肺炎疫情冲击旅游业 来看看这些旅游产品做了什么？
● Yolanda Chiu／亚洲旅游订房平台AsiaYo专案经理
笔者现任职于亚洲旅游订房平台AsiaYo,在这一波新型冠状病毒（COVID-19）强烈冲击旅游产业，第一线感受到产业的各项困境与艰难，同时间也关注了业内其他同行的应对措施，此篇文与大家分享在这波的旅游业低潮中，各方的旅游产品做了哪些事情？又面临了哪些难解的挑战？
2020年才刚开始，亚洲旅游产业面临近年来最严峻的挑战，本该是华人旅游旺季的春节，随着武汉1月爆发肺炎疫情，开始一波一波冲击各地旅游行业。
各大OTA团队忙得焦头烂额，不仅需即时妥善处理消费者的退单取消潮，还得实时监控各目的地相对应的航班／海关政策，提供消费者安心清楚的资讯做出游决策。（编：OTA为Online Travel Agency缩写，指线上旅游业。）
而疫情爆发已逾一个月，接下来要如何沈住气深蹲做好万全准备，面对低靡的消费者信心，来看看这些旅游产品做了哪些事？
取消政策 安心服务
▲各大OTA平台迅速针对新型冠状病毒肺炎发出取消政策公告（图／Yolanda Chiu提供）
随着疫情每天都有新的案例增加，新的危机在各个目的地发生，不只累积了消费者的恐慌心理，也影响各个航班禁飞与海关政策，造成大批的订单取消与变更。
虽然大量退单对业绩无非是十分大的伤害，但面对重大危机事件，让消费者感到安心，并在大量资讯中获得清楚的指示与服务是首要任务。
各大OTA都即时在说明中心清楚解释因应「各地」、「各个时间区间」新型冠状病毒的取消政策。
资讯汇整 实时更新
在新型冠状病毒疫情冲击旅游业的同时，也代表疫情资讯的每一个发展时时紧密影响着使用者的出游决策，而在各种新闻、各国政策资讯瞬息万变的讯息越多，使用者的「判断效率」只会越差。
如何了解使用者痛点，并提供恰到好处的旅游疫情资讯，是每个旅游产品都在思考的问题。
▲KKday以blog post形式更新旅客需要的最新资讯。（图／Yolanda Chiu提供）
目前看到的旅游平台作法，主要是以blog post／单一页面的方式，即时更新旅客所需的最新资讯。虽然呈现上较阳春但更新弹性较高，有任何最新消息较易马上做维护。
而另一主因是，使用者阅读疫情资讯通常会是产生「负面行为」，提供这样的资讯以旅游产品设计来说较「反直觉」，使用者的决策会是围绕负向的「取消行程」而关注疫情。因此，相对于「新闻型」与「内容型」产品，旅游类产品较不适合将大量「疫情资讯」放入产品上呈现。
举例来说，前阵子中国的CBXDATA推出的疫情地图，便造成一些用户的恐慌，实时看到自己邻近街道的疫情案例数字飙升更不敢出门。
延伸以其他网路产品来说，若产品原本的价值与疫情讯息相关，设计起来就会直觉很多，比较不会遇到旅游产品的两难。
例如：「百度地图」可一键获取新型冠状病毒的定点医院名单，近期也上线百度迁徙数据，用户授权后可获取用户的地理位置，对数据进行加工展示在地图上；「今日头条」作为新闻软体，提供用户快速查询资讯辟谣工具，不仅能看到来源，还能看到粉碎谣言的查证要点、发言人简单背景和发言时间。
▲中国丁香园（医学知识分享网站）的疫情资讯实时动态仪表板。（图／Yolanda Chiu提供）
思考：如果你是旅游产品的产品经理，你会选择什么疫情相关资讯呈现给使用者？不会造成使用者过度恐慌的反效果，又能赋予使用者出游规划更多的安心感呢？
危机事件中的科技向善
虽然旅游产品呈现疫情资讯，对消费者来说偏向鼓励「负向行为」，但在这类重大危机事件中，也是非常适合实践「产品价值观」与「社会责任」的时机点，让产品可以紧密与使用者维系关系，并建筑更好的品牌印象。
还记得2月7日，台湾中央流行疫情指挥中心发布「国家级警报」吗？在中国疫情刚开始时，新闻媒体也是发布各种「紧急寻人」消息，用文字列出确诊病患搭过的交通工具、车次、日期等。
因应此痛点，一家叫做「无糖信息科技」开发「确诊患者同行程查询工具」，从零到上线只用了12个小时，只要输入日期、车次、地区（火车、高铁、飞机、地铁、公车等），即可查询自己是否与确诊患者有过同行接触。而后360、马蜂窝旅游、飞猪、搜狗搜索、支付宝等产品，都上线了「确诊患者同行程查询工具」。
