金研院看世界－NatWest从差点害英国破产 到重建新品牌

RBS曾是拓展全球的跨国银行，全盛时期开发欧美亚洲等市场，2007年并购荷兰银行（ABN AMRO）后，遇上金融海啸而压垮自己，被称为「害整个英国差点破产的银行」（the bank that almost broke Britain）。2008年英国政府接管，掌握持股81％。至今14年来，RBS专心经营英国市场，以公股银行的姿态与其他银行竞争，实施许多转型策略，并将资产切割出售给其他企业，留下最核心业务，政府也逐年持续降低持股，使公股的角色慢慢淡出，并利用改名「NatWest」集团重建品牌，预计在2024年完全私有化，让RBS以温和渐进的方式走出自己的道路。

这些年来，RBS在管理策略上做了巨大变革以求稳定生存，根据Bain & Company的讨论，以下四项转型策略为RBS带来能持续经营的可能性。

一、重整遇上数位化趋势 行动App成功扭转既定印象

RBS为了在比以往更竞争的金融业生存，必须扭转顾客的印象，提升顾客体验，包括结合IT简化程序，以及不停的数位化创新，建立新的数位形象。NatWest行动网银成为新的数位代表品牌，其行动App的盛行是逆转成功的要素之一，有四分之三的客户使用数位平台，使消费金融业务快速增长，并透过行动平台搜集净推荐值（Net Promoter Score, NPS），从使用者的回馈中了解客户想法和需求。

二、取消隐藏手续费和销售佣金，赢得客户信任

RBS自2013年推动以顾客为中心的革命，先是决定取消隐藏费用，以取得客户真正的信任，包括信用卡手续费及其他各种通路的不透明费用，还将其称之为不佳利益（Bad Profit）。2015年进行更大刀阔斧改革，将所有前线柜台销售金融产品的佣金取消，改由让顾客为银行员工的服务评分，但不完全连结员工的薪水。

三、训练人才新目标，从卖产品改为「使客户生活更容易」

RBS训练员工，将工作的目标放在使客户的生活更容易（Make customers' lives easier），也就是能更方便取得需要的金融服务，要达成这样的目标，必须让熟悉金融产品的员工加入客户咨询中，熟悉个人帐户的员工则加入客服团队，帮助客户自行操作数位介面并提供协助。RBS的成本支出比例因此从2015年到2019年下降了11％，数位交易量也大幅提升。

四、改变薪酬制度，专业人才、高阶主管参与改革

RBS在2017年首度获利后，2018年终于开始发放股利，这几年新开户和放款业绩持续增加，数位创新也未停歇，包括可让客户利用自拍照和护照上传开户，发行生物辨识的信用卡等，企图与纯网银并驾齐驱。客户稳定成长也大大激励员工，RBS的员工留存率在这几年大幅提升，相辅相成达到综效。

2022年RBS再度启动大型员工培训，为了辅导企业迎向不久的未来─净零排放（Net-zero）的低碳经济，英国估计未来能再创1,600亿英镑商机，而RBS联合金融机构与爱丁堡大学的商业、气候变迁、永续经营专家以及各种相关产业进行12周的培训，RBS也有超过1万6千名员工参加。NatWest集团表示，英国的银行目前将气候变迁教育作为银行必备的核心教育，以推动英国走向零排放社会。RBS一路上以公股银行身分进行的改革之路相当漫长，最终总算找到核心的服务和生存之道，开始在同业中占有一席之地，而重视人才、重视顾客以及不断创新等价值的深耕，更是使其能够翻转未来的关键因素。