旅游业想打促销对抗肺炎　他提17年经验被推爆：杀价求客只是杀心酸

▲桃园机场二航厦，因应武汉肺炎，地勤人员都戴上口罩。（图／记者吕佳贤摄）

文／陈志东肺炎疫情蔓延，交通部开始要推纾困专案，有旅行业者开始想着要放无薪假，有饭店业者已经开始要促销，然后我翻起2003年SARS来袭那阵子跑过的新闻存稿，发现所有的事情都在重复。这时就突然理解，难怪念历史的人看事情总是看得准，世间事就是这样不停的永劫回归。

2003年那一年，我的SARS新闻起源于3月15日那一篇：「夺命怪肺炎流行　出门旅游要小心」。当年的这一天，SARS这名称都还没出现，但怪肺炎夺命讯息已经开始从中国、越南、香港、新加坡等地传出。紧接着，一系列的旅行社退团、航空公司减班、停飞、饭店业萧条、游乐园空荡荡、口罩不足、空服员染煞、各机场拒绝旅客入境、导游领队失业、旅行社无薪假、人性的自私与歧视等等消息不停传出，直到5月下旬后局势开始变化，大约100天后雨过天晴。

翻着这些旧新闻，有两个重点想给旅行社与饭店业者参考：第一、不要削价求客，不要裁员，第二、利用这段时间做好升级准备，把基础打好一点。

为什么不要削价求客？对旅行社来说，这段时间就算价格压得再低也不会有人，杀价只是杀心酸，万一出事会更惨。以饭店、民宿来说，这段时间杀价，要付出的可能是口碑。

举例来说，当年有一家在国外商务客间颇有口碑的高档饭店为了度过经营危机，首度推出开幕以来最低房价相当于打3折，结果是，国外商务客依旧不来，但低价确实吸引了很多平常不住饭店的客人来尝鲜，很快的，这个原本都是穿西装、打领带商务客出没的饭店，大厅之中突然出现许多来休闲的客人，穿着短裤凉鞋、小孩在大厅乱跑，结果是，原本还维持着一点的客源快速转住其他饭店，而这些来休闲的客人破坏力极强，退房后的房间状况只能用「灾难」来形容。

饭店为了自救推出优惠方案，并因此削减成本，结果就是服务减少、自助早餐餐饮色菜变差。结果是，来住的客人的评语是「原来不过如此」，品牌价值与口碑迅速崩坏；结果是，面对房间的惨况，业者要付出更多的清洁与维修成本。结果是，这些尝鲜休闲客人住过一次就再也不来，原本的客人也一样不再来了。

▲武汉肺炎爆发，各国紧急撤侨，图为多伦多国际机场。（图／路透）

再来，有关裁员减薪部分。那个时候，许多旅行社都在裁员减薪，愈投机的旅行社愈快放弃员工，愈老牌旅行社愈照顾自己员工。当时规模不算超级大的雄狮旅行社则是默默努力持续进行e化，结果一到5月下旬后SARS远离，景气回春，闷了很久的旅客瞬间涌入，但许多旅行社的导游、领队都已跑去开计程车或转行，甚至连接电话的员工都没有，雄狮旅行社却因为e化与掌握了人力，立即接收许多旅客，当年年底结算营收达到20亿，比往年成长100％，也从那时开始往上窜，奠定此后在旅行业界的龙头地位。

不削价就没收入，这让人心慌。事实上杀了价也不见得会有客人，有了客人也不一定就能转化为实际收益，甚至坏了口碑。这是一个艰难的时刻，但根据旅游市场过往的起起伏伏，这样的艰难时刻通常不会超过半年，或许3个月就会过去。

业者现在该做的，不是思考要如何裁员放无薪假，别这样对待员工，这只会让员工心寒，也会让自己愈来愈没战力。也不用去想着要如何削价促销，而是要从安全与安心角度去思考如何让客人放心，并尽量准备好未来6个月的营运资金与人事费用，并开始进行早该升级但一直还没升级的各种软硬体，趁这时间去布局市场、去广拓人脉、为如何利用接下来的景气反弹时机抢到更多客人做好准备。

以上，是我从17年前跑SARS新闻，到后来南亚海啸、日本311、泰国红衫军....等等众多跟旅游景气相关事件中得到的经验。适不适用于这次不知道，只是提出来，大家参考参考。

图说：文章要有照片才可以。这张照片是以前在阳明山拍的「领角鸮穿越」警示标语。领角鸮也戴口罩，国家公园有远见。

▼阳明山的「领角鸮穿越」警示标语。（图／陈志东授权提供）