危机孕育转机 疫情冲击下旅游行业积极应对
自新型肺炎疫情发生以来，旅游行业首当其冲，本是出游黄金期的春节长假，全国旅行社暂停经营团队游及“机+酒”产品，大量订单改签或取消，各大景区相继关闭，旅游从业人员从除夕起始终奋战在工作岗位......对此，本站旅游采访了相关旅游社、酒店、旅游集团、航空公司等，从不同维度了解行业目前所面临的困境。同时，旅游人也在为抗疫做出自己的贡献，并对未来充满信心，期待疫情过后行业复苏的到来。
旅游行业是“重灾区” 将受到断崖式重创
春节前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》中显示，预计今年春节或将有4.5亿人次出游，或将同比增长8.4%。然而伴随疫情形势的严峻，这个春节成为了旅游行业最惨淡的一个春节。
旅游社方面，大量订单退改需求接踵而来，企业资金支出数额巨大，中小型企业和供应商损失尤为显著。
各家旅行社、旅游平台纷纷集中精力处理游客的订单退改需求。以旅游电商平台携程为例，截至目前，携程退改订单已经完成了数百万的体量。其中，仅自由行就有数万张订单取消，各类更改需求更是不计其数。具体损失情况仍在计算中，暂无确切数字可以提供。但根据退订数据和预估，携程已于近日将相关保障金额额度从1亿提升至2亿。
自新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，马蜂窝客服话务量单日最高峰已达到平日来电量的约20倍，退订单数量达到百万级别。至1月30日，马蜂窝已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。
面对疫情，各家旅行社、旅游平台基本采取了先行垫付退款的措施。而且为迎接春节旅游高峰也预先支付定金以预留航司机位、酒店住宿等，资金支出数额巨大。携程这样的行业巨头都面临如此困境，中小型旅游企业所受到的冲击只会更大。
免费取消的政策在为旅行社、旅游平台收获口碑的同时，却引发供应商的担忧与不满。为安抚供应商情绪，携程表示将与供应商共担损失，1月28日至2月29日的团队旅游产品，签证和保险外的订单费用损失由携程承担；飞猪则表示商家可以拿有效损失凭证节后报损。但也有旅行社人士表示，目前商家与平台在具体定损上仍有分歧，具体赔偿方案仍在协商中。
景区方面，春节期间各大景区、主题公园等相继关闭。全面停业期间，基本颗粒无收，意味着庞大的人力成本和财务费用。
面对疫情的蔓延，一些旅游集团全国范围内的业务均受到影响。融创文旅集团在为游客提供免费退改政策外，全国范围内的多家融创文旅城与融创旅游度假区第一时间暂停一切促销、聚集性活动。旗下的融创乐园、电影世界、海世界、雪世界、水世界、体育世界、秀场等多个业态全面实行闭园、闭馆。欢乐谷集团旗下8个城市的主题乐园也全面闭园，并在第一时间为游客提供全额退款服务。
住宿业方面，酒店集团资产规模大，在岗员工多，财务负担重。而单体酒店和城市民宿的住户多为自由行游客，疫情期间入住率几乎为零，面临冲击尤甚。
华住酒店集团创始人兼CEO季琦在内部信中对情况作出了比较悲观的判断，他认为目前形式十分严峻，并认为行业需要合力挺过眼下这一关。华住旗下加盟商部分选择止损、减亏，已暂时关闭门店。拥有6万员工的华住酒店集团目前承诺保留员工、门店不裁员。但季琦也同时指出，假如疫情持续时间超过3个月，在用工问题上有可能进一步调整，比如调休、部分上班、支付基础工资、暂缓支付社保等。
途家向本站旅游表示，疫情爆发错失春节黄金档，对整个民宿行业和很多房东来说，无异于一场毁灭性打击。而且平台房东多为普通百姓，背后没有雄厚的资金支撑，很多还依靠民宿来维系生计，他们准备了大量的人力物力来迎接春节，现在消费需求被掐断，现金流面临困境，短期来看收益严重受损；长期来看，很有可能影响到部分房东接下来的经营。
大交通方面，由于人员流动大大减弱，疫情对航空公司、机场、铁路、邮轮等冲击较大。
根据交通运输部公布的数据，1月31日（春运第二十二天，阴历正月初七）全国铁路、道路、水路、民航共发送旅客1375.5万人次，比去年春运同日下降85.4%。其中铁路发送旅客230.6万人次，下降81.9 %；民航发送旅客52.0万人次，下降74.5%。
