CP值不再是主流？75%消费者期望有更多人际互动

▲资诚指出，75%的受访者希望未来在消费者体验上有更多的人际互动。（图／视觉中国）记者林昱均／台北报导近年来店面零售业者面临电商业者的强烈竞争，多半呈现低速成长或衰退，根据经济部统计处资料，美国、日本的百货公司营业额因此年减约2.9%，关闭门店也时有所闻。不过，资诚（PwC）全球调查指出，全球消费者普遍愿意多花16%价格购买高品质的客户体验，且75%的受访者希望未来在消费者体验上有更多的人际互动，66%的全球消费者则认为企业已失去与客户体验中的人际元素。

为了吸引客户前往门店，「客户体验」成为当今显学，甚至百货业者纷纷增加客户体验较强烈的门店，体验经济正在崛起。针对零售主流趋势，资诚联合会计师事务所于今天（29日）发布《2018消费者体验的未来》调查报告。其调查发现，在聊天机器人、数位支付、人工智慧、物联网和大数据的数位时代，企业需要更加努力地实现客户体验的正确平衡，在科技和人性之间取得平衡。

调查显示，73%的全球受访者表示，美好的消费者体验是影响其品牌忠诚度的关键驱动因素之一，且全球消费者愿意多花费16%的价格，来购买具有高品质客户体验的产品和服务。如果企业提供很棒的各种客户体验，消费者愿意支付溢价的产品中，最高的前5大依序是咖啡（16%）、住宿（14%）、年度健检（13%）、运动赛事（12%）和餐饮（12%）。

资诚创新整合股份有限公司董事长刘镜清表示，65%的美国消费者发现，美好的品牌体验比伟大的广告更有影响力。他强调，过去消费者在意的「性价比」（CP值）逐渐退烧，取而代之的是「客户体验」。

调查也指出，不好的消费体验会导致消费者离去。32%的受访者表示，只要经历过一次糟糕的体验，他们就会离开自己喜爱的品牌。60%的受访者停止与该公司做生意的原因是不友善的服务，46%的受访者是因为该公司店员缺乏知识，另外，也有50%受访者表示是因为他们不信任这家公司。

消费者普遍重视的是速度和效率（80%）、店员具备知识且有帮助（78%）以及便利性（77%）。半数（52%）的消费者会为更快的速度和更佳的效率而掏出更多钱；43%的人会为了便利性付出更多钱；41%的人会因为店员具备知识且有帮助而付出更多钱。

刘镜清指出，企业无法只靠科技来解决他们的客户体验问题，科技只是驱动元素，它只是促成产品或服务与消费者之间相互联结的因素。企业应该找到方法来创造客户体验，这样的体验必须结合消费者对科技以及对真实互动的强烈需求。资诚指出，其调查共有逾15,000位来自全球12国的消费者参与调查，包括美国、澳洲、英国、阿根廷、巴西、加拿大、中国、哥伦比亚、德国、日本、墨西哥和新加坡。▼资诚创新整合股份有限公司董事长刘镜清认为，CP值逐渐退烧，取而代之的是客户体验。（图／记者林昱均摄）