让“偏航”的网约车回归“正轨”
□陈广江
6月21日，针对备受关注的首汽约车平台“网约车偏航女子跳车”一事，杭州市富阳区人民政府新闻办公室官方微博发布通报称，因司机两次未按导航行驶，让乘客高某产生了恐慌心理进而跳车受伤，公安机关未发现网约车司机张某法涉嫌刑事犯罪或有违反治安管理行为，交通部门将依法依规对司机和首汽约车平台进行处理。（6月21日中新网）
在首汽约车平台和受伤女乘客各执一词的情况下，这份权威情况通报起到了正本清源、一锤定音的作用，相关部门高效处置网络舆情、及时回应社会关切的做法值得肯定。
从官方调查看，网约车两次偏离导航路线、司乘沟通不畅引发误解，是此次事件发生的主要原因。之前首汽约车的回应和这次官方通报基本吻合，当事女乘客所谓“首汽约车声明中多处捏造‘事实’”的质疑，也是因误会、沟通不畅等问题造成的。
尽管如此，也不应指责女乘客“防卫过度”“神经过敏”“被害妄想”。首先，震惊全网的湖南长沙“货拉拉女乘客坠车死亡事件”并未走远，部分乘客心有余悸并不稀奇；其次，本次事件中的司机两次偏航是不争的事实；第三，司机没有做好解释沟通工作，让乘客产生了恐慌。此外，女乘客称，事发后平台工作人员怀疑其有精神问题，此做法也容易激化矛盾。
应承认，因城市道路建设和封闭施工都很频繁，加之司机更熟悉当地路况，所以司机不按导航行驶或许能更快到达目的地。但是，当偏航的合理性与乘客的意愿发生冲突时，作为服务者的网约车司机无疑应遵从后者，而不是固执己见。如果偏航不可避免，司机必须做好解释沟通工作，征求乘客同意。
制度也是这么规定的。《杭州市客运出租汽车管理条例》规定，“驾驶员在从事网约出租车服务过程中应当遵守下列规定”，其中第（二）项为：“根据网络平台规划线路或者乘客意愿选择合理路线，不得绕道行驶”。可见，当事司机两次偏航并违背乘客意愿，已涉嫌违规。
让“偏航”的网约车回归“正轨”，需要重申网约车行业的基本职业素养，即非必要不偏航、偏航须征得乘客同意，更需要平台不断完善、优化管理流程，持续开展针对司机的相关培训。在出行越来越依赖导航的今天，网约车临时偏航和更改路线的情况要尽可能少出现，这要明确触发条件，而不是靠司机的临时决定。
官方通报出台后，首汽约车也发布《致歉声明》称，平台将更加严格执行司机行驶路线规则，避免由于偏航、临时改变路线等使乘客产生误解；加强司机沟通方式方法培训，增强司机沟通意识与沟通能力；强化提示乘客行程分享、一键报警等安全中心各项功能的使用。这些措施很有针对性，但落实是关键。