商业周刊／政府KPI调查！卫福部登榜首　劳动部财政部吊车尾

▲都更与危老重建案数被内政部列为年度KPI，但学者建议两 者性质不同，应分开计算，才能持续检视。（图／商业周刊／摄影杨文财）

文／管婺媛、侯良儒政府这台庞大机器的僵固惯性，有可能改变吗？

去年7月16日，一场召集10多个部会代表出席的会议上，时任国家发展委员会副主委曾旭正主持讨论的题目是：当年度政府KPI项目，有没有须调整的地方？

企业常见年中检讨，政府第一次做

「这真的是第一次！以前从来没有在『中途』检讨或调整的。」一位部会中负责管理绩效考核的科长说。

民间企业习以为常的「年中考核」、「滚动式检讨」业务目标，却是政府绩效制度的第一次。

行政院各部会自2009年起，引进企业界的管理工具KPI（关键绩效指标，Key Performance Indicators），商周连续5年邀请10多位专家，逐项检视这些KPI的内容，监督是否「不K」：目标不关键（key）、「不P」：衡量方式无法产生实效（performance）、「不I」：达标数值（indicator）太低或灌水等。

5年来，政府终于开始学会「抓大放小」，从700多条冗长琐碎的KPI中，挑出「真正重要的事」。主事的国发会更在去年大改版，让各部会从诸如国防部「莒光日到课率100％」这种荒谬的KPI中解放出来，锁定攸关财经民生的10大部会，也首度订出可被视为阁揆KPI的跨机关绩效指标，考核亮点政策成效，希望民众真能对施政有感。

今年，在商周的调查中，数年来与我们一起检视这些KPI的专家们，终于正评多过负评。总计跨部会和10大部会共77项KPI中，不K指标剩7个，好指标则首度突破半数，占64％。

这结果似乎显示，政府更懂得如何订定KPI了；但，形式变好，是否代表组织文化内涵真有改变？新版KPI上路后，真的让部会上下都更重视政策绩效管理吗？

我们从去年7月那场会议过程，以及今年各部会订定的新指标中抽丝剥茧，看见这个庞大的政府机器，确实产生一些变化。

第一个发现是，政府学着「滚动式」检讨KPI，而非像以往，1年过完了再说。

「以前，部会执行过程中若发生问题，要调整（目标）就要拖1年，这太慢了，」曾旭正回忆去年举行年中检讨会的背景。

那场会议上，部会代表不再行礼如仪，例如，内政部主动提出要把去年KPI之一的「救护车出勤抵达救护现场时效目标6分钟」，改为10分钟。

这是给自己放水？让达标更容易？

「第一次设定这样的指标，我们都没试过，不知道这样的标准到底对不对，」内政部官员回应商周。原来，当初KPI达标值喊太高，根据去年上半年实际追踪结果发现，因涉及车况条件，救护车实际抵达现场的时间从6分钟到10分钟不等，同时，比较了新加坡标准为11分钟、香港标准为12分钟后，决定放宽目标值。

相较过去各部会为求达标而「务虚」，设计了容易敷衍的例行小事当作「关键绩效」，如今，因务实、与国际比较而做出调整，虽然下修目标，却值得肯定。毕竟，人民监督政府的目的并非为了嘲笑，而是要让公务体系能真正进步，有效满足民众实际的需求。

曾旭正认为，这种年中弹性调整的做法，确实让各部会更重视KPI，「不会像以前，只是把KPI当成各单位业务的『汇整』就送过来。」

商周在历次的追踪报导都指出，各部会KPI订不好的最大问题，在于首长们对这个管理工具欠缺概念、不够重视，无法由上而下让施政目标能被有效衡量、落实。

从只订产量，到以被民众记得为准

今年，有部长开始带团队重新思考KPI意义，由上而下设目标，再让团队由下而上发想、讨论。这是我们的第二个发现。

例如科技部的「破坏性创新研究成果」KPI，达成指标是要被5个国际顶尖学术期刊登载，或国内外大奖等肯定。「这次的衡量目标是客观、可具体呈现的，不像以往列一堆input（投入型，只要投入资源就算绩效）的指标，」台湾经济研究院研究六所副研究员徐庆柏说。

「就是以终为始，KPI只是检核过程的工具，不要把KPI当目标，」科技部长陈良基说。他坦言，转任科技部长第一年时没有注意，去年认真检视部内KPI后，连他也摇头「这样订真的不行！」例如，过去只订出每年要产生多少篇论文，「这一点意义都没有！」

