雅生活集团召开2018“服务质量提升年”动员大会
为提质升级物业服务存量供给，扩大优质物业服务的增量供给，中国物业管理协会将2018年定义为行业的“服务质量提升年”，号召全行业秉承工匠精神和诚信服务理念，坚持专业化、标准化和精细化的服务，大力提升物业服务品质和业主满意度。
雅生活集团积极响应号召，同时为了更好地梳理总结2017年品质存在的问题及不足，持续提升服务质量，全面部署“2018服务质量提升年”的一系列工作，于3月30日在雅居乐中心召开2018“服务质量提升年”动员大会。中国指数研究院广州分院总经理冯化学博士，雅生活集团董事会联席主席黄奉潮，雅生活集团总裁刘德明，副总裁冯欣、李大龙、王立，集团本部、专业公司负责人，运营管理中心全体员工，城市公司负责人、品质管理部全体员工，以及全国180家优秀供应商代表参加会议。
大会现场
冯欣副总裁为大会致辞。2018年2月9日，雅生活集团成功登陆资本市场，品牌知名度和行业影响力大幅提升。过去一年，非常感谢广大供应商朋友的付出，为了进一步提升我们的品牌知名度和美誉度，希望我们与广大供应商朋友在2018年荣辱与共，互相协作，遵守契约，以工匠之心为广大业主提供优质服务，把专业的事情做得更专业。
运营管理中心总经理沈强强指出2017年雅居乐物业以90.3%的满意度超越了行业的平均水平。接着，结合400热线投诉情况、年度满意度调查结果分析目前物业服务的总体情况。围绕“客户诉求管理”、“服务供方管理”和“窗口形象管理”三方面提出了服务质量改善的基本思路。沈强强总经理表示，2018年雅生活集团将从标杆项目保持与持续打造、标准化文件优化完善及落地实施、服务窗口形象的打造与提升、客户关系的维护与巩固、服务供应商管理、完善接管验收和售后维保修制度和外拓项目管控七个方面开展服务质量提升工作。最后，沈强强总经理通报了品质综合排名前十和后十的服务中心名单，并公布了优秀供应商和淘汰供应商的评选结果。
为了更好的落实优胜劣汰机制，提高现场品质质量，本月通过城市公司初评，运营管理中心对400热线投诉，2017年满意度调查及集团品质大巡查等维度进行复评，最终确定了28个2017年度优秀服务供应商，166个合格服务供应商，58个不合格服务供应商。凡评定为不合格供应商的，自合同期到期后三年内不再允许与雅生活集团有任何业务合作。同时，为肯定优秀供应商在2017年对雅生活集团品质提升作出的突出贡献，现场由冯欣副总裁对28个优秀服务供应商进行表彰颁奖。
优秀供应商颁奖
此外，“优秀供应商”代表广州正能有害生物防治有限公司代表林玩庭先生在分享中表示，2018年是雅生活集团的“服务质量提升年”，我们作为供方，应继续秉承工匠精神，坚持标准化、专业化和精细化的服务，品质为先，诚信经营，大力提升业主满意度，给业主带来更美好的生活体验。
2017年，雅居乐集团严控工程质量关，坚决杜绝带病交付，成立了雅信工程咨询公司。启动大会上，雅信工程咨询公司庞永军总经理代表验房公司团队宣誓，铿锵有力的誓词，充分展现出雅信工程咨询公司执着坚守交付品质，充分发挥前沿第一哨兵作用的决心和信心。深圳城市公司总经理徐明峰、狮城国际项目经理周兴龙分别代表城市公司、物业服务中心宣读倡议书和承诺书。
中指院广州分院总经理冯化学博士从规模、资本、互联网三个维度分析中国物业管理行业发展现状。冯博士指出，物业企业应该顺势求新，同时积极修炼内功，精进服务品质，利用互联网平台，围绕业主需求提供更多样化的增值服务，取信业主、黏住业主。未来物业管理市场将迎来万亿级的发展空间，企业发展要夯实服务，扩大规模；资本市场则应深化发展，形成多层次市场结构。2018年雅生活集团选择现在H股上市的路径是非常英明之举，上市后的雅生活集团也是7家港股企业中市盈率最高的，充分说明了广大投资者对雅生活发展前景的信心。最后，冯博士进一步对雅生活集团的物业服务品质整体表现进行点评并针对问题提出改善提升建议，同时也分享了标杆企业的优秀经验。
决战在市场，决胜在品质。刘德明总裁表示，今年2月9日，雅生活集团正式在香港主板上市，开启了雅生活发展历史上的新征程。刘德明总裁从社会主要矛盾的转化、社会发展红利等方面作为切入点，指出“高品质的服务”的必要性：一、只有“高品质的服务”才能满足业主的日益增长的需要和追求。二、只有“高品质的服务”才能关注到两个大股东的核心利益。三、只有“高品质的服务”才能助力市场拓展。四、只有“高品质的服务”才能提升雅生活的品牌价值。五、只有“高品质的服务”才能做到成本最优，才能提高毛利率和净利润。六、只有“高品质的服务”才能助力增值服务和社区经济的开展。
刘德明总裁进一步指出提升服务品质的六大举措：一、标准先行，包括出台企业标准、团体标准和建设国家级标准化试点单位。二、提高用人标准，打造一流团队。三、奖罚分明，建立外包供应商优胜劣汰机制，培养战略合作伙伴。四、关口前移，从销售环节起建立与业主的沟通渠道，并强化早期介入和承接查验，一户一验。五、发挥集成指挥中心和呼叫中心的作用，完善集团本部、城市公司、服务中心三级品质检查体系落地。六、聘请义务监督员，出台《业主会员制管理办法》，用好满意度调查这个抓手。
最后，刘德明总裁表示，“服务质量提升年”的工作千头万绪，但关键一点“贵在落实，重在实干”。既要想干、敢干，愿意干，又要会干，善于干。遇到事情不逃避，碰到难题敢面对。正如绿地控股执行副总裁费军先生曾说过的，“勤奋”加“细节”是服务业的两大法宝。希望雅生活集团全体同仁一起勤奋工作，注重细节，创造更多的“满意”和“惊喜”。
大会合照
黄奉潮联席主席指出，服务质量是企业的生命线，企业业绩达成的基础是要先把服务质量做好。就目前而言，深究问题产生的根源才是最关键的工作。他从人才、廉政、培训、标准化、成本控制、机制、技术、人工效能、供方管理、巡查等维度深刻阐述了集团各个板块的提升改善方面，并提出了具体的解决措施。
最后，黄奉潮联席主席表示，通过2017年大家的共同努力，雅生活的物业服务质量有了大幅提升。在今后的工作中要善于发现问题，解决问题，才能更进一步提升服务质量，扩大业务发展。乘着上市的东风，雅生活集团在行业内占据多方面优势条件，相信在团队的努力之下，雅生活集团将不断发展和扩大，并为大家提供更大的发展平台。新起点，新征程。希望大家心怀壮志，使命必达，切实提升服务质量，实现多方共赢。
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