台湾人寿 荣获全球百大保险品牌

台寿每年更将「保局公平待客评核前25％」，纳入主管重要MBO，连结各级主管绩效考核，让公平待客内化为员工的DNA，成为重要的企业文化。

贴心服务 客户最推荐

台湾人寿重视客户体验，2019年就成立直属总经理的「卓越客户体验专案办公室」，持续落实「精进」、「深入」、「扩散」三大特点，包括「精进」自建客户意见搜集平台，为更快速反馈客户意见，台寿自建NPS Dashboard（仪表板）及客户意见分析平台，提升体验机制执行效率，完整反映并处理客户声音，处理时间由14天缩短为5天。

「深入」客户关怀VOC（客户的声音）检讨机制，每月汇集包含NPS（净推荐分）调查、0800进线、申诉处理等四大客户声音，从客户旅程的角度分析并检讨，去年检视案件数逾1,800件，个案妥处外更重视通盘改善，找出客户痛点，与权责单位产出通案改善方案，定期陈报高阶主管并落实当责改善。

「扩散」则是首创体验大使团，为深植公平待客文化，进一步扩大员工参与，台寿去年首创「体验大使」机制，超过50位董事及内外勤员工「化被动为主动」，化身秘密客主动出击找出各旅程接点的体验痛点、即时优化，站在客户的角度给予反馈及指导，2023年体验大使团成员更是突破百位，全方位落实公平待客、提升客户体验。

举例来说，台湾人寿独董以熟龄族代表反馈，使用台寿官网不够直觉性操作，例如官网上有多处请客户登入「保户的家」，但客户实际操作时并无此选项，只看到「注册/登入」，经独董反馈，相关部门讨论后决议整合官网用词，提供客户更适切易懂的资讯，预计今年全数调整完毕。

秘密客任务 排除痛点

每季执行秘密客任务，全年共完成了业务员通路、数位渠道、柜台及客服专线4大接点体验，为台寿找到30个以上的优化机会，优化举措也持续落地，如end to end优化契变旅程客户体验，从官网资讯整合、纸本申请书内容调整到线上变更服务，全面带给客户更便利的优质服务，为客户体验带来实际的提升。

台湾人寿表示，今年公平待客拟定三大精进重点，一是落实友善服务原则：持续强化高龄弱势族群服务及保护、扩大友善措施服务对象。二、提升身心障碍承保件率：推出符合身心障碍族群需求新商品，并全面检视销售前中后流程、推出友善身心障碍族群的服务。三、提升客户各保险旅程满意度、减少客户申诉抱怨，透过客户意见收集，梳理客户痛点持续优化。