把客人当朋友分享

社群媒体与平台已是现代人的「日常」，太鲁阁晶英酒店总经理赵嘉绮表示，这是可让客人快速获得资讯、且直接对话的管道，所以太鲁阁晶英酒店每天透过脸书与IG等社群媒体，PO上山里的所见所闻，山里发生的事，提供最即时的心情与图文。赵嘉绮并说，晶英酒店是「把客人当朋友分享」，并直接让大自然的美景说话。

赵嘉绮表示，在太鲁阁晶英酒店，社群管理不是一个小编，而是一个团队，「馆内所有同仁都能提供图文或影片」、「分享我们的日常，成为他人的向往」。房务人员整理房间时，发现对面山壁有长鬃山羊出来觅食，或是整群猴子出来溪边散步，随手一拍都是素材。

解说员带客人到太鲁阁半日游，晴天或飘雨的峡谷都有美丽的样貌，云雾袅袅、山岚摇舞，一张峡谷美景就能让脸书上的老朋友引起共鸣，激起客人再回来山里度假念头与想望。

赵嘉绮认为，社群媒体要以「第一人称」书写贴文，因为只有「自己」的感受，朋友看来才会有认同感，特别是这么有氛围、时代感、讲究人味的太鲁阁晶英酒店，久而久之，在饭店社群媒体上有了许多好朋友，例如一张夏日泳池贴文，获大家热烈上传曾在太鲁阁泳池的图文，「这是非常开心的互动」。

每年最优惠的线上旅展，太鲁阁晶英酒店也会透过社群策略性分阶段安排，提供各项优惠与细节说明，常常未开卖已引起许多脸书上的朋友分享，使开卖期间，每天快速达标。对社群平台上的客人留言与私讯，太鲁阁晶英酒店是由行销公关团队负责，协助旅游建议、如何加价、惊喜安排、更改订房资讯等，他们也成了订房与客服人员，每个角色都互相支援，尽力完备旅人的期待。

赵嘉绮说，自己也是管理社群团队成员之一，这么做可即时了解旅人的需求与问题，关注线上打卡轨迹，能有效在营运上做出反应与处理，「贴近旅人的心，与老朋友一直保持联络」，是太鲁阁晶英酒店借此与客人交心、博感情。