银行组-数位业务优化奖 分行数位服务模式 打造差异化

中信团队

数位金融时代来临，客户对于银行办理业务的效率有更高期待，创造崭新的客户体验与符合客户需求的服务成了中信团队的一大挑战。中信团队透过「分行数位服务模式」突破传统银行服务，打造差异性。

中信团队从使用者角度出发，实地访查发现客户常有「表单复杂不会填」及「叫到我的号码等好久」两大困扰，因此产生了将线下与线上串接的构想，打造虚实整合的分行服务体验。

透过使用者访谈及易用性测试，「分行数位服务模式」线上预填表单功能采用视觉布局、互动设计、版面位置直觉填写，以客户为第一人称口语化引导不使用艰涩银行用语，加强系统防呆检查、漏填提醒，并且有别于传统纸本作业，系统会自动产出条码，柜台扫描条码立即完成交易。也可使用线上查询分行等候人数，即时查询进度，减轻等待的焦虑感。如此不仅解决客户表单填写不易的痛点，也缩减申办业务的等候时间

针对客户最常担心的资安问题，中信团队也在线上填单作了强化，高强度资讯安全符合ISO27001资安规范，包含弱点渗透测试、网路限制管理等机制，填写内容均受系统安全保护，无须担心线上填写资料外泄问题。

「分行数位服务模式」整合数位预约取号及线上预填表单，至今已有21项服务，全年使用量超过400万笔，在等待时间较长的开户业务上，90％以上客户使用线上预填表单，大幅降低30％处理时间。客户满意度从85％提升至90％，有使用的客户满意度较未使用的客户高了5-6％，兼顾客户体验及作业效能的双重目标。中信团队近期亦推出振兴五倍券预约兑领服务，持续从客户的需求出发提供便利的银行体验。