于是，他在去年召集部内相关单位开会，提出政府资助科学研究的目标是「1年间要有几件被民众记得的亮点政策成果，让科研与社会连结」，经团队成员提意见、讨论，订出前述与国际连结的KPI。

陈良基对目前KPI制度运用的最大感触是，有些部会的观念仍停留在「研考会时代」，即照一套制式标准，按表操课。「但科技部的任务就是要探索、创新，」因此他也向其他部会建议新做法，一个计划或政策须设定2种目标，一是「达标」，二是「高标」，前者为底线，让同仁不会因为没达到高标被罚，后者鼓励向上挑战，达不到甚至仍给额外奖励。

从单一项目看达标，到纳入多元标准

第三个发现是，有部会开始懂得在同一政策目标下，纳入多元的KPI衡量标准，也就是将达标的主要方法都列入考核，而非只抓出一项做法来交差。

例如，经济部在解决「缺地」的考核项目中，改变过去只看「新增用地」，今年增设「媒合用地」指标。淡大产经系教授蔡明芳分析，过去经济部只管供给、不看媒合，今年改从需求端思考，纳入协助业者取得工厂用地的面积为指标，将更能看出新增用地的成效。

事实上，去年经济部因应「缺水」，曾试图纳入多元KPI，只是当时仍属一味「增量」的单向思维。今年将原先的指标「供水量」，改为「可用水源量」，蔡明芳肯定此调整，因为包括减少浪费、盘点既有水源，才是从源头解决缺水的进步做法。

虽然整体有进步，但，仍有部会「老毛病」不改。例如，财政部为落实债务控管，今年持续以「债息支出占税课收入比率」为衡量指标，并把目标值设在7.03％，看似比去年7.5％进步，但台北商业大学财税系教授黄耀辉认为，政府超征的税收年年创新高，这个KPI单靠分母，即「税课收入」冲大，就很好达标，却难以反映管控债务的实效。

再看文化部，多项KPI都类似「博物馆规画多元族群展示、教育与公共服务场数达50场」这类投入型指标。虽然文化部去年就向我们解释，文化发展不会一蹴可几，难以用数字做绩效指标，应找出适合台湾文化的调查方法及「文化发展指标」。但迄今只看到文化部延续去年的KPI，并未提出具体调查方法或创新指标。

欲导入Google、推特爱用的当红指标

确实，以政府任务的庞杂，固定一套游戏规则，可能并非适用所有部会。这也延伸出我们的第四个发现，政府从去年开始，正着手研究另一套目标管理制度：OKR（目标与关键结果，Objectives and Key Results）。

这套制度，被许多知名企业如Google、推特所运用，相较于KPI着重结果与考核，OKR则重在创新、挑战。同时，OKR强调定期检视进行中的工作，以确保组织朝正确方向前进，让组织更具随机应变的能力。

但，我们好奇，政府过去连KPI都做不好，现在能采行更须主动性的OKR吗？

辅导公部门组织与人力管理多年的汇丰银行人力资源处前资深副总裁、中华人力资源管理协会常务顾问陶尊芷指出，传统公部门文化习惯服从，上级一个指令，下级跟着动作；若主管只把KPI视为形式，过程中不讨论，下级就对政策施行方向不明，等年终才检讨，这种文化，是促使KPI设定变得保守，政府组织绩效无法提升的主因。

「政府组织是很大的，有时部长太忙，就让KPI每年这样过了……。」陈良基为部长们缓颊，但他也认为，部长1年可以管好3个指标「就不错了，」因此，改版后的10大部会KPI「既然已经减到3项，部长应该下去亲自检视才对。」

换言之，不论KPI或OKR，重点仍在于「人」：领导人能否带着团队，让这些制度工具发挥真正效用。这也是商周连续追踪政府KPI五年，不变的初衷。我们乐见政府开始认真思考、寻找适切的政策管理工具，让公务体系能够真正动起来。

※本文刊登于《商业周刊》1646期，由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。

【延伸阅读】

每年超商报废剩食达70亿！全家推科技条码卖即期品，小七却不跟进，看懂背后的关键取舍

自动折衣机梦碎！募资破亿日元，这家AI新创不到3年就破产，背后凶手竟是一件Uniqlo？为了强迫存钱买储蓄险？一名业务真心话：多数保单利率低于定存...6原因不推荐原想买2辆宾士，业务却只给他看型录...国际销售权威从2次消费体验看成交关键睡前必吃泡面，3年爆肥20公斤...营养师教她换2种「抗发炎」宵夜，半年体脂降9％