30杂志／当超级店长遇上杜拉克

图、文／30杂志

店长是一家店的成败关键，如果管理大师杜拉克变成店长，他会怎么做？

「做对事情，比把事情做对更重要。」这是管理大师彼得‧杜拉克（Peter F.Drucker）的经典名言。

这位管理大师，早在1959 年就提出「知识经济」力量，他预见在脑力竞争年代，重新创造的未来游戏规则，让人惊叹。更有趣的是，他的智慧用在棒球上，可以帮助球队打进日本甲子园；用在小餐厅上，也可以让小店经营得蓬荜生辉。

如果你是要做第一线服务的店长，杜拉克会怎么说？怎么看？

《30》杂志特别采访王品集团旗下，日本料理品牌「艺奇」中山店店长郭睿杰，一起分享当「王品」管理遇上「杜拉克」，究竟会产生什么样的灿烂火花：

30 万张调查表，建立顾客Big data曾在王品集团旗下餐厅用过餐的消费者，肯定对王品的服务很难忘！有时只是随口说到酱汁味道不太合口，或是餐点送菜太慢，不到5 分钟，就见服务人员出面道歉并强化服务，周到的程度让顾客都不好意思。

「全心做好服务、专注本业经营」，这是王品集团业绩频频拉出长红的关键。为了清楚顾客的样貌和需求，王品集团旗下各品牌，平均每月共可回收约30 万张调查表，从中了解对产品、服务的赞美与不满意。

意见卡上，从「满意度」可以看出产品、服务问题；从「用餐频率」可以看出忠诚度；从「好吃度与价格合理度」可以看出品牌的成败，透过一个个数据分析，店长就能从中针对异常的现象做管理。

除了透过意见卡，找到进一步贴近顾客的空间外，郭睿杰更着重商圈拜访，建立在地化客户名单。他不仅在开幕时，带着干部一起进行扫街拜访，每逢重要节日前夕，也会特别向周遭企业的福委会打招呼，重点宣传公司的行销活动，增加当地顾客选择到艺奇聚餐的机会。

由于艺奇中山店位处办公商圈，郭睿杰也会特别叮咛员工，平日中午用餐的顾客大多是上班族，出餐频率要控制在1 小时半以内；而假日多属家庭聚餐，在服务态度上则强调快乐、温馨，以因应不同顾客属性的需求。

带80 后员工跟服务顾客一样80 后员工讲求生活品质、重视个人成就，比起职场上的前辈，更不吝展现自我个性，该如何带领这批生力军在餐饮业中冲锋陷阵？

「带员工跟服务顾客一样，」这是郭睿杰拉近自己与80 后员工的秘诀。

「带人先带心，心在一起，大家自然就往共同的目标前进。」郭睿杰说，他让自己先跟员工对频，透过了解员工关心的话题、兴趣，从中去厘清他们的想法和需求；在员工学习阶段，也会注意要因材施教，安排个性相近的资深员工担任「小保母」，一步一步在比较没有负担的情况下，让新员工建立工作能力。

当员工工作状态不理想时，他也会询问「发生什么事？」、「有没有需要帮忙的地方？」以关心替代责备。此外，他也不吝赞美，加强员工的工作信心。像是发现同仁为顾客解决了问题，他就会当场称赞；或是有顾客在意见卡上点名某位同仁的服务时，他更会在隔

日的会议中公开表扬，并请同仁分享做法，作为其他人的学习对象。

「被鼓舞的喜悦，有时比金钱提供更多工作乐趣。」郭睿杰说，第一现场的服务没有SOP，透过鼓励与分享，去找出更合适的服务方法，自动自发工作的人，能力与优势都能发挥。

当经营者，不当领导者让每个高阶主管有机会进行「内部创业」，一旦成为自己的事业，店长自然就会用心创造门市的未来。

王品在2000 年开始执行「醒狮团计划」发展多品牌，为的就是让更多具备创业因子的人，实现低风险的创业梦想。

为了持续创造更多「狮子」，王品将店长养成摆在成为经营者的高度。王品鼓励各品牌下的店长们不要只当一家的店领导者，更要培养「经营者」的脑袋。

「当一个经营者，才有机会实现更多个人想法。」郭睿杰指出，领导者只是执行总公司的计划，经营者则要思考成本、经营、服务、人才，甚至如何提高士气与团队沟通。

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