跃狮连锁药局- 让「社区药局」走出不一样的路
全台的药局加上药妆店超过八千家，跃狮连锁药局以「健康照护」为宗旨，坚持以服务、专业、调剂、关心的特点，让”社区药局”走出与药妆店不一样的路。东森新闻云产经研究室本次专访跃狮连锁药局的李惠笑总经理，以下为李蕙笑总经理所分享之跃狮连锁药局发展现况及愿景的专访内容。
▲李惠笑总经理(左)接受副总统吴敦义先生颁发年度十大绩优经理人奖（图／跃狮提供）Q1.请问跃狮连锁药局成立超过25多年，在满街药局的竞争之下，保持优势的特点为何?跃狮创于1989年，原为本土企业。2010年瑞士裕利公司 (Zuellig Pharma) 选定台湾为亚太区零售药局经营首要市场，于2012年并购体质优良的跃狮，成功转型为国际化的社区型连锁药局通路，于2014年营业额已突破10亿元。
1-1有别于传统药局的购物环境跃狮自2012年起在门市导入空间规划及品类管理概念，陆续于全省门市进行全新概念店的改装。消费者在明亮、整洁、品类陈列明确的全新店型中，除依然享有专业药师咨询服务，更能快速找到商品，享受购物过程。
1-2全方位的健康照护服务跃狮愿景与使命是将健康带给大家，成为亚洲人民心目中第一名的社区药局。我们以健康照护服务做出和其他通路的差异化区隔，提供顾客及家庭专业、个性化、细心照护的服务。对于来店的顾客，免费提供三高筛检及卫教咨询 ;主动出击，由顾客关怀团队与里民中心合作，提供免费健康检查，深入企业，提供企业会员驻点咨询及处方药线上预约服务。
1-3回馈社会，推广志工日活动随企业转型成功，企业社会责任议题逐步成为跃狮经营管理团队重视的环节。每月有专职的服务团队，配合各地区安养中心安排糖尿病志工日活动，提供卫教讲座或活动。未来还计划让志工巡回车穿梭大街小巷服务里民。
Q2.请问跃狮连锁药局在客户关系管理方面有何策略? 绩效如何?跃狮连锁药局拥有超过20万以上的会员，未来的顾客关系管理策略会更全面、更贴心。跃狮连锁药局在客户关系管理方面分二个部份，分别是来店消费的会员，及领处方笺的会员。跃狮从2013年重新制定会员策略，除了原本的一般会员外，新增了VIP会员制度，每年消费满3999元，即可享有至隔年底的VIP会员资格，VIP会员享有比其它会员更好的优惠活动，例如消费累积点数加倍，生日折价券、满额免费宅配的服务…等，此制度的实施，不但增加了客单价，也增加顾客回店的次数。对会员也定期提供健康检测，包括血压、血糖、骨质密度、眼睛黄斑部检测、身体体组成检测…等，目前每个月提供1000位以上会员免费量测，让顾客更了解自己的健康状况。更贴心、更有效的照护: 不只是初步健康筛检，跃狮更在乎长期照护，利用智慧型载具APP让民众可以长期记录自身健康情况，并且每一个人的身体健康情况都不同，更需要专业团队协助个人化的管理，让民众拥有更全面的照护。 未来跃狮也很贴心的在APP中更新完整的健康资讯，年轻的子女能更便利的在行动载具中浏览，获取更多照护长辈的知识。领取慢性病连续处方笺是药局都有的服务，但跃狮有别于一般药局，针对国人最常见的糖尿病，规划一整套的健康照护计划，参加照护计划的会员都会有一位专属的照护大使，除了用药咨询以外，包含血糖监测、饮食指导、运动指导、足部检测，都是依照护会员个别的状况予以建议并追踪，目前已有562位会员参加此专案；已结案的会员中，平均空腹血糖值下降16.6%。为了能完整服务糖尿病会员，更投资开发专属的Life+ Health APP，即将在今年10月上线，配合蓝芽血糖机记录数值及云端传输，跃狮的照护团队可随时掌握会员状况，并提供即时的远端照护服务，这也是2016年跃狮的重点服务。
