〈文创平台〉－餐饮服务品质关键 在于选才

优异的服务人员能在顾客面前表现得沉稳自信，奠基于扎实的专业知识和严谨的教育训练。图／时报出版

《行家这样开餐厅2：HOLD住常客年年赚》封面。图／时报出版

比较餐饮业经营三大要素在品质管制上的难易度，不容置疑的，以硬体空间（座席、厨房、洗手间、招牌门面）的设备和气氛最容易掌握，因为随时都可以任意增减或修缮改进。

其次，只要严格监督食材的采购以及调理的技术，菜肴出现太离谱差错的机率也不高。依实务的经验，口舌异常敏锐或偏爱挑剔找碴的顾客，毕竟只占少数。

最常出现难以预防的悬殊落差在于「服务接待」，主要的原因是由于外场服务人员的素质无法完全一致。况且，顾客对服务的要求和感受也相去甚远。顾客之间给予餐厅服务水准的评价，就随着这两个变数的交叉作用，呈现高低起伏上下波动的结果。

或许资金充裕的业者会想到用增聘人员的方式来补强服务品质，然而，此举非但加重人事成本的负担，也可能导致员工互相推诿、偷懒、卸责的弊端。

其实，改善服务品质最根本的策略在于，任用人员时执行「重质胜于重量」的少数精锐主义──精挑乐观开朗（smile）、真心诚挚（sincere）、机敏伶俐（smart）、迅速灵活（speedy）、稳定均质（steady）的优秀人才，施以开发个人潜能和培养专业自信的教育训练，让他们乐在工作，以诚实热情的态度面对顾客，尽展所长。

服务来自于竞争

不少业者常常问到：「提升餐厅的服务品质最快最好的方法是什么呢？」答案极为简单又像开玩笑：「在它的左右近旁再开一家更用心善待顾客的餐厅！」

没有竞争的地方就不会有服务品质高低的比较问题，只要出现具威胁性的竞争者，两相比较之下胜负立分，居于劣势的业者开始忧心忡忡地思考：「万一自己的老顾客被竞争者抢走，业绩因此下滑，甚至撑不下去而被迫歇业，该如何是好？」惊慌之余只好寻求对抗之策，冀图扳回颓势。

服务是在为下一次上门铺路

某些业者依旧认为食物才是吸引顾客上门的主力，座席设备和服务接待只不过是锦上添花的附加价值而已。他们坚信只要食物可口美味必能使顾客自愿上门消费。这个说法通常只适用价位相对低廉的小吃店、路边摊、自助餐店等，因为前提是消费对象得先无条件放弃除了「物美价廉」以外的任何要求。

消费者应该都曾经历过，虽然在相同的餐厅享用相同的食物，却由于不同服务人员的不同态度，而对餐厅产生了天壤之别的感受。持续多年的调查研究报告指出，对服务品质满意度高的首次客，再度上门消费的机率是感觉平平者的三倍，最普遍的理由是：想再次体验被用心服务的美好感受。

观察力超乎常人的资深干部，光是从顾客进门入席和结完帐出门时的面部表情差异，就足以判断出该顾客对餐厅的个人评价。

「微笑离去比欢喜进门更值得欣慰。」因这代表此次的种种努力，让顾客有极大机率愿意再度上门。

提升服务品质的技巧

自信的展现

所有服务人员（包括正式任职和计时兼差）都得承担维护餐厅形象的责任，顾客不会因为面对的是计时兼差人员就降低了要求的标准。

优异的服务人员能在顾客面前表现得沉稳自信，奠基于扎实的专业知识和严谨的教育训练。他们清楚知道自己和顾客进行着一对一的角力游戏──双方都借着对话互动测试彼此的专业知识和人格特质。在微妙的过程中，也常激荡出相知相惜的情谊火花，这是顾客愿意花钱到餐厅享受外食的乐趣之一。

顾客年龄层别对餐厅服务的期待改善项目调查发现：年纪愈轻的顾客，愈重视服务人员的态度行为。

年纪愈长的顾客，愈重视包括外观、座席、洗手间、餐具等的清洁卫生。只要食物口味美好就不用担心顾客远离的时代已经结束了，如今，还得加上符合期待的服务态度，才能长久确保常客的向心力。

支撑服务人员的自信还需要一股背后的坚强力量，就是让员工引以为荣的出色声誉（行销学上称之为品牌形象）。说服他人之前先说服自己，堂堂正正的语气才能对顾客产生影响力。

信赖的累积

常客对餐厅的信赖，建立在一次又一次的高品质服务之上。最令常客念念不忘的是将记忆力发挥到极致的服务人员，不但记住了自己的姓名、职业、喜好、重要的纪念日（生日、结婚日等），还在适当的时间或场合主动提起。

