如何成为航空、饭店评鉴秘密客？ 达人：需要演技与超强记忆
作者：高睿腾 摘自：写乐文化
●精选书摘
因为个性偏执又注意细节，我在当兵前的学生时代在高级饭店当过几年的Butler（一般称之为管家，在饭店专门服侍名人贵客），虽然没有打算终身以此为业，但也开启我对于旅游产业的关注，等到当完兵开始创业后，有更多的机会住宿饭店，我都会做一件一般住客不太会做的事：「写客户意见函」。
我不是光写上三言两语的感谢之意而已，而是会把住宿期间对服务细节的观察、硬体设施的改进建议，密密麻麻地写得十分详尽，我想，或许是因为很少有旅客会做这样的事，「有位很会写客户意见的亚洲年轻人」竟然被知名的国际酒店联盟品牌The Leading Hotels of the World知道了，邀请我去免费试住伦敦摄政街相当有名的Cafe RoyalHotel，提出让他们能更迎合亚洲旅客喜好的建议，这是我人生中第一次担任秘密客的工作。
没多久，在伦敦念书的朋友引荐航空评鉴机构Skytrax的高层给我认识，多次聊天中我们相谈甚欢，在他看过我翻译过去写过的飞行体验文章后，某次突然问我，愿不愿意帮Skytrax担任秘密评鉴员？虽然审核条件严苛，也不能跟身边朋友透露工作细节，但这实在是一份结合兴趣（免费搭机旅游）的工作，于是便爽快答应了。
在电影与媒体的推波助澜下，大家应该都很熟悉「饭店试住员」或「试吃秘密客」之类的工作，虽然外界对于这样的职业赋予相当多神秘色彩，但其实评鉴的细节比想像中要复杂许多，许多部落客都会写体验分享文章，但「秘密客」不同的地方在于，所有的体验资讯都属于「工作机密」，当然不能在网路分享，并且同时得针对异议部分提出具体的改善意见。只会说「服务不好」、「细节不够」，评鉴报告可是会被打枪，不但领不到工作奖金，该次的消费也必须自己承担，严格来说，算是一份风险很高的工作。
秘密客工作内容很大一部分是在演戏，一旦被航空公司或饭店发现身份，该次的评鉴就会作废，绝对不能一边拿着评鉴表一边做笔记，也因此非常考验记忆力，尤其Skytrax细节要求较多，在评鉴一家航空公司时，秘密客必须从地勤报到就开始纪录，包括机场服务、贵宾室水平、登机细节改至于降落品质、到最后提领行李离开机场，都算在评鉴内容内。
例如地勤报到时，不是只观察人员接待的态度，还要纪录整体流程完成的时间，确认是否流畅与符合标准。机场贵宾室的评鉴内容比照高级餐厅，必须试吃并阐述餐饮品质，航空贵宾室更加上整体动线设计是否顺畅，航班资讯广播或提示的清晰度，以及室内设计的整体氛围，这些都必须列入评鉴标准中。
需要会演戏与超强记忆力
登机后也有几项标准必须检视，机上安全指示是否确实、机舱清洁度、座椅舒适度、动线设计、娱乐系统的流畅度等等，都必须清楚的评分与描述，如果搭的是长途航班，秘密客得要不断检查洗手间是否随时都有进行清洁整理，一般来说秘密客都会选择坐在走道位方便进出。
机上的用餐时间对一般旅客而言是放松休息，但这可是秘密客最忙的时候，送餐时要观察空服员的名牌是否端正（真的很多空服员名牌会戴歪）、指甲是否维持清洁（不用怀疑，也真的有指甲缝不干净或指甲太长）、香水味道是否过浓、广播内容是否清晰、语速是否符合规定、服务过程中是否尽量维持笑容⋯⋯等，长时间飞行必须保持清醒，且确认每一项评鉴重点都有被记录下来，果真任何有趣的事情变成工作乐趣就大打折扣啊。
这些都还好，最辛苦的其实是「扮奥客」，目的是为了试探服务人员面对无理要求时的态度，（演这种戏真的很伤人品），毕竟如何婉转的安抚旅客，也是飞安重要的一环，对航空公司来说甚至是一门艺术，自然也是评鉴项目之一。在当秘密客的经验当中，让我留下最深刻印象的是日本航空飞到美国的班机。
▲婴儿哭闹，图为示意图。（图／达志示意图）
最美的风景⋯⋯当然还是人！
一位妈妈独自带着3岁的小朋友搭经济舱，母子二人坐在我前面一排，起飞后孩子睡着了，妈妈抱着小孩也睡了，没多久开始飞机上的第一餐，空服员看到母子两人在休息，怕打扰他们便留下纸条贴在座椅前方，上面写着「知道您在休息不打扰您，若要用餐请随时通知我们，立即为您准备！」，经济舱用餐也能On Demand（随呼随到），这可是商务舱的服务标准啊。
随后妈妈跟孩子都醒来，妈妈自然是先喂小朋友之后再吃饭（天下妈妈都很伟大），但小朋友吃饱后就要一直要找妈妈玩，日航空服员下一个贴心的举动出现了，先是问妈妈可否带小朋友去挑选机上赠送的玩具，之后不但在旁陪着玩玩具，还念故事给小朋友听（下回搭日航时可观察下，机上真会备有儿童故事书），让妈妈能好好的用餐，长途飞行中大概有三位空姐轮流不定时的帮忙照顾小孩，没有一位的脸上出现任何不耐的神情。
空服员做的这些事，任何独自带小孩出门的父母都会心存感激，也顺利达成航空公司与旅客多赢的目的（辛苦的妈妈可以安心吃饭、避免小孩哭闹影响周遭旅客、为航司建立良好印象），而后我不但成为日航的忠诚顾客，每当有人问我亲子同游搭长程班机的选择，我都毫无悬念的建议他们选搭日航。
其实所有的评鉴都只是数字，虚华的品牌往往不及细腻的人心，记得某次入住南港万怡酒店，约了朋友在行政酒廊碰面，就只因为那几天刚好感冒，在办理入住手续时憋不住咳了几声，在跟朋友喝咖啡时，桌上竟然放了一杯加了柠檬与蜂蜜的温开水，酒廊的服务员说，刚刚听到我在咳嗽特意准备，希望感冒早日康复。我必须说，这杯蜂蜜柠檬水比升等套房受用多了。
▲飞机。（图／达志影像／示意图）
用哩程／点数实现的自由人生
因为秘密客的经历，让我进入到哩程／点数的大千世界，这些年，透过信用卡点数兑换与实际飞行所累积下来的哩程，去到了很多年轻时从没想过有一天真能踏上的地方，而这些旅行如果要用真金白银买机票，着实不是我自己所能负担。也因为感受到这样的美好，我进一步把这些累积变成创业的养分，创办了「旅合金TripGoKing」的网站与粉丝团，希望能与更多人分享。
这本书中分享的是过去几年的经验，不仅仅是「想尽办法赚好康」，对我来说，哩程或点数就像实现梦想的工具、像炼金师的魔法棒，想法就多宽阔，就能飞多远，让我们的视野不仅仅局限在亚洲角落的一个小岛上，能够说走就走，以最低的成本跟巨大的世界做亲密的互动，对我来说，就是「自由人生」的实践。
★购书连结：博客来：https://goo.gl/XV8CN3诚品：https://goo.gl/1aCVzr金石堂：https://goo.gl/jTdspX读册：https://goo.gl/9tNkvY