2014年底，除了到门市的顾客，跃狮也走出药局，提供企业服务，与企业一同关心员工的健康需要，只要签约成为跃狮的企业会员，即可享有每周药师驻点、线上预约处方笺、处方笺送药到公司及免费健康讲座的服务，企业员工还可直接升级为门市的VIP会员，享有跃狮专属的购物优惠。
2015年7月，跃狮扩大服务范围，增加了长期照护中心服务，提供照护中心、安养院、老人之家处方笺送药、急救车护理站备药、药师用药评估、健康讲座等服务，也举办了多场的志工日活动，总公司的主管也一同参与，借由简单的运动及手部按摩，陪伴照护中心的阿公、阿嬷渡过愉快的一天。跃狮主动付出对即将迈入高龄化社会的台湾，尽一份心力，未来也会持续进行。
Q3.现今连锁药局市场中，商品数量及涵盖层面越来越大(婴幼儿、美妆、保健食品等等)，跃狮连锁药局是否会发展自有品牌商品?跃狮药局随着预防医学及国人保健渐受重视，且以社区照护健康为主要宗旨。早先以保健食品类为先驱，发展自有品牌，结合药师、营养师、医师共同研发，产品线目前已涵盖各功能，多达40个品项数，至今已有多年。 而在保健食品类自有品牌站稳本通路占有率后，再延伸开发第二品牌的自有品牌产品线至急救用品、个人卫生、口腔卫生、成人护理、家庭用品等产品线，此类自有商品多达60个品项数，涵盖层面将会陆续延伸。 除了达到服务通路忠诚客户外，也与其他通路做出差异化的区隔，强调自有的品牌企业形象。
Q4.请问跃狮连锁药局未来是否会自建电子商务网站?电子商务快速交易的特性给予民众消费便利性，跃狮认为电子商务与实体店铺结合，提供更深入且个人化的”咨询”，才能达到最佳效果。跃狮于2014年11月在Yahoo超级商城成立了第一家电子商店，借由Yahoo平台将跃狮药局带进电子商务新时代。电子商务是未来趋势之一，而跃狮药局也已成熟发展成为全方位社区药局。我们有完整的产品线，可照顾每一位社区民众的健康；我们有良好的物流，可以独立出货；也有健全的消费者咨询平台，消费者可透过线上发问、0800客服专线等管道寻求药师、护理师的专业咨询。而我们也将于10月份推出跃狮健康APP，在现行手机方便购物的潮流下，我们会将APP与电商购物平台结合，提供消费者更多健康的产品与资讯。在所有健全的条件下，实体店铺结合电子商务网站会是跃狮的下一个里程碑！
Q5.在连锁药局服务业最重要就是贴近顾客的想法，进而做商品推荐，在现有连锁药局服务业中，已从以往的单一药师进化成美容师、营养师等复合式的服务业，跃狮连锁药局在人力控管及专业领域上的策略为何? 如何留下优秀人才?人事成本高，但带来的”专业及服务”是无价的，相较于其他产业，跃狮连锁药局特别重视与顾客之间的互动，以服务为导向的产业，人事成本也相对较高，相较于药妆店雇用营养师、美妆师，跃狮连锁药局最重视的是”专业药师”，因为够”专业”并且更能符合健康照护的概念。辅导开业、双赢局面，具2年以上资历资深药师或店长若符合绩效评核等申请条件，可以参加卓越直营门市创业计划，拥有属于自己的门市。当同仁们想自行开业资金不足时，更协助和银行协商低利贷款优惠辅导开业。
Q6.跃狮连锁药局未来展望及策略?每年营业额10%成长、扩大至500家以上的实体店铺，是跃狮未来的大方向。除了上述提到有创业计划的资深药师或店长，另一方面，因全球的健康照护都会越来越先进，传统药局也需不断的改变策略才能因应时势，跃狮正努力建置一个药局平台及完善的体制，让须转型的传统药局能够很安心的加入跃狮体系；跃狮目前拥有90家以上的实体店面持续努力，并未来在5年内成长至500家，跃狮体系能遍布全台，以达成”社区药局”的目标。