例如，常客宴请亲友时，餐厅的主管很有默契地说：「和往常一样，让我们为您安排吧。」等于当众宣告常客在这家餐厅的VIP分量。

服务人员要适时化身为顾客的忠实友人，帮顾客维护和争取权益。例如，顾客点菜的分量太多、项目类似、口味怪异时，要有提醒、代踩煞车的道义和勇气。

具有天赋的服务人员，即使接触的是首次顾客，也能轻易迅速地博得对方的肯定和好感。因为他们懂得设身处地，懂得推荐广受好评、物超所值的招牌菜色，让顾客留下果然值得信赖的良好印象。

若遇到顾客提出例外要求，未先向主管或厨房请示沟通就直接拒绝，容易造成顾客的挫折和不满，平白失去能获得感激和信赖的机会。如果类似的顾客要求屡屡发生，即可断定那是普遍的心声，应该立刻顺从改善。

真诚的态度

服务人员的态度要发自内心、符合人性。徒具演技、形式、职业性的习惯动作和语言，逃不过顾客的眼睛。心理学家研究发现，人类判断态度时，从眼神表情去看的占55％，从语气音调的占38％，但从说话内容的却只有7％。

在整个用餐的过程中，服务人员的态度一直持续影响着顾客对餐厅的评价。顾客的满意度有70％来自于过程，只有30％来自于结果，也就是说，顾客真正在乎的其实是心意是否到了，如果有心，结果或许不如预期，仍然可以接受。

再资深的服务人员遇见专业行家，只能承认所学不精、谦卑求教，好强争辩必然自暴其短，也显现餐厅教育训练的不足。

顾客是一人一人辛苦累积而来的，因此必须尊重每位顾客的多样性和差异性，不应强迫顾客接受自订的规矩，而没有任何妥协的空间。例如，坚持自行烘焙调制的咖啡不许添加砂糖和鲜奶，剥夺个人自由选择喜好口味的基本权利。

服务的态度不容易举出具体明确的标准，因此个人很难察觉自我的细微缺失，唯有透过同事之间的善意提醒，及时注意，才能共同提升餐厅的水准。

完美的延伸

服务动作的进一步延伸，可使每个阶段之间的串联更流畅完整，也让顾客感受到多了那么一点用心。顾客进门时，负责接待的人员不只打招呼，说「欢迎光临」，还要继续引导至座位，再移交给送水、点菜的同事接棒。

接受点菜后，必须时时追踪至全部的项目出完，并且送上水果、甜点为止，因为快速顺畅的作业有助回转率的提高。

顾客用餐结束一离座，马上检查是否有遗忘的物品，此一举动大概可以防止90％左右的发生率。结帐时，柜台人员询问顾客有何需要改进的地方，表示在意消费者的意见。此外，指引洗手间时不只说出方向，而是带领顾客到看得见标示的地点；送客时为顾客开门，并以「欢迎再度光临」代替欠缺期待热忱的「谢谢光临」。

服务不只向后，也要向前延伸，顾客打电话来预约已是服务的开端，也是给对方美好第一印象的机会。好的应对能够提升顾客的期待和兴奋的心情，万一应对不当则常常导致顾客反感，临时改变心意，取消预约。

预约已客满时不直接回绝，先查看纪录后，再建议顾客改换其他的时间，获得同意的机率将近30％。

餐厅在平日也不该忘记和顾客继续维持超越职场的交往关系，如以网路通讯软体或信件祝贺生日、问候节庆、告知活动等。其中，加上一句温馨话语和亲笔签名的卡片最能打动顾客的心。

欢乐的气氛

有快乐的服务人员才有快乐的顾客。处身于餐饮业的舞台，服务人员必须完完全全的抽离个人的负面情绪，暂时忘却烦忧悲伤、愤怒、疲累，换上一张洋溢着活力和喜悦的笑脸。

乐在工作的服务人员不只端出会令顾客忘情享受的菜肴，也要以行为态度和言语谈话消除顾客的陌生和不安，营造轻松欢乐的气氛，并且扩散感染全体同事。

聪明的服务人员扮演气氛制造者的角色，将服务人员「对」顾客的关系，巧妙地转化为服务人员「和」顾客的关系，即是把顾客视为拥有相同品味与喜好的伙伴对待。一起拍照上传给网友欣赏，分享互动过程的种种乐趣，只要气氛和睦融洽，顾客自然卸下心防，不再对细微枝节挑剔刁难。

即兴演出的感动案例

服务的最高境界是让顾客超越预期而受感动的那一瞬间。这是聪颖、善于应变的服务人员，灵光闪现的接待艺术──类似爵士乐中不按既定曲谱自由发挥的即兴演奏，经常引爆感动人心的意外效果。

（本文节录自《行家这样开餐厅2：HOLD住常客年年赚》，作者为林嘉翔，时报出版）