30杂志／5分钟识人术 领导8、9年级生
图、文／30杂志
许多店长最大的压力其实不是来自于业绩或是开门后的服务，而是人事问题，这些问题包括流动率过高，或是同侪间的情绪如何处理。
这是Mia 的一天。她是星巴克新竹地区的店长，底下管理十几位工作人员，而这群服务人员全都是8、9 年级生，有的还在学校念书，最小的服务员跟她差距了12 岁。
一早，Mia 就带着微笑领先大家招呼推门进来的客人，遇到熟客，她会直呼对方名字，并询问他今天是否照旧一杯热拿铁？如果熟客今天表情沉重，她会先放下手边工作，拨出10分钟前去问候熟客是否有需要帮助的地方？在忙碌的空档，休息时她会关心询问伙伴们的生活情况，如果有人心情不好，Mia会建议他调班，今天不要来上班，把情绪先整理好，再带着笑脸来。
你以为，服务生热情高亢声音的背后，是谁在帮他打气，鼓励他要把开心传染给客人？当服务生保持甜美笑容时，其实是店长在招募人力时，就已经先找到天生就带着笑容的工作人员；为什么你来这家店第3次时，服务人员已经可以亲切主动地喊出你的名字，那是因为店长准备了熟客小册让工作人员熟读。
这几年，服务业在台湾变成显学，店长年终奖金一发就是十几个月薪水；相较于一般上班族顶多1、2个月年终，店长这一职，无疑成为愈来愈多人换跑道或是社会新鲜人的选项之一。
外行人看店长，以为不过就是端盘子的工作，但是，优秀的店长不仅要有坚强不被奥客给打败的毅力，拥有过人的体力去应付繁杂的店务，还能在服务中找到成就感，为自己生涯创造附加价值。
还有一点是，基层服务员多半都是刚从学校毕业的新鲜人，换句话说，现在当店长，底下带的员工已经是8、9年级生了，这群网路世代会因为店长的特质而留下来，绝对不会因为留恋工作环境才留住，如何以身作则，让他们服气，更是经营一家店最重要的关键。
2008年是Mia在加入服务业5年后，正式升任为店经理，也就是店长的第1 年。第1 年的中秋节，她所带领的新团队就冲出全省门市礼盒数最高的业绩， 徐光宇特地带着高阶经理人来到她的门市，唱歌并担任服务人员，以慰劳在第一线服务的工作人员。
门市店务已经够繁忙了，为何Mia 可以新官上任就能做到第1 名业绩？
Mia 说：「不要把伙伴当作超级业务员，用高压方式强迫他们去推销，而是要用分享的方式，降低他们卖礼盒的压力。」身为店长应该了解，伙伴们平日的工作量已经卡得紧紧的了，如果要额外去做三节礼盒的业绩，首先在心理上就是一个负担，所以Mia 采取的方式是分配每位伙伴的业绩；她先订定自己门市业绩，例如2000 盒，那么她绝对不会用冲2000 盒的压力来逼他们，而是每位伙伴分配20 盒，干部50 盒即可，这样听来大家都觉得轻松许多。至于剩余的1000 盒，她就用拜访企业的方式，做B2B 的订单，销售就一点都不难了。
难怪星巴克总经理徐光宇会对Mia 印象深刻，徐光宇说，Mia 天生的笑容与服务热忱，以及在日常已经够繁忙的店务中，还能带领团队创造高业绩，成为中秋节礼盒全省门市业绩第1 名的能力，让他十分佩服。
30 店长学2 好的领导者要有分享力与同理心
7 年级的Mia，今年32 岁，她所带领的团队全部都是8、9 年级生，这个世代的重要特质就是个人想法很多，勇于表达主见，他们会因为喜欢老板而留下来，在意的是彼此间的情分，而且他们都在观察主管的做法，如果言行不一，就不符合他们追求的公平正义。想要留住这些好人才，不让他们来来去去，首先你得同理心对待他们，其次就是以身作则。
其实，人事问题才是店长最大的压力来源，包括流动率过高、同侪间情绪如何处理等，而非一般认为的业绩，或是开门后的服务。
