新光三越仅用11天拚出「熟客系统」 翻转疫情「年赚逾20亿元」
2020的疫情年让实体零售业面临巨大考验，台湾最大连锁百货新光三越，在去年2月份当机立断启动线上线下整合机制，用11天完成业界独家的「熟客系统」，拉进全台2万多个柜姐的熟客名单，让客人不出门也能「线上结帐、直接宅配」，直到去年最后一天，新光三越全年业绩总算超过前年、守住成长，算一算，熟客系统与其他线上升级，就为公司赚进超过20亿元，功不可没。
▲新光三越副总欧阳慧，11天打造线上熟客系统，拚出新零售。（图／记者汤兴汉摄）
熟客系统掌舵人，也是新光三越营业副本部长、兼商品部及数位发展部副总欧阳慧，接受《ETtoday新闻云》专访时表示，其实熟客系统早在2019年就开始发想并进行架构，因为疫情来袭，必须加速让它实现，2月初会议拍板定案网路升级的方向，新光三越总公司包括商品部、数位发展部、资讯部等上百位同仁全体动员，包括熟客系统、App宅配服务、美丽台升级、餐饮外送与无线刷卡机全部同时进行，花了11天就全部到位。
新光三越从2015年就开始积极发展专属App，是百货界的领头羊，一开始提供会员卡集点、电子礼券与停车资讯，之后再提供百货内餐厅订候位系统、skm pay行动支付、线上购物等愈来愈多元的服务，架构扎实的后端基础，也促使在疫情期间，能快速催生熟客系统，成为全年业绩再创新高的关键。
▲柜姐有新货，只要拍照上传，就能简单架构产品讯息，让顾客快速在线上结帐。（图／记者汤兴汉摄）
柜姐就是顾客的Select Shop
手机简讯的「叮咚」声响起，打开讯息是已经认识10几年的柜姐传来的照片，上面展示着昨天刚到货的新款化妆品，「正好是上次去找她，我说想要的那款」回讯说想要，柜姐立刻传了连结，点进去就直接使用skm pay结帐，还可选择到店取货或宅配到家，只要5个步骤，整个过程不到3分钟交易就完成。
就算消费者不出门也能做生意，全靠柜姐自己名单上的「熟客」，而消费者也能抢到新货或限量商品，是Win Win的双赢策略，采用skm pay支付，后端的金流跟业绩计算清清楚楚，消费者也能轻松付款，连「掏信用卡」这件事都不用做。
欧阳慧表示，「熟客系统」可以解决顾客、专柜与厂商三方的「痛点」，消费者没时间抢限量商品，或是有时不知道有什么好货，可透过柜姐对消费者的了解，选择适合或符合他喜好的商品来推荐，等同「每个柜姐就是顾客的Select Shop」。
对柜姐而言，也解决了是否要帮顾客留货，或怕留了货又卖不出去的窘境，也能活用自己手边的顾客名单；对厂商来说，也解决金流的问题，直接使用新光三越的系统结帐，帐目跟业绩一清二楚，而且是即时更新。
▲一天有2万种商品透过手机传到「符合喜好」的顾客群手中，大大提升了交易动能。（图／记者汤兴汉摄）
一天推荐2万种商品 出手率增4倍
「熟客系统」并非只有柜姐使用，包括公司内部行政人员、楼管甚至是副总，都能推荐商品到「自己的熟客名单」，欧阳慧补充：「目前我们推行，每天柜姐都要选一样商品推给客人，整体数量大约有2万种。」
意即每天新光三越就有两万种商品，透过熟客系统介绍给会员，跟App里的精选优惠相比，客户买单的出手率增加了4倍之多。因为精选优惠是被动的提供商品优惠与资讯，而熟客系统则是针对特定客户，主动推出讯息给消费者，欧阳慧表示：「有时候购买欲就被收到的讯息点燃了，即便客户没有当场下单，也达到讯息告知的效果，周末仍有可能进店结帐。」
▲整合各部门快速升级百货网路端服务与销售的欧阳慧，坦言压力很大。（图／记者汤兴汉摄）
快速应变 11天翻转疫情年
去年的这个时刻，正是新冠肺炎的「恐惧高峰期」，口罩、酒精被抢疯，疫情正在国际迅速蔓延，民众不敢上街用餐消费，实体零售正经历巨大冲击，百货业者回忆：「每天一开门，不要说百货里面没有人，连外面走路的人都只有小猫两三只。」
全台拥有15间百货公司的新光三越，行政人员、专柜、保全、清洁、工读生全加起来，超过25000人，还有数千个合作厂商跟餐厅，疫情爆发时，除了维护所有人员的安全，还要支撑住销售，民众不来店，就要透过线上机制触及客户，所有网路策略全部加速启动，欧阳慧接下这不可能的任务，坦言压力很大，吃饭睡觉都在想这件事。
「那时的工作排程不是用天去算，是用每个小时来算的。」欧阳慧回忆：「像今天下午3点要完成什么测试、今天下午5点这部分要上线。当下全心全意的就是要赶快把这部分做好，因为早上线一天，对产品供应商就是多帮一天。」
将合作的厂商的需求纳入考量，加上快速应变，整合线上线下资源，让新光三越在去年即使面对疫情，仍做出了历年最好的网购业绩，以及史上最高周年庆业绩。在全球实体零售业的困境下，2020年最后一天以807.7亿元业绩作收，超越前年的806.8亿元，明年更要布局东区商圈，接下另一个新挑战。