▲确诊患者同行程查询工具。（图／Yolanda Chiu提供）
这便是兼顾了不伤害产品本质，而又实现了产品价值的科技向善效果，希望在疫情期间可以看到更多旅游产品这样的表现与合作！（参考资料：抗击疫情，互联网公司做了啥？ /人人都是产品经理）
OTA身为双边电商平台，在安抚消费者之余，与商家（供给端）的关系维护也是此危机中非常重要的一环！
身为平台，赋能商家一直都是首要任务，旅游业的冲击不只是对平台方，对于商家来说更是第一线的伤害。以中国 Airbnb来说，他们成立了专项工作小组，投入七千万人民币基金扶助中国的房东重振社群信心，要点包括服务费与取消费的免责补偿等。
所有企业营运最重要的是「现金流」，也是要撑过危机唯一重要的事，在平台方评估可承担风险下，赋能商家是让产业一起渡过难关的重要思维之一。
▲中国Airbnb投入七千万人民币基金，扶助中国房东重振社群信心。（图／Yolanda Chiu提供）
危机中的「破局」思维？
大部分业内同行预测，这波疫情危机至少3个月不会好转，而大部分的人也知道度过危机后，旅游产业会马上有一波最强的rebound，消费者在家闷坏了，到了暑假旺季便可以验收这波危机大考各家表现如何。要如何在危机中深蹲，并积极看到机会点？来看看以下与用户保持关系，进而累积接下来出游能量的案例介绍。
▲ 携程门票推出景区线上导览免费听专区（图／Yolanda Chiu提供）
以疫情最严重的中国来说，不要说是旅游，大家连踏出门可能都有困难！「携程」的门票产品便尝试搭这波「宅」趋势，透过3000+海内外景区语音导览免费听，持续吸引用户打开App浏览旅游资讯刺激DAU（Daily Active User）。
而「美团」也推出了「宅家云旅游」专题，一样收纳了语音导览等景区优质内容，点击「免费云导览」便可在家一解无法出游的闷。这样的设计，也可以让消费者累积出游的想法，用较长期软性的方式维系使用者需求。
AsiaYo身为亚洲旅游订房平台，大部分目的地订单受大幅度影响，而在台湾透明安心疫情资讯与优秀防疫指挥下，国内旅游是相对较好发挥的机会。
身为「民宿」居多的订房平台，我们主打「包栋」类型、远离人群的大自然特色民宿，与民宿主人沟通清洁消毒的三大保证，解决消费者疑虑与痛点，强化进出单纯、只有亲友的出游优点。并呈现不同人数的商品推荐，甚至2–4人也能住独栋小木屋。
我们也寄信给这段期间取消日、韩订单的大量用户，诉求出国行程被取消很扫兴，那就在国内大自然景区散散心吧！这样精准的痛点诉求，让开信率与点击相较以往高出 30% 的表现。
▲Payeasy x AsiaYo出游包栋旅游专题。（图／Yolanda Chiu提供）
针对其他目的地日本、韩国、泰国，我们主打提早开始规划「下半年的旅程」，并在产品页面上，统整热门城市精选的早鸟优惠，同时享有「免费取消」方案。页面内亦以简单文字标注最新的航班取消资讯、海关政策供消费者参考。
▲ 现在无法出游，那就早点订下半年的旅程！最高享 30% off 的早鸟优惠！（图／Yolanda Chiu提供，来源AsiaYo source）
案例三：马蜂窝透过疫情热点产出相关正向话题
▲（图／Yolanda Chiu提供）
马蜂窝身为使用者创作（UGC）类的旅游产品，产品上多处自然地融入疫情相关话题，将「旅游」与「疫情」呈现出较正向的关系，像是搜寻栏「跟着直播主云旅游」，内容中 #抗肺炎、#我的抗疫日记、#能出门最想去哪吃吃吃、#宅家减肥大作战等标签，皆是正向刺激了社群分享吃喝玩乐相关的内容。
同时，也设计一个小程序可以让你「许愿」疫情之后最想去哪里？使用者可以实时看到其他用户的互动许愿。完成后，App会制作个人专属的客制化贴文，自动po到使用者的马蜂窝动态墙上，直接启动内容产生。
我想做个小实验，有空的话可点击此连结，我想知道身为使用者的你近期旅游规划痛点与需求！（https://forms.gle/PnDscHcuKZD6fNNYA）
看完以上旅游产品面对这波危机的各种案例，有没有哪些是作为用户的你被打动的呢？欢迎留言告诉我。
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