成功经营渡假村的秘诀　悦榕庄殳蓁蓁：把员工当客人

记者游琁如／台北报导、摄影一扇窄门望出去，玉龙雪山从门框里探头出来，山的棱线蜿蜒在门中，构成一幅绝美的现代水墨画。这是丽江悦榕庄给旅客的第一印象。身为台湾旅客度假选择第三名的丽江悦榕庄，结合当地人文风情与建筑特色，将旅客融入其中，绘成一幅低调奢华的度假生活的印象作品，这是悦榕庄给许多旅客对于「度假」的第一印象。▲丽江悦榕庄。（图／取自丽江悦榕庄网站）悦榕庄集团旗下已有30家度假村、70家Spa及90间精品店，2014年将开幕的还有杨朔悦榕庄、西安悦椿庄及黄山悦榕庄，预计至2016年时在全球开出53间渡假村。台湾区行销总监殳蓁蓁表示，悦榕庄强调以顾客为主的服务，不仅将度假村与当地思维和设计座建筑上的结合，同时也不断尝试作为旅游的前导者，「只要是集团拓展开发的新地点，几乎都会成为未来的旅游焦点。」「集团一直以来都希望能成为『先驱者』。」殳蓁蓁以开丽江悦榕庄为例，原本在20年前仅是一区荒废的土地，周遭最高房价仅单日40美金，悦榕庄却将房价锁定在400元美金客群，建构五星级渡假村，现今成为台湾旅客最爱的前三名集团内度假村去处，更吸引了包机旅客和奖励旅游旅客，成功打响名号。早年透过总代理在台湾地区进行宣传，2009年悦榕集团看出台湾市场潜力，将宣传和推广收回集团手中，并成立台湾区行销办公室。殳蓁蓁指出，2010年开始，集团以稳打的态度持续向台湾旅客推广，从2009年年营业额80万美金，到2013年80万美金，每年翻两倍的快速成长速度，「台湾是个非常有潜力的市场。」▲台湾区行销总监殳蓁蓁。「过去台湾的营业额不到集团的1%，现在已经成长到5%。」过去几乎没有业绩，但悦榕集团坚信台湾有潜力，所以先讨论分公司的人力投入，再决定推广政策，殳蓁蓁说：「台湾旅客的品质和其他地区的旅客不一样，这就是集团锁定台湾市场的理由。」「台湾消费这已经走到智慧型消费的阶段。」殳蓁蓁指出，台湾旅客在乎旅馆体验的住宿品质，从外观建筑风格到设计想法细节，甚至馆内餐饮食材，「只要是好的，就能从台湾客人身上看到反馈。」相较于中国客人的奢华豪气，韩国客人的单住而不体验设施内容，台湾旅客有礼而细致的品味态度，和其他亚洲旅客有明显区别。以台湾旅客而言，澳门、曼谷及丽江悦榕庄是目前的度假首选。此三处皆含有航程短、交通接驳方便等共通各色，其中均价一万五的澳门悦榕庄，主打城市中的度假村特点，在度假村内也能体验到人工沙滩，空间感也以尊荣为主，对于台湾旅客近距离的体验感受，似乎更为直接。渡假村的人事训练部分，殳蓁蓁指出，集团有提供SPA学院训练，一旦修业结束后，员工可以到任何悦榕集团的度假村服务。此外，一般旅馆业所收的10%服务费用，在集团则会结算分给员工，「把员工当客人，员工也是服务的对象。」而悦榕集团也因为遍及世界各地，所以提供员工「换地工作」的机会，「如果有去别的国家工作的想法，可以先依照期望顺序向公司提出，只要该区的度假村有缺人，就有机会去其他地方工作。」「SOP是死的，但人是活的。」比起现代快速无感情、讲求效率的服务方式，悦榕庄集团强调「把员工当客人、把客人当家人」的服务，增加员工的经验值，让员工理解客人的需求，也使得流动率更低，同时让回访客人有回家的感觉。