随着疫情蔓延和人员流动的减少，多家国内航空公司已暂停往来武汉的航班并逐步减少国际航班运力。境外航司方面，由于多个国家对我国公民出入境实施了限制措施，目前已有46家外国航空公司宣布暂停往来中国大陆的航班。根据国际航空运输协会(IATA)的数据，在2003年4月的SARS疫情高峰期，亚洲乘客需求锐减45%。而近些年中国已成为全球最大的出境旅游市场，此次疫情也将对全球航空业产生不小的影响。
机场方面，武汉天河机场1月23日暂时关闭，截至当天上午9时已取消航班199架次。参考“非典”时期，北京首都机场2003年5月旅客吞吐量同比跌幅达86.54%，当月起飞架次同比跌幅也达到65.51%，将直接影响机场相关上市公司的业绩。
承受巨大损失的旅游人 不忘为抗疫出一份力
疫情发生以来，国内的旅行社、景区、航空公司、铁路、酒店（包括一些国际品牌酒店）等都及时推出免费退改政策，将游客的损失降到最低。在承受巨大损失的同时，旅游行业也不忘利用自身资源，为抗疫做出自己的一份贡献。
旅游央企积极履行社会责任，中国旅游集团通过国资委捐赠现金2000万元，通过集团在武汉企业舵落口物流公司直接捐赠现金400万元，用于支持湖北省等疫情严重地区的疫情防控工作。此外，海外员工心系疫情也组织了捐赠物资活动。华侨城集团也于近日通过国资委向湖北疫情防控一线捐款3000万元。
中国旅游集团旗下的国旅、中旅、港中旅；此外还有众信旅游、凯撒旅游等旅行社的境外导游领队也自发行动起来，利用自身优势和专业，带领团队游客一起积极协调境外各方医疗物资的采购和运送。
除提供医疗物资外，酒店和民宿企业也利用自身资源帮助解决医护人员的住宿问题。首旅如家联合武汉加盟业主，全力协调酒店资源，为武汉地区医务人员提供免费住宿支持。竭力保障酒店设施设备正常，做好日常卫生管理及防疫工作。途家自营截至目前为武汉地区参与抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情的医务工作者提供超过400间的免费民宿住宿，已接收超过150名医护工作者。
首旅如家、华住集团、铂涛集团、开元酒店等国内酒店集团均在疫情期间减免加盟费，与加盟商一起共渡难关。民宿方面，途家平台陆续制定扶持政策帮助房东度过难关，并协助房东进行长租。很多房东也积极配合客人取消订单支持平台工作，从房东个体到企业都涌现出强烈的社会责任感。
航空方面，中国国际航空用6架飞机将北京、天津、山东、四川等540名医护人员和39.2吨急需的口罩、防护服、隔离衣等救灾物资相继运抵武汉，全面做好各省区医疗队及救援物资承运工作。厦门航空、南方航空、春秋航空等积极响应并执行包机任务，将滞留海外的武汉游客平安接回。
2003年旅游业因为SARS疫情也曾遭遇“寒冬”，不过疫情过后，旅游需求就呈现井喷式上升。
融创文旅向本站旅游表示，相信疫情的影响只是暂时的。在疫情期间，融创文旅将做好内功，迎合市场做好产品、服务创新与升级。恢复运营后将提供安全、创新的环境以恢复消费者的旅游信心。在此时刻，融创文旅将与所有合作伙伴一同致力打赢这场疫情防控阻击战，共同期待文旅行业更加美好的明天。
携程表示，对政府充满信心，相信政府一定会处理好相关事宜并尽快解除疫情对我国经济、社会发展所造成的后续影响。当年非典结束之后的7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了非典前的水平。如今十几年过去了，旅游增长近十倍。尽管这场疫情影响不容小视，但一定会迎来难关过后的强势恢复，携程对此充满信心。
马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡表示，待疫情结束游客恢复出行，旅游业或将会快速反弹，迎来新一轮的春天。我们也期待政府有关部门在特殊时期，从税收、补贴、免息或低息贷款等方面，对旅游企业给予更多支持。
途家表示，目前疫情仍未结束，作为平台方更多考虑的是如何与所有商户共渡难关。未来，仍会积极研究措施保证商户利益，以便在疫情结束后重新树立大家对民宿行业的信心。此外，也呼吁各平台之间互助自救，携手应对。
旅游专家魏小安认为，复苏之后第一波必然是反弹性消费狂潮，第二波是恢复性市场增长，第三波则是正常性发展提升。他认为，危机孕育转机，转机产生商机。旅游企业应当优化结构、降低成本、保持品质、细分市场、积蓄后劲发展创新、迎接高潮。除此之外，整个行业需要进一步完善产业体系、延长产业链、扩大产业面、形成产业群。在宏观对策角度，应当设立中国旅游发展基金、中小企业扶持基金以应对突发情况。同时，还应加强引导海外宣传，持续开拓国际旅游市场。