研训院看世界－提供多元金融商品 深化对国人金融服务

今年《2020金融生活调查》揭露整体国人在抵抗力四大面向中，「金融素养」最为缺乏，「金融服务取得」的分数为2.90，落在中等的级距，足见仍有提升空间。

对于金融机构，调查建议培养未来客群与商机，加强了解顾客的金融风险抵抗力，提升客户教育、服务流程及客户体验，从卖产品转向可信的财务顾问，对财务弱势公平待客，强化社会信任，针对各种顾客需求与弱点，强化「心占」而非仅「市占」。

强化民众信任度

是金融机构首要任务

本次调查发现，台湾银行帐户的持有率虽然高达93％，然而，约45％受访者仅使用帐户最基本的日常交易功能，显示民众对于银行提供的服务未必非常了解，而调查发现金融服务障碍原因，主要又来自于服务提供者端，包括金融流程设计不良、服务体验不佳，以及产品特性和风险说明不够清楚。

另外，根据资讯科技业者Unisys公布2019年亚太金融调查报告，只有19％的台湾消费者愿意相信银行，显示台湾民众对于银行的信任感不足。足见金融业提供多元化金融商品，同时也应协助顾客了解商品风险及报酬属性，增加民众的信任感。建议金融产业采取下列措施因应，以普及金融服务，提升民众对金融机构信任：

1.以客户为中心导向，落实KYC（认识你的客户），了解客户真正的需求，提供完整的金融服务。同时提升金融产品研发能力，规划符合不同投资风险属性或不同年龄层需求的多元服务及商品。并落实KYP（认识你的商品），对客户进行投资前的知识传递及商品适合度调查，与投资后的风险追踪管理，以保障客户权益。

2.加强推动金融科技，创新金融服务模式，简化金融服务流程，提升客户服务体验，让不同地域、族群、年龄层且不分贫富，均能享受金融服务带来的生活便利性。以金融总会依金管会指示设立的金融科技创新园区（FinTech Space）为例，正是协助金融业发展金融科技，培育新创与金融业合作，利用金融科技协助达成普惠金融目标的具体呈现。

3.落实内部控制三道防线，提升民众信任度，从金融机构内部做起，包括落实内部控制三道防线（第一道防线：自行查核；第二道防线：法遵、风险管理；第三道防线：内部稽核），确实执行金管会颁布的公平待客原则及「理专十诫」，降低行员舞弊风险，并定期检视KYC及KYP制度并确实执行，以健全金融机构稳健经营，强化民众对金融机构的信任。

降低弱势族群

使用金融服务的障碍

即便台湾金融市场乍看之下已有诸如银行过多（Overbanking）、保险渗透率高等特色，还是存在不少的金融弱势或潜在弱势者，因缺乏信心等因素而对踏入金融机构寻求服务却步不前，足见金融服务提供者制订相关待客原则之重要性。

金管会于2015年起推动「金融服务业公平待客原则」，并自2019年开始实施评核机制，希望透过董事会的政策及督导，将公平待客原则内化成公司企业核心文化，弭平金融业与金融消费者间认知上的落差。