首先你得先同理你的团队，Mia 很清楚这些年轻团队平日除了学校与家庭之外，工作是他生活里第3 个归属地方，让他产生归属感与工作成就，他留下来的意愿就会更长久。
但是制式的关心对方会察觉、太八卦的打听也让对方反感，Mia 常常利用工作空档跟每个人互动，关心他们的学业与家庭状况，而且因事制宜；如果谁的家中有事，她会主动协调调班，如果感情出了问题，她反而会鼓励他来上班，让友情填满他的胡思乱想； 「你要真心坐下来跟他面对面聊天，当他愿意跟你分享他的生活时，代表他已经在这家店找到归属感了，」Mia 说。把团队的情绪控制好，不只留下人才，还有另一层考量，Mia常跟团队说：「即使你做了100杯咖啡，对于客人来说永远是他的第1杯，他可以因为你今天笑容满面而开心一天，也会因为你臭了一张脸而永远不再来。」所以Mia笑着说：「我们绝对不会发生伙伴心情不好还站在第一线服务的事情，因为第一关我已经先过滤了。」
以身作则更是带领团队重要哲学，店长在服务客人或是处理奥客时，其实店员都在旁边观察，他会观察你做的是否跟平常说的是同一套，如果自己做不到却硬要求别人，团队会轻视你。
与其讲大道理给店员听，Mia喜欢用分享的方式，把自己平日在店里的服务经验、与客人互动的话术，用分享的心情告诉团队，每个人都喜欢听故事，而且喜欢把听到的故事再分享出去给其他伙伴或是客人，店长的以身作则故事，其实就是最好的管理传递。
30店长学3 对顾客要留心，给他额外服务，创造附加价值
从2008年担任星巴克店长后，Mia在新竹地区转战了至少5家分店，身为店长，除了管理好团队外，对于客人当然要有绝对的观察力。
不同区域都会有不同类型的客层属性，例如购物区的客层多是散客，社区型客层多是家庭型，而竹科地方则是属于封闭型客层。
那么，竹科人喝星巴克的态度跟其他地方有什么不同？Mia笑着说：「竹科人对于数字非常敏感，所以对于折扣与优惠都会很注意，绝对不会错过。」
或许是出于工程师天性对数字的斤斤计较（否则他们怎么致力于良率的提升？），除了绝不容许自己错过优惠与折扣外，Mia观察厂区的工程师每个人一定带着自己的杯子来买咖啡，以便折抵10元的环保折扣。但是好的店员更要提升服务价值，Mia会提醒工作人员先帮他们的杯子用温水冲洗再装进咖啡。更重要的是，这里的客层全都是熟客，天天都会来买咖啡，第1次你询问他的名字是礼貌，第2次再询问时，那是因为你还没记住，可以原谅；第3次若还要再问，对方宁愿你不要问，因为他会觉得你不用心。所以Mia自制一本熟客小册，记载了哪些熟客几点几分会来点什么饮料，方便伙伴上手。
当然，奥客也是一家店不可避免会遇到的情况。Mia也曾经遇到疯狂奥客穿内裤来买咖啡与点心，并且就站在柜台前狼吞虎咽吃了起来，但是因为这个奥客有付钱，又不能赶他出去。又或者碰上理性奥客，明明已经过了优惠期限或是未带优惠券来，却硬要服务员给折扣。这些都考验店长临场的反应，而且店长在做，店员在看。
Mia说，该坚持的还是得坚持，例如优惠已经过了就会一再跟客人说抱歉，但是绝不放水，以免眼前难关虽过，却造成后来其他门市的困扰。碰上情绪有问题的奥客，一定自己亲自出马把他请到店里另一边陪伴他。
店长的日课何其多，Mia在店务繁忙之余，还亲自练习调配咖啡豆好喝的秘方，成为星巴克2012年咖啡大使的冠军。追根究柢，Mia说，你要事先认知服务业在做什么，然后在里面找到成就感与自己的价值，就会像她一头栽进服务业10年，舍不得出来了。
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