如果脸书小编是人工智慧－－浅谈公关危机处理
「一言兴邦，一言丧邦」，近十年，媒体通路在改变、传播的方式也在改变。一个特殊事件在被曝出后，在社群新媒体时代仅有不到几小时的处理时间，如果不主动尽快公开，向社会说明，随着议题的扩散，网民很快就帮你「查祖宗十八代起底」，加上各式酸文、嘘声如排山倒海而来，轻则影响个人声誉，重则公司陷入危机。在危机公关处理的方法中，「快速」、「坦诚」是常用的手法。公关危机处理效果需要长期积累，不要指望第一次就有效果，也需要有经验的人来让事件平息。社群新媒体时代，公关危机发生，传统以「人」主观的处理方式如果无法让事件平息， 是否有更有效的方式来处理公关危机呢？
全联总裁徐重仁的「现在台湾年轻人很会花钱」说，造成年轻人不满，并引发网友挞伐，后来快速的在全联脸书的发了道歉文，这样的处理方式是否有达到灭火效果？透过下面资料分析可以看出：
道歉文达到初步灭火效果
4/13早上10：21，徐重仁总裁在全联脸书上发表道歉文后， 由图一分析发现：粉丝回文数集中在前72小时，其中前18个小时回文量最大（也包含了各粉丝团的力挺），回文的正面情感数量高于负面情感，情感系数略偏向正面（0.089），显示徐总裁的道歉，虽有慢慢弭平粉丝不满，但仍呈现正反论述呈现拉扯的状况，拉扯到110小时左右。有灭火，但仍有残余的火星。
▼图一、徐重仁道歉后粉丝回应状况
后续处理提油救火
4/13当日残余火星未完全熄灭情况下，小编于道歉文8小时后（18：15）发表有趣的「小编可以说话了」，稍稍平息了粉丝的怒火，生气数由道歉文的5140个降到244个，情感系数为0.038（见图二），事件稍稍平息，但后续19：30的「Kuso漫画」，让粉丝怒火重燃，生气数又拉高到3016个，情感系数又降到0.029，比道歉文更低（又生气，情感又降低）；19：30这篇发文，给人用漫画「躲在后面」不尊重的感觉。
▼图二、三篇粉丝团发文比较
从另一个角度观察，全联粉丝团在徐重仁总裁道歉文发布后不到10小时，连续发了「小编可以说话了」及「Kuso漫画」，这两篇文章的发布对于这篇10：21的道歉文的粉丝回应是否连带关系？分析发现（见图三）：情感系数由「小编可以说话了」发文前的0.098，降至「小编可以说话了」发文到「Kuso漫画」前的0.071，最后下降至「Kuso漫画」后的0.065，「Kuso漫画」的处理，让道歉文原本的美意丧失，让情感系数愈来愈低，粉丝观感愈来愈差，连续发的这两篇，不但没有使事件平息，更让人有提油救火之感。最后，全联粉丝团从4/14~4/18，以「不发文」的动作，希望能事件就此平息。
▼图三、道歉文粉丝回应时段
如果这整件事是用人工智慧来处理，结果会不会更好？人工智慧，是2016年以来火红的新名词， 从AlphaGo战胜棋王的骄傲，到华盛顿邮报的自动编造故事、新闻的「超人行为」，还是微软用在比医生诊断更精确的精准医疗，人工智慧，慢慢地深入人类的生活，解决人类在各领域的问题，而人工智慧取代人类也成为各领域讨论的重点。
此事件，若利用人工智慧，机器学习方式，透过搜寻分析，判断以往类似事件处理方式，哪些处理方式风险最低，效果最好，并根据网友关键词主动回文，或是发软性情感新闻稿，还可以透过徐总裁的资源，由本人出来道歉，并协助创造创业及好的就业环境，或许还可以避免小编删文、另辟战场「取暖」、Kuso漫画重燃战火、「不发文」等处理方式的再发生。
由徐重仁事件看出，小编在脸书上的危机处理，仍有进步的空间，人的处理会有其局限性，或许可以结合人工智慧，让危机时间缩短及扩散影响最小。小编未来会被人工智慧取代而失业吗？让我们拭目以待！
●作者谢邦彦博士，大学教授，全国意向顾问股份有限公司顾问。以上言论不代表本报立场。88论坛欢迎多元的声音与观点，来稿请寄：editor88@ettoday.net