从邮购起家创下数十倍成长 关键在于...

▲ DoCLASSE广告页面。(图/翻摄自DoCLASSE网页

文/特约撰述 福泽

超过40岁的这一代人,非常有趣。过去他们的父母们到了这样的年纪,大都认份的让自己不论在穿着、在行为上,开始有了「上了年纪」般的稳重。但是,这一代40岁以上的男女们,他们的心里依旧年轻,即便身体上的线条有了变化。他们依旧想要像年轻的时候一样,穿着美美的、帅帅的。十年前一家专门提供这个族群时尚服饰型录购物商,从创业之初的3亿日圆营业额,10年内增长到了270亿日圆,他们的目标是打造一个服务中高年族群的第一品牌

新宿标的新面貌 成熟多样

只要在东京生活过,对于位在新宿东口的ALTA百货应该都不会陌生。那是一个晚上下班三五好友约吃饭碰面的地方。它的知名度以及功能大概跟涩谷的八犬雕像一样有名,在ALTA的门口,经常会看许多玩着手机等人的上班族或是学生。可是今年6月,这里却开了一家专门提供中高年族群时尚服饰的门市店DoCLASSE。

从邮购起家 十年内创下九十倍成长规模

今年已经60岁的DoCLASSE社长惠子,在日本的流行服饰圈非常有名。在50岁(2007年)那年她辞去了美国一家大型邮购公司日本社长的职务,在自家仓库创立了DoCLASSE。当时的员工只有数十名,第一年的业绩也只有3亿日圆,10年之后,现在的员工人数有1,100人,营业额高达270亿日圆。在1,100名员工里,有一成的人负责电话客服业务

客户朋友 用电话沟通取代网路电邮

「我们的客人锁定40岁以上的客人,对他们来说讲电话远比用网路、邮件来得更方便,也更容易理解,我们不但维持大量的客服人员,而且这些客服人员的年纪也跟我们的客户相近。」现在DoCLASSE 的型录订阅户有250万人。位在东京的客服中心,每天有100名客服人员等着接听来自这群订阅户各式各样的问题,在这些询问中,最常遇到的,就是很多消费者看着型录根本不知道衣服穿起来的感觉如何?他们袖子会不会太紧,下摆能不能遮盖住臀部?就看客服人员一边戴着耳麦,一边调来客户想买的衣服,一边试穿,一边把感想回复给电话那头的消费者。

虚实整合 相互推动营业额

DoCLASSE靠着就是这种看起来很传统,却很有用的方式跟订阅型录的读者们沟通。同时林惠子社长也陆续在日本各地开设实体店面,「让客人可以走到店里实际看到、摸到、穿上,是开实体店真正的目的。」这些实体店虽然多了人员、库存、店面承租的成本,但是店里的商品售价与型录上的价格还是一样,林惠子用这种虚实整合的方式,快速地累积了型录会员

把电话客服的模式 带入店面销售

不过,这一次林社长似乎又有新的想法,她抢下一个日本最繁忙的车站前的卖场。打破过去型录贩售单品为主的销售模式,在店里面设置经过训练礼宾人员,可以依照每个人的需求,为客人提供客制化的搭配建议,这群礼宾人员不同于销售店员,他们的工作更像是过去的接着电话的客服人员,透过他们的介绍不但解决了消费者既要穿得美,又要不浪费钱的需求,还同时提高了品牌在客户心中影响力