专家传真－虚拟消费体验 X世代更愿意尝试使用

2021年疫情期间，台湾消费者无法尽情地前往实体店面享受体验乐趣，但是仍有找到最适合自己商品的需求。品牌在线上、线下提供一致性的体验，消费者正在享受更个人化互动、更沉浸和便利的购物方式。

线上消费体验将更加贴近个人

从美妆服饰品牌来看，不难发现已有许多品牌正采取这样的方式提升品牌销售，像是屈臣氏推出智能粉专功能解决粉饼的选色困难，消费者使用APP自拍脸部照片，透过AI辨识推荐适合商品，在APP内就能完成购买，直接在脸部体验解决了实体店面手背试色的痛点；Gap Dressing Room，同样让消费者可以在线上选择最接近自身体型的虚拟影像，透过AR技术进行试穿，找到最适合的款式与尺寸后直接在线购买。

这样的互动让实体店和网路商店的区别越来越模糊，也让试用和体验能更贴合个人资讯。虽然Z世代（71.1％）对于新的消费体验认知高于Y世代（51.1％）与X世代（51.0％），但事实上，当有购买美妆服饰想法时，X世代消费者（70.8％）表现出更高度的兴趣去试用线上体验，比起Y世代（66.0％）、Z世代（64.4％）接受度更高。

虚拟体验成为实体行动前的考虑因素

这项改变最明显地会体现在因全球疫情影响而成功转型的云端旅游，例如Airbnb推出的「线上达人体验」，KKDAY、KLOOK也推出线上旅游体验，提供各种体验主题，透过视讯方式、真人导览创造临场感，带领消费者进行更深度的当地生活体验。

但是当疫情过后，线上旅游还有吸引力吗？X世代（68.5％）和Y世代（68.6％）的消费者最有兴趣进行线上的旅游体验，而Z世代（62.2％）最不感兴趣。将云端旅游转化为「抢先体验」的概念，作为在后疫情时代规划实体旅游的事前体验，有更多的X世代（74.6％）认为能帮助他们规划实体旅游。

数位服务与体验为生活带来更多便利

线上药局对于医疗保健领域的消费也带来前所未有的便利，Amazon Pharmacy在2020年推出线上药局，会员可在线上购买处方笺药物、配送到府服务，帮消费者省时、省钱、简化生活；大树药局也透过APP提供会员新的数位服务，开发线上预约领药，辅具智能评测等，借由蓝芽连线结合健康存折资讯，即时更新使用者的生理状况。

这样的线上医疗保健服务，对于X世代消费者而言，也相当具有吸引力，有71.5％表示有兴趣使用，并且认为事先在线上使用这些个人化服务后，能帮助自己评估选择保健品，更安心得获得医疗保健咨询。

随着AI人工智慧、AR/VR技术的进步和普及，业者运用云端运算、大数据提供消费者服务，线上和线下之间的转换已越来越顺畅。线上消费体验在2021年受到疫情推动蓬勃发展，但不能忽略消费者回到实体消费的期待，更重要的是，掌握技术发展趋势、打造全通路（Omnichannel）不区分线上、线下界线创造消费体验的乐趣，才能持续打中消费者的心。