语音客服慢吞吞令人大抓狂？AI阿发「温度好比真人」

「要听信用卡帐单服务，请按1，要听信用卡缴费，请按2，重听请按6...」，当你信用卡被盗刷时，听到语音客服慢吞吞讲解，急着像热锅上的蚂蚁，好想找真人客服，可偏偏全部暂线，这时候你是否整个大抓狂，气得想摔电话？

全球都在发展AI，拚智能客服，国泰金控数位暨数据发展中心今（4日）发表最新秘密武器「阿发」，九月上线以来，「阿发」反应的正确性与速度，客户满意度逾9成，11月单日使用人次更突破1万人，「阿发的服务温度，可不输真人」。

AI时代来临，全球各大通讯平台以及企业，近年来纷纷开始采用Chatbot聊天机器人，做相关后端客户服务，然而，聊天机器人不是常常鸡同鸭讲，不然就是反应速度不够快，要能够真正取代语音客服、真人客服，还有一大段距离。

国泰金控数位暨数据发展中心经过大半年的研发，今日正式宣布国泰智能客服「阿发」已于国泰人寿、国泰世华银行官网正式上线，不少使用者透过手机打字询问「阿发」问题，包括银行客服部门最常被问到的三大问题例如信用卡帐单查缴、缴费明细、额度查询等，「阿发」的回答都很迅速确实。

也许有人会说，银行信用卡的问题比较简单，对聊天机器人「阿发」来说并不难，不过，保险公司客服部门最常被问题的三大问题例如最近应缴保单、契约状况，或是保障内容等，同样也难不倒「阿发」。

截至11月底为止，在国泰人寿官网使用「阿发」日均约3千人次；于国泰世华银行官网使用「阿发」日均则约8千人，9至11月使用比例成长100%以上，11月单日使用人次更突破1万人。

至于客户的回馈，阿发得到评价4.6颗星（满分5颗星），与真人客服不相上下，显示「阿发」已获得客户青睐。

「人的温度是不能被AI取代的」，国泰人寿副总经理范千惠非常同意这句话，不过她强调，保单资讯通常比较复杂，但保户可透过「阿发」轻松查询所有国寿保单的现况、缴费纪录，也能申请保单贷款，甚至找到所属业务员，成为保户随身的好帮手，显示「阿发」确实有其必要性。「我们不但在『人的温度』上领先同业，『科技温度』也是国寿努力追求的目标」，范千惠说。

国泰世华银行个人金融事业处副总庄秀珠表示，信用卡相关问题向来是客服进线最大宗，尤其是帐单的查询和缴费，「阿发」比上一代聊天机器人小Q还要聪明，客户可以很直觉在阿发引导下快速完成缴费，甚至提供个人化的推荐服务如自动扣款、电子帐单设定等。