市场春江水暖 权证客服最先知
文／潘俊贤
大盘站在9000点后，权证占市场的成交比重也正式突破3%，权证医生对这股热潮并不意外，因为「春江水暖鸭先知」，我们第一线行销同仁打从今年初，接到权友询问来电数大增，早就感受到这股权证的交易热度。因为权友们的问题五花八门，来电时的心情口气也时好时坏。
投资人会打电话到权证发行券商，不外乎是询问权证条件(发行、履约、到期结算等)，更多的则是询问(或客诉)挂单量、买卖价差、是否降隐波等造市问题。可想而知，通常会打电话来客诉造市问题的投资人，多半是已经买了(或准备买)某档权证，感觉券商造市有问题，让自己吃了闷亏，在心中累积了许多怒气及不满后，才会拿起电话，要券商给个交待。
身处第一线的权证「客服」人员，除了要具备丰富的权证专业和经验，更要有一颗能从投资人角度思考的同理心，才能胜任这份工作，「克服」各种疑难杂症。或许很多人觉得，客服工作应该是一件苦差事，要处理不时响起的电话声和客户的情绪，常常成为客户发泄怒气的箭靶。
但有时候，投资人打电话来，并不是要问问题，也不是要客诉，而是来跟我们分享投资操作的心得，看到权友们因为和我们交流后，从投资市场上赚到钱，就是我们最开心的时刻。
「我听说统一权证不调波动度的,为什么...」，是投资人常常来电的问题之一，这些通常是造市规则、权证成交不连续等原因造成的误解，在有经验的客服人员说明后，投资人很快就能理解释怀。但是有时候，客户不满情绪却很难化解。
曾经有位投资人，在某档股票除权息前一天，看到我们权证买卖价差拉开，就质疑我们降委买隐波，让他的权益受损，所以打电话来，足足用了2个小时对我们高分贝开骂；但其实，我们是拉开委卖价反映避险成本，但绝不降委买波动度让他吃到亏！但我们还是很有耐心地听完客户的想法，再委婉说明，以增进彼此间更多的理解。另外，权友盘中来电询问问题时，从语气中就可以听出是位慈祥和蔼的长者，还不断客气地跟我们说抱歉，盘中打扰到我们，让我们客服人员连忙大呼不敢当。
还有一位股票操作高手，历年来股票操作绩效卓越(但是对权证交易不熟悉)，来电质疑是因为我们不造市，导致权证交易量少，所以他要挑另一档「造市好」、交易量大的权证(事实上，这档权证几乎全数流通在外，价格偏贵的风险反而很高)；不论我们如何委婉的说明，他完全不接受解释，还威胁要去跟金管会投诉。最后在我们客服人员用严肃但诚恳地对他说，「我们花这么多时间说明，并不是要为自己的权证造市辩解，您可以不买我们家的权证，您也可以去向主管机关投诉，但我们担心的是，做权证的逻辑和做股票有很多不同，若您继续不明白权证的游戏规则，进入权证市场，风险远将高于利润」好说歹说，才让他接受了我们对他的忠告。
让权证医生印象最深刻的，是一位「阿公级」的权友，因为对权证造市有误解，而打电话来客诉，在公司客服人员妥善安抚、说明，让他了解真正的原因并化解疑虑后，反而常常参加我们往后举办的讲座，或拨电话来跟我们互动；权证医生告诉大家，现在这位「阿公」的权证操作专业与用功程度，绝对不输给年轻人。这是投资人跟我们因误解而认识、因了解而产生互信的真实案例。
还有位目前已渐入佳境的权友，在今年初参加权证医生的讲座后，彻底执行「用认购权证专注在好公司的多头」之操作心法，挑选合适的权证进场；结果他挑选的这档好股票，不负众望地创下台股新天价。这位权友几乎天天来电跟我们分享投资心得，也会跟我们交换权证操作的意见；所以我们客服人员，现在如果一天没接到这位权友的电话，都还会觉得不太习惯呢！
在此，权证医生谢谢所有曾经来电的权友，不管您是来电与我们温暖互动的朋友、或是急切地想知道权证五花八门的提问人、即使您是曾经怒气冲冲的来电客诉人，我们也是对您万分感谢，毕竟「会嫌货才是买货人」呀！因为你们的来电，就代表有人默默支持着我们。下回如果在操作权证时，碰到难解的疑难杂症，或是心中对券商的权证造市有任何的不满，不妨也来通电话，千万别闷在心里喔！
九月份我在北、中、南各有权证讲座，在现场将与大家分享个人近二十年的交易心法、权友不易赚钱的原因与重要的操作心态。在投资权证的过程中，如果你厌倦了每天的提心吊胆、如果你不再想追逐你不懂的强势股、如果你不想再无意义的跟单、如果你想比较稳健的使用这项工具，欢迎有兴趣的权友们，请至权证医生部落格的置顶文章，查询相关资讯，别错过这次机会，我们到时见！
经历：欧洲最大期权交易所—欧洲交易所(Eurex)教育训练讲师、台湾金融研训院特约讲师、证券商业同业公会教育训练讲师、寰宇出版社特约讲师
专长：国内外衍生金融商品交易，包含权证、结构型商品、可转债、选择权
证照：期货分析人员、信托督导人员、证券商高级业务员、期货商业务员等
著作：权证这样赚就对了、万宝周刊「权证医生」专栏(2012年3月起)；千元滚钱术：权证这样做多才会赚
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