行銷策略／做感覺…黏住消費者

办公室示意图。 pixabay

现今的市场充斥着琳琅满目的选择，消费者在各个领域都能轻易找到替代产品或服务。在这样的环境下，企业该如何经营会员关系，让消费者持续选择我们？为了赢得消费者的支持，又可以做什么？答案不在冰冷的数据之中，而在于创造情感连结的「做感觉」策略。

什么是「做感觉」？

像是有经验的柜姐都会跟客户说：「下周是母亲节，您要买的这双鞋有特价，不然这样，我先帮您用特价刷张单，鞋子先让您带回去，下周活动开始我再送单扣款好吗？」这在百货公司很常见，经营品牌也可以借鉴。

但是在大数据盛行的时代，企业会运用各种分析方式来理解会员，从会员网站浏览的「流量」到会员总数的「存量」，一切都被量化、分析，仿佛数据本身就是成功的保障。

然而，数据分析有其局限，就像「问诊」只能提供诊断。企业需要采取行动，避免为分析而分析，才能让经营策略发挥「吃药打针」的效果。要如何把「感觉」做好？有几个建议：

首先，即时接住需求。当会员表达需求时，企业应立即回应并接住这些需求，即使在假日或非上班时段无法提供真人服务，也应让会员知道他们的问题会在上班时间第一时间处理，这样才能在时间上有效满足他们的期望。

其次，真诚与人性。在高度数据化的今天，消费者行为被量化，导致企业往往忽视客户身而为人的需求，加上网路消费的买卖双方都没有见到面，只有透过文字讯息来沟通，更难掌握与掌握文字以外的讯息，甚至会发生误解。

其实人都希望被理解、尊重与认可。当问题发生，他们希望企业能够站在他们的立场上思考问题，设身处地地提供帮助。

因此，企业需要与会员建立真实而有意义的互动，超越冷冰冰的数据，关注每位会员的独特性与价值。

第三，快速回应。在实务上，我会建议品牌客户举办见面交流的会员活动，因为见面三分情，直接面对面的交流可以加深消费者对品牌的印象，企业可以把握任何参与实体的机会举办跟老客户的见面活动，哪怕是一个快闪都好。如果实在没有参与线下的规划，举办线上的语音互动也是一个方式。

此外，即使没有完备的网路系统，企业仍可从互动的细节着手。台湾经营之神王永庆早年在没有网路的时代，以开米店的经验为例。他送米时，先从门口的鞋子数量推算客户家庭成员，进门后清洁米缸，再将新米倒入，最后将旧米倒回。这些看似简单的小动作让他能够估算客户米的消耗时间，并主动在米快用完前联络客户，送米上门。这样贴心的服务让客户倍感温暖与信任。

个人觉得在会员经营上最重要的就是要会「做感觉」。创造让会员感受到归属感和信任感的品牌体验，才能让他们选择我们并继续支持。

要做到这一点，需要企业从战略到执行全方位地以人为本，真诚互动，并且快速回应。

最终，会员选择我们，不只是因为产品或服务的品质，更因为他们「感觉」到在我们这里有家的温暖和被珍视的关怀。

（作者是电商陪跑社社长／撼星数位行销总经理）

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