人所组成的「大家庭」。
华特．迪士尼非常重视秩序和控制，因此采取许多具体做法来维护迪士尼的根本精神，包括员工仪容规定、人才招募和训练流程、巨细靡遗地关注乐园的外观设计、关心资讯隐秘的问题，以及为了保存迪士尼每个角色的完整性和神圣地位而制定的严格规定。这一切都源自于华特希望迪士尼人完全奉行核心理念，不可逾越。他曾如此描述迪士尼流程的起源：
第一年我把停车场租出去，引进一般保全人员之类的。但是我很快就明白我犯了错。我不可能在引进外援的同时，还希望传达迪士尼热情好客的精神。所以，现在我们自己招募和训练所有的员工。例如，我告诉保全人员，绝对不要自以为是警察，他们的职责是帮助别人……一旦你开始实施这样的政策，它就会自行繁衍出茂密枝叶。
的确如此。尽管迪士尼公司在华特过世后，曾经没落了一段时间，但从来不曾丧失核心理念，有很大部分要归功于华特过世前为迪士尼制定的具体流程。当艾斯纳和新团队在一九八四年接手后，迪士尼多年来悉心保存的核心价值，就成为迪士尼在一九九○年代东山再起的基石。
【作者简介】
柯林斯从1988年起任教于史丹佛大学企管研究所多年，并于1992年荣获史丹佛杰出教授师铎奖。1995年在美国科罗拉多州的博德市（Boulder）设立了自己的企管研究实验室。
多年来，他曾经担任默克药厂、星巴克、娇生、时代集团等数百家企业的顾问，也是许多非营利组织咨询的对象，包括约翰霍普金斯医学院、彼得杜拉克基金会、美国前副总统高尔的政府改造会议等，都曾向他请益。
柯林斯在当代企管大师中，素以研究严谨而著称，《经济学人》、《财星》、《哈佛商业评论》、美国《商业周刊》等著名财经杂志，都曾深入报导他的研究及理论。2011年，《哈佛商业评论》选出全球50位最具影响力的管理思想家，柯林斯排名第四，被誉为是全球最具影响力的管理思想家之一，影响了英特尔、苹果电脑、微软、亚马逊、星巴克、娇生等许多知名企业。
著作包括《基业长青》、《从A到A+》、《从A到A+的社会》、《为什么A+巨人也会倒下》、《十倍胜，绝不单靠运气》等畅销巨著，深受学界、企业界、非营利组织等各界领导人推崇。其中《从A到A+》成为最畅销的商业书籍，柯林斯堪称是「全世界最被广泛阅读的商业作家」。
杰瑞．薄乐斯（Jerry I. Porras）
史丹佛商学研究所行为组织与变革讲座荣誉教授，主持史丹佛领导与变革执行计划长达16年。除了《基业长青》，还有四本有关管理、组织与个人变革的作品，包括《成功长青》和《资讯流分析：诊断与管理组织变革的有力方法》等。
他以高瞻远瞩组织为题，曾向超过200家机构的高阶管理人提出组织变革计划，并与多家公司进行咨商，包括美国联合航空公司和惠普，还参与了多个董事会，其中最知名的是州立农业保险公司。最近他共同创立了史丹佛拉丁裔创业计划，致力于研究并促进在美国的拉丁人自有企业的发展。
《基业长青：高瞻远瞩企业的永续之道》/远流出版