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Line收回别这么用！超上道数位肢体语言6问答

根据心理学研究，人类的沟通中，仅有不到1成来自你说的语言，其他，其实是借由手势、声调、表情、衣着等肢体语言补足。

但，你想过，在数位世界里，该如何表达「数位肢体语言」（Digital body language）吗？

世界经济论坛指出，疫情后的世界，因远距工作盛行，「软实力」将更被看重，学习如何使用数位肢体语言也更为重要：即使在疫情和缓的台湾，我们也已频繁使用远距通讯工具。当看不见对方，小从用字遣词、标点符号，到如何使用贴图、视讯会议的视线、语调，都会影响沟通，一不慎，就容易引发误会与冲突。

商周邀集4位专家与专业经理人，为您解析常见的数位肢体语言困扰。

Q1 通讯软体上的大头照与暱称，是别人对我的第一印象，该怎么选？

104人力银行副总经理兼人资长钟文雄认为，最理想的状况，是能把公领域与私领域用的通讯软体分开。

如果不能切割，客户涵盖台湾高铁、凌志（Lexus）等知名企业的形象专家陈丽卿提醒：「你显示的暱称，就是你的品牌。」以通讯软体Line为例，假如私生活与工作形象差异很大，建议使用两个帐号。若只有一个帐号，则得排序、取舍，自己想用哪一个角色形象面对所有人？

例如：学校成立家长群组后，为沟通方便，家长常把暱称改为「××妈妈」，但在工作上，会让同事、客户一头雾水。陈丽卿建议，假如现阶段以工作角色为重，可标示本名，选择能辨认样貌、穿着整齐的大头照，较能为专业形象加分。

Q2 只能用纯文字讯息沟通时，该如何确保自己完整传达语意、不被误解？

台达电人资长陈启祯认为，相较面对面沟通，纯文字讯息较易有疏离感、产生误会，「应该学习结构性对话。」每一封工作讯息，要具备以下要素：描述情境或任务，采取行动及预期结果，透过完整描述，让对方迅速理解。

钟文雄提醒，文字叙述最好有来龙去脉。例如：客户来信，希望报价更优惠，如果只回：「抱歉，无法接受您的要求。」会感觉不近人情，缺少温度。因此，最好能多加解释，例如，可说明曾协助接洽哪些部门、答复为何、后续做法等，「让客户知道你尽力了，展现沟通诚意。」

送出讯息前，则务必从头到尾念出自己写的内容，确保讯息叙述无误，且传递出的情绪合乎预期。甚至，连怎么用标点符号都得斟酌。例如，短句子加上句号，会使你的陈述更确定，但也可能带来威严感、或让人误以为心情不悦。

旅游服务商KKday营销长黄昭瑛则补充，通讯软体的「收回」功能很方便，工作上因而常遇到年轻人传送成串讯息后，又默默收回。她提醒，传出讯息后频繁收回，会让人有草率之感，印象不佳。

Q3 如何在纯文字对话中展现情绪，让对话不会太冰冷？

陈丽卿认为，贴图可补足非语言沟通，但选用贴图时，重点是「贴图像不像你本人」。选择与本人特质、形象相近的贴图，可以强化表达效果。

黄昭瑛举例，Line有能键入自己名字的客制化贴图，可以更增加亲近性，她在工作上观察，从20岁的部属到60岁的总经理都很感兴趣，「接受度很高」，还增加聊天话题。

Q4 远距工作会议，该选择视讯还是语音？

陈启祯分析，视讯会议因为可观察表情，适合用于须深入讨论议题的会议，如：面谈；而语音会议则适用即时性会议或常态性例会。「使用视讯跟语音的比例大约是8比2，」他建议。

黄昭瑛补充，视讯胜于语音，语音又胜过文字。甚至，如果视讯讯号不好，「我会建议约下一次再讲，不要退而求其次讲语音。」

Q5 视讯会议毕竟仍隔了荧幕，该如何正确传达自己的想法？

「视讯就是碰面，」陈丽卿直言，互动氛围会被视觉所及的景象影响，因此，跟客户视讯，就等同线上拜访。例如：过去面访客户怎么穿、怎么打扮？视讯时也得照旧。

陈启祯则分享，在表订时间前，就可以提前上线寒暄，为会议暖身。此外，过程中可设计互动桥段，「特别关心未发言或分心者。」

会议过程中，亦须遵守面谈的基本原则，「对话时60％看着对方眼睛，他会觉得你够专注，」陈丽卿提醒，另外40％时间也不能分心，滑手机、自顾自工作等行为在镜头上都无所遁形。

此外，视讯镜头位置须平视，过高或太低都不当，会让眼神焦点错误。小秘诀是，把对方的视讯画面挪到自己的镜头下，如此一来，即使只是在对着镜头照镜子，看起来都像在专注聆听对方发言。

Q6 语音会议上，如何透过声音明确表达想法和感受？

「大家不要幻想只用声音就可以传递情绪，」陈丽卿建议，即使只是语音通话，看不到脸，也要像当面跟对方说话一样，脸上须有表情，甚至可带动手势，「用全身讲话，情绪自然会跳出来。像我现在笑着说话，尾音自然上扬。」陈丽卿提点。

至于通则，则是要放慢语速，并尽可能让收音清楚，「假如语速降不下来，至少要投资收音好的麦克风，让对方听清楚。」黄昭瑛建议。

《商业周刊第1715期》

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