UNIQLO社长柳井：落实杜拉克 领店员成为「知识工作者」
文／经理人月刊在日本最大服饰业者UNIQLO里，社长柳井正对每位员工都有一个严格的要求：「绝不听命行事，要拥有自己的知识和意见，自动自发、有所行动。」 身为管理大师彼得．杜拉克（Peter Drucker）管理哲学的信徒与最佳实践者，柳井正认为，在以「人」为主的零售服务业中，无论是店长或店员，都必须落实与体现杜拉克所提出的「知识工作者」概念。受到柳井正的启发，美国康乃尔大学（Cornell University）日本零售业管理课程副校长结城义晴在《假如店长是杜拉克》书中，从零售业的角度出发，归纳并转化杜拉克学说，为在第一线战斗的店长，提供带给店员工作乐趣的3个方法： 1. 依照门市变化，为店员打造有挑战性的任务 很多人认为，服务业门市的工作很单调，但结城强调，随着不同的顾客光顾，都会为门市带来或大或小的变化；即使是天天光临的客人，昨天和今天的想法都可能不同，需求也会天天改变。所以，店员的任务绝不只是协助买卖过程的进行，而是必须「借由掌握顾客想法、顺应顾客需求来调整工作」。 例如，店员必须敏锐地观察天气、来客数等环境变化，随时改变店内的商品补充、摆设位置，并且认真应对客人的每一次退货、抱怨、生气与赞美，把每一天当做全新的挑战，主动思考让门市更好的做法。而店长的工作，就是借由工作设定，让店员体认到工作的重要与趣味性，进而完成杜拉克所说的「为自己负责、自己挑战结果」，具有生产性的工作。 2. 针对店员表现，提供即时反馈 「山田小姐，妳上次说的那个点子，我在A销售区试验了几天，真的大幅改善了销售业绩，真是太谢谢妳了！」虽然加薪、升迁一向是提升员工动力的方法，但是许多研究已证明，就员工个人的工作成效，给予意见回馈，更能对他们产生立即、正面的激励效果。尤其是在必须时时面对顾客的门市中，不时地鼓励店员，更能加强对方的服务热忱，提高服务品质。 3. 让各部门共享知识，共同成长 杜拉克说：「想接触其他专业领域的经验、问题与需求，必须先将自身拥有的知识与资讯，应用于其他领域。」也就是说，专业工作者若想持续成长、习得其他技能，应该先做到无私的分享，与其他领域的专业者共享资讯。 因此，身为店长，如果希望员工能够共同成长，务必建立起资讯共享平台，透过会议或店内刊物等管道，让不同领域的人员彼此共享知识，促进「最近蔬果部门的生意好吗？」「菜价一直涨，客人的反应是什么？」等对话产生，营造人人乐于学习的环境，刺激每个人的学习欲望。（本文取材自《假如店长是杜拉克》，时报出版。）（整理 /郭子苓，本文取材自《经理人月刊》2012年8月号）