远见／圈粉第一、体验至上的年代
文╱杨玛利
今年4月30日，《远见杂志》举办第15届企业社会责任奖（CSR）赠奖典礼，当天共23家企业获奖，出席领奖者包括全家便利商店董事长叶荣廷。当时本期封面故事〈会员经济4.0 养出你的超级粉丝〉已在进行中，探讨案例之一就是全家。
自从全家推出手机App，消费者绑定手机号码注册后，就成为会员，每笔消费的赠送点数或优惠预购的咖啡等，都可存在App里，消费者走到每一家分店都可以兑换，非常方便，会员数在今年4月底已突破950万，不仅服务升级，也等于有950万个线上虚拟门市，让消费者可以随时预购。
2018年全家合并营收717.2亿，首次突破700亿，其中会员贡献超过三成五，客单价比一般客人高两成。尤其是人数仅占2％的「超级会员」，天天到全家报到，平均每周消费近千元，贡献年营收超过70亿，不容小觑。
CSR赠奖典礼当天，我跟叶荣廷董事长说，我也是全家会员，他很高兴，马上拿出手机，问了我的注册号码，线上送我五杯美式咖啡，不到一秒就完成了。我很不好意思，但他说，「这一年我已送出2000多杯咖啡了！」还叮嘱我，「这样送很方便，你可以这样奖励同事、送亲朋好友。」看来为了推广全家会员，这可能是他过去一年最常做的动作。
能让叶荣廷董事长这样秒送咖啡出去、养出近千万会员，背后是全家多年来数位转型的成果。但全家只是台湾各行各业努力经营会员经济的缩影。过去十年来，随着行动上网、大数据分析、行动支付、AI的普及，手机App生态圈愈来愈完善，已是各品牌圈粉，创造线上线下连结的绝佳武器。
目前各品牌无不希望，从茫茫消费者中找出潜在客户，再透过优惠、折扣、特殊尊荣体验，从中找出超级粉丝。本期封面故事的案例，如Lamigo、KKBOX等，都是这样经营会员经济。
根据勤业众信研究，推广会员经济也是美国服务业大趋势，曾针对美国1500位千禧世代年轻人调查，发现他们每人平均加入六个会员方案，企业透过提供折扣、优惠、赠品等诱因，让他们忠诚。
O Data不够，未来要X Data
无独有偶，5月23日，由SAP主办，《远见杂志》协办的「智慧企业‧体验至上」论坛，探讨如何善用大数据，走向智慧化与体验经济。论坛当天1800个座位完全爆满，显示这主题的热门程度。
包括来自英国牛津大学的全球大数据权威维多‧麦尔荀伯格（Viktor Mayer-Schönberger）及SAP台湾总经理谢良承均指出，过去企业收集的数据是属于营运作业上的Operational Data（作业数据，O Data），例如订单、营收、获利等，用来检视企业本身运作好不好。但现在更重要的是收集Experience Data（体验数据，X Data），包括客户满意度、喜好度、回馈、评价等，才能迎接体验经济。本期封面故事探讨国外到国内案例、并访问多位专家，告诉你怎么圈粉、创造体验？
本期其他重要专题，包括一年一度的县市长施政满意度大调查。去年底九合一选举后，本届县市长刚就任数月，新上任首长由于选民仍观望施政，整体满意度比连任者低。另一个专题是台湾开放东南亚移工、新住民今年刚好满30年，加上新二代，在台总人数已破175万，但他们仍面临歧视问题，